恒丰银行青岛分行深化“精细化”管理,提升服务暖人心
近年来,为深入践行“以客户为中心”的服务理念,推行“精细化”管理,提升客户满意度,恒丰银行青岛分行通过采取组织培训、日常督导、专项提升等一系列“精细化”管理举措,增强员工的服务意识,进一步规范员工的服务行为,赢得了广大客户的一致好评。
为了向客户提供更加优质的金融服务,恒丰银行青岛分行从客户感知出发,一方面审视并优化现有服务流程,持续推进服务标准化、制度化和规范化；另一方面优化网点硬件环境,增设无障碍通道、敬老窗口、爱心靠垫、区分度数的老花镜、盲文键盘、轮椅、婴儿座椅、手机加油站等多项便民服务设施设备,营造温馨的服务氛围,不断提高服务效率和服务品质,力求让客户有“宾至如归”的感觉。
最好的服务,不仅仅是一句问候、一杯热水,更应该是用心、用情去关怀客户、感动客户。恒丰银行青岛分行自2011年以来先后推出了“举手招迎”与“六步曲”标准化服务礼仪,以热情、亲切、周到、温情的服务带给每一位客户心灵的温暖。
恒丰银行青岛分行内训师团队从优化服务流程出发,在细节问题上对辖内各网点的整体布局提出合理化建议,并通过手把手带领一线员工查看自己的服务行为监控录像,纠正员工日常服务中经常忽略的细节问题。内训师还对一线员工开展恒丰银行服务管理办法、服务检查标准及服务常见问题点的培训,帮助员工对服务标准有了更加直观和深入的了解。经过一系列培训和规范的深入开展与落实,该行全体员工的服务水平和意识都有了显著的提高,员工的精神面貌和接待客户的责任感与亲切感凸显,客户总体评价明显提高,客流量不断增加。吕敬芳
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