盒马鲜生岛城快速扩张,网友吐槽各种问题—— 新零售的“保鲜期”能有多久?
文/图半岛记者文鸿飞
去年12月28日,省内首家盒马鲜生在崂山区大拇指广场开门纳客。七个多月后,省内第二家店落子李村银座和谐广场。之后更似开启了铺店模式:10月11日,香港中路银座商城店正式开业。据可靠消息,11月份,盒马鲜生第四家和第五家店将在新都心保利广场和市北大融城相继开业。盒马鲜生这个新零售巨头在岛城快速跑马圈地、扩张铺店的同时,各种各样的吐槽扑面而来:质量、服务、结账、价格……但面对上述种种工作人员的回复相当轻描淡写。
网友吐槽:
质量、结账、服务等各方面
各种槽点都有不少
自诞生那天起,关于盒马鲜生的种种话题就从未停止,那么,岛城消费者们的“槽点”主要集中在哪些方面?
两块多一个的鸡蛋,竟然散黄了
近年来,随着人们对日常饮食要求的提高,专售生鲜的零售超市大受欢迎,这恐怕也是盒马鲜生蹿红的原因之一。但盒马鲜生售卖的生鲜商品不新鲜由来已久。闹得沸沸扬扬的有两起,一起是“标签门”:2018年11月15日,有市民称其在上海盒马鲜生大宁店发现一工作人员“偷换标签”,把时间整整往后挪了6天,于是向负责人反映。2018年11月19日,静安区市场监管局针对“偷换标签”事件对盒马鲜生立案调查,库存73盒胡萝卜产品第一时间下架封存。2018年11月21日,盒马鲜生创始人、CEO侯毅发布致歉信,上海总经理被就地免职。另一起是椰浆过期事件:2018年12月,有网友在爆料称,12月1日在盒马鲜生上海金桥店购买了两瓶丽尔泰椰浆,到家后竟然发现该商品已经过期两个多月。对此,阿里巴巴官方客服在该微博下留言表示,确实是盒马方面的责任,并提出了“十倍赔偿”的方案。
青岛盒马鲜生香港中路银座店开业不到半个月,就有网友发帖称其选购的鸡蛋有散黄的情形。网友dpuser在网络上发帖称,她去盒马鲜生香港中路店购物时,看到一款名叫圣迪乐村我迷家儿童蛋的产品搞活动,10枚蛋原价39.8元,特价27.8元。她买了一盒,谁知第二天打了一个发现散黄了,以为是没打好,隔了两天又打了两个还是有一个散黄的。为此,她表示很生气也很失望,“不知道哪里进的不新鲜的鸡蛋,开业搞促销,10个鸡蛋将近30块钱,就这质量,以后不去了。”
在自助机结账,遇到问题没人主动帮忙
服务不专业不娴熟、水平下降也是消费者吐槽较多的。网友依依两次打卡盒马鲜生香港中路店后发帖说,“服务一天不如一天。”据她介绍,开业当天,她去购物结账时就遭遇了不快。“那天带着两个小孩去采购了满满两购物车东西,其中包括所谓的网红面包。选面包时售货员告诉我,所有的物品都可在该区域的收银台结账,谁知排了半天队后,收银员告诉我只有面包可在此结账,其余的物品还需到出口自助机上排队结账。要不是精心挑选了那么久,真不想要了。”网友依依说。这次虽然不快,但好歹有工作人员在她结账时提供了帮忙扫码和打包装袋的服务。但当她10月18日第二次去购物时,结账时的扫码和打包服务完全没了。“其实,在自助机结账时,工作人员就站在旁边,全程没有要帮忙的意思,且其中有一只鸡,几次扫码都扫不上,直到我开口求助才过来帮忙。总之,两次体验,感觉一次不如一次。”
29.9元/斤的公蟹里混进了99元/6只的母蟹?
网友吃货寻味近日发帖表达了她对盒马鲜生的失望。据她介绍,她前几天去盒马鲜生李村和谐广场店,看到大闸蟹搞活动,莱西湖大闸蟹29.9元一斤。“当时透过缸体看到里面有母蟹,还寻思这价格有母蟹还挺不错,然后让服务员拿网捞蟹。结果服务员说29.9元/斤的只有公的没有母的,说我看到的只是99元/6只里面的,是不小心放错了。还说既然放错了也认了,买吧没事!谁知当我捞到一只母蟹时,服务员的脸色大变并当即呼叫另外一位服务员说‘怎么做事的,29.9元/斤的公蟹里怎么这么多99元/6只的?然后跟我解释说放错了,不能卖了。前一分钟还说放错了也认了,后一分钟就不能卖了,不是贪这个小便宜,只是感觉经营太不专业了。”
实地探访:
同样的包子卖得贵
限时特价商品早早空架
记者10月21日和22日对盒马鲜生香港中路银座店和李村和谐广场店进行了实地探访,除了上述网友吐槽较多的问题外,还发现了另外两个较敏感的问题:一个是价格问题,一个是特价商品的货源充足与否的问题。
同是粥全粥到的包子,一个要贵一元
10月21日下午,记者到香港中路银座店进行探访时,在盒马工坊区域看到粥全粥到的包子,白菜肉6元/个,芸豆肉7元/个。可当记者致电粥全粥到江西路店询问包子的价格时,得到的答复是白菜肉5元/个,芸豆肉6元/个。同样是包子,且同样是粥全粥到的包子,不知道为什么在盒马鲜生卖得会比粥全粥到店内要贵。
限时特价商品货架空空如也
10月22日上午,记者来到了盒马鲜生李村和谐广场店。在店内转了一圈后发现,数个标有限时特价和买一赠一的商品已脱销,所处货架空空如也。这其中包括35.9元/盒的海底捞番茄牛肉自煮火锅套餐,19.9元/盒的草原领头羊,乌拉特草原羔羊肉卷等限时特价商品,还包括19.9元/盒的焦糖味燕麦等买一赠一的商品。可悬挂在对应货架旁的海报上明确写着:活动时间10月18日至22日,且无其他标注。探访时记者还发现,当时店内的人流并不多,在这种情况下,特价商品、买一赠一等物品为何会早早脱销?
官方回应:
“经过核实后会尽快处理”
10月23日上午,记者将上述问题反映给了青岛盒马鲜生公共关系的相关工作人员后,一直没有得到回应,直到下午才收到了青岛盒马客服主管王博的如下回复:“不断完善自己的服务,带给消费者更好的购物体验是我们努力的目标。感谢消费者帮我们一起发现问题,也欢迎大家一起反馈到盒马客服处,经过核实后我们会尽快处理。当记者要求,进一步完善回复、进行更为具体和详尽的采访时,得到了“以此回复即可”的答复。
专家建议:
形式和技术再创新
也不能没有精细化管理
不可否认,拥有形式创新和黑科技等基因的盒马鲜生的到来,确实为岛城零售业界注入了新鲜血液,也给岛城人们带来了新鲜的购物体验。但岛城资深商界业内人士刘先生在听闻上述网友们的吐糟、记者探访时的感知,以及青岛盒马鲜生工作人员对记者反映问题的回复后表示,一种零售业态,不管是所谓的新零售还是传统零售,想要有长远稳健的发展,仅仅靠形式创新和技术创新是远远不够的,“精细化管理和消费者需求的匹配,才是零售业竞争的核心和重点。倘若不能做精细化管理和消费者需求的精准匹配,即便形式和技术再新颖,恐怕也难以长久。”刘先生表示。
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