无声天使：我的北京冬奥情缘

文/图半岛全媒体首席记者刘笑笑(署名除外)

距离北京2022年冬奥会开幕还有63天。

这个倒计时,也每天闪动在青岛听障女孩王彤彤的心里。她的微信微博里,关注了所有和北京冬奥会有关的官方账号,每天下班坐在公交车上,刷一刷手机,浏览一下冬奥会信息,已经成为一种习惯。

她,是一名无声“天使”。

半年前,王彤彤高票入选北京2022年冬奥会冬奥村肯德基餐厅员工候选人,且是餐厅中8名身有残障的“天使”员工之一,在未来几个月时间里,她将有机会参与北京冬奥会和冬残奥会服务工作。

无声胜有声

在大多数情况下,顾客很难看出王彤彤与其他餐厅员工有何不同。

清晨5点,太阳刚刚跃出雾蒙蒙的海面。当大多数上班族还在睡梦中,25岁的王彤彤已经出现在东海中路的肯德基天使餐厅,在暖黄色的灯光里开始了一天的工作。

随着城市在晨光里慢慢苏醒,餐厅里的顾客渐渐多了起来。彤彤依照一份份点餐单,迅速地配齐汉堡、小食、饮料等,然后根据小票尾号把盛放着餐品的托盘放在指定位置,循环往复的过程像踏着一首快节奏进行曲。

与大多数肯德基餐厅的“叫号”取餐方式有所不同,在这家天使餐厅里,根据小票尾号自行到前台取餐,已经成了餐厅与老顾客之间的一种默契。

餐厅墙上的宣传栏里,以及电视屏幕上循环播放的天使员工宣传片,也提示着初次到来的顾客,这家餐厅的与众不同——员工中有5位残疾员工,其中3位是听障人士。电视屏幕里,身穿工作服的彤彤正比画着手语接受采访。她长相甜美,很喜欢笑,一对眼睛弯成月牙,嘴角两旁还漾出一对浅浅的酒窝。

此时,餐厅前台内,员工都戴着口罩在忙碌,很难分辨出哪个是彤彤。一位男性顾客手机下单后,来到前台询问餐品是否配齐。彤彤将一托盘餐品端到他面前后,又拿出一支马克笔,在小票的汉堡字样下方画了一条横线,飞快地写下一行字——“1分钟,请稍等”,然后拿起小票,展示给对方。顾客看完字,又看了看彤彤,瞬间明白过来,赶紧点了点头。

如果不需要回答顾客的问题,在大多数情况下,顾客很难看出王彤彤与其他餐厅员工有何不同。一名顾客急匆匆来到前台,说了句“给张纸巾”,彤彤反应迅速,立即双手递上了一沓餐巾纸。

平时,如果顾客的语速过快,她没有识别出意思,便会把要表达的信息写到纸条或写字板上。如果来不及,她会拿出天使餐厅提前准备的一套卡板,上面详细标注着各种餐品及基本需求,尽力为顾客提供满意的服务。

在彤彤的视线之外,健全的同事们给了她最默契的配合。每当她背对着前台配餐的时候,有顾客上前提出需求,其他正在忙碌的同事会立马应答。

挑战不可能

她用一股狠劲抵抗着自身能力的缺失,坚持用自己的方式去“听”顾客的需求。

5年前,天使餐厅成立的时候,刚刚从青岛聋校毕业的王彤彤成为这里的首位天使员工。

最开始,彤彤被安排在后厨制作饮品。她学得很用心,很快熟练掌握了这项技能。那时的她不需要面对面为顾客服务,沟通的对象只有同事。为了方便交流,店长马鸽专门买来中国手语速成书籍,同事们会主动向彤彤学习手语,大家都在手机上下载了专门与听障人士交流的软件。

天使餐厅还发明了一套特殊定制的手语:“鸡肉卷”是双手向前作抓握状,像手里握住一个长卷；“香辣汉堡”是先用手捂嘴巴表示“辣”,再用双手比圆表示“汉堡”；“薯条”就是用右手拇指和食指比画一个条状……

彤彤在新环境中的适应能力很强,不久,上进的她向马鸽提出,能不能去前台,她愿意接触更多的人。

对于一名听障人士来说,这无疑是一种更大的挑战。起初,彤彤需要一名同事来打配合。跟顾客面对面沟通,对方语速一快,她通过口型识别语言的准确率就会大打折扣。

误会,时有发生。

有一回,前台只有彤彤一人,有顾客询问背对着自己的彤彤餐好了没,没有得到回应,顾客顿时提高了声调——正在后厨忙着炸食品的同事顾不上擦手,举着沾满面粉的手就冲了出来。大家生怕顾客因误会而对彤彤产生不必要的伤害,都愿意默默地帮助这个积极乐观的小姑娘。

出于对彤彤等天使员工的保护,餐厅特地制作了“天使员工”的胸牌让他们佩戴在胸前,以期顾客对他们的服务给予支持和包容。

但是,马鸽后来在与天使员工的谈心时了解到,这种善意的保护反而成为了他们的心理负担。彤彤表示,他们不想因为自身原因,而接受更多的照顾和优待。他们想用自己的努力,来达到和普通人一样的能力。

普通人与生俱来的能力,却需要彤彤付出诸多艰辛的努力才能换来。为了熟练地读懂唇语,回到家中,她一个又一个频道地观看新闻播报节目；由于没有受过专业语训,发音不规范,她就一遍一遍地大声读报；跟家人交流,她不允许家人为照顾她打手语,而是正常跟她说话；工作间歇,她放弃规定的休息时间,跑前跑后地忙着熟悉工作；顾客走到前台,她的视线会立马跟上去,观察对方的举动和口型……她用一股狠劲抵抗着自身能力的缺失,坚持用自己的方式去“听”顾客的需求。

表现突出的彤彤仅用了两个月时间,就从服务组晋升到了管理组。

跟自己和解

同事都明显地感受到,彤彤身上没了从前那份小心翼翼,待人接物变得更从容了。

在同事们眼里,王彤彤开朗、上进。

下午1时许,中午用餐高峰过去,忙碌的彤彤和同事们终于闲下来,她亲昵地依靠在一名女同事旁边,看着对方的口型,“听”对方聊到高兴处,她像小女生一样,撒娇地拍打着同事的胳膊。彤彤说,自己非常喜欢这里的工作氛围,同事们从来不特殊对待她。在这里,她感受到了渴望的“普通人待遇”。

可谁知道,由于听力障碍,曾经的彤彤内心敏感而脆弱,非常在意别人的眼光和看法。

去年,干得好好的彤彤突然向马鸽提出辞职,给出的理由是“家里的原因”。马鸽以为是年轻人熟悉了一项工作后失去了挑战性,想到外面的世界闯一闯。挽留无果后,只好劝彤彤先回家休息一段时间。

那天,彤彤下班回到家里,告诉妈妈孙红梅她不想干了。孙红梅听了很吃惊,在她看来,女儿的这份工作“打着灯笼都难找”。不仅仅是因为工资待遇,更多的原因是公司和同事对她的认可、帮助以及提供的很多参与社会的机会。

就在孙红梅想要劝说一番的时候,彤彤突然用含混不清、只有家人才能听懂的话大喊:“我为什么听不懂!我为什么不会说话!”

孙红梅的心一下子像被重物狠狠击中一样,变得生疼,陪着女儿一起哭起来。自卑、敏感、脆弱……这些负面情绪,彤彤此前从没向家人表露过。他们互相沉默,善意地保护着彼此。

后来,从彤彤断断续续的讲述中,家人拼凑起了她真实的内心世界:由于无法感受别人讲话的语气和语调,有时对方的一句玩笑话,都会被她误解成不友好的信号；几名同事凑在一旁聊天,她会敏感地想是不是在说自己；被顾客误解,她会感觉给同事们增加了负担而非常自责……她拼命地努力,都是为了证明自己能行,“不想让父母因为有这样的女儿感到丢人”。怕父母担心,她从不跟父母倾诉委屈,长期积压的情绪只有躲在被窝里用眼泪宣泄。

得知了彤彤的真实想法,全家人约好不给她一点压力,“生怕她抑郁”。姐姐王欣和丈夫为彤彤找了新工作,但她并不喜欢。就这样,彤彤在家里萎靡不振地待了3个月。

突然有一天,彤彤对家人表示自己想通了,要重新回天使餐厅上班。父母每天为家操劳,她不想因自己加重他们的劳累。

“我们说再多也没有用,彤彤自己把心结打开了,一切就顺畅了,就像自己与自己和解了。”至于这是一个怎样的过程,姐姐王欣至今也不得而知。

回到天使餐厅上班,按照规定,彤彤需要重新从最基础的服务组做起。马鸽和其他同事都明显地感受到,彤彤身上没了从前那份小心翼翼,待人接物变得更从容了。

“我现在能接受,我是一名聋人。事实就是这样,我无法改变。但是,我能改变自己的心态。”彤彤跟自己的手语老师这样解释。

孙红梅看到女儿同事送的两本关于控制情绪、沟通技巧的书,被彤彤视若珍宝般放在枕边,“兴许是对症下药了”。对女儿的转变她倍感欣慰。

前段时间,彤彤看到一篇文章,讲述有听力障碍的清华博士江梦南植入人工耳蜗后获得了听力,这让她的内心起了波澜。“其实我也想要人工耳蜗,但是有风险不敢做。”彤彤无数次地幻想过,如果有一天自己有了听力,那么,她一定要去“听遍全世界的声音”。但是,第一个最想听到的,就是爸爸妈妈、姐姐姐夫和外甥女的声音,“想知道自己最爱的人是什么口音”。

母亲的自责

她曾无数次回忆着每一个可能导致彤彤失聪的细节,无法接受这命运残酷的安排。

在孙红梅看来,彤彤从小懂事,无论是在学校读书还是参加工作后,一直都是报喜不报忧。在天使餐厅工作中遇到几次被顾客误解的事,孙红梅也都是从马鸽那里知道的。

女儿越懂事,孙红梅内心越难过,甚至一直觉得对不起女儿。从女儿10个多月被确诊失聪后,孙红梅这些年不知道哭过多少回,右眼也因此而变得视物模糊。

“我和她爸爸两头的家人都没有这个病,怎么会摊到这个孩子身上?”孙红梅反复念叨着这句话。她曾无数次回忆着每一个可能导致彤彤失聪的细节,无法接受这命运残酷的安排。是生下来就听不到吗?是很小的时候打针打的吗?还是生病导致的?她甚至一度自责,是不是彤彤出生第六天,热炕头上一只小打火机因为高温爆了,把孩子耳朵震坏了。

在孙红梅记忆里,彤彤出生后一直挺健康,唯一不好带的地方就是爱哭,“睁开眼就哭,哭累了就睡,一直哭到百岁”。直到来年农历正月十五那天,丈夫抱着彤彤在门口看放鞭炮的时候,才发现孩子对声音好像没有反应。夫妻俩抱着彤彤到儿童医院检查,最终确诊是失聪。孙红梅像发疯了一样,在门诊“扑通”一声给医生跪下了,哭喊着让医生救救孩子。

医生建议为彤彤植入人工耳蜗,但几十万元的费用,对这个并不富裕的农村家庭来说无异于天文数字。不愿意相信没有其他治疗方法,孙红梅夫妇又带着彤彤先后去了北京和长春,得到的是相同的诊断和建议。

一时拿不出这么多钱,孙红梅夫妇拼了命地干活挣钱,等终于东拼西凑攒齐安装人工耳蜗的费用时,彤彤却已经遗憾地错过了做手术的年龄。

“这就是命吧。”孙红梅愧疚难过到无法自已。

物质上无法满足的,全家人想方设法在精神上加倍补偿。周围所有人也都格外疼爱这个如天使般漂亮可爱的小女孩。孙红梅至今感激不已的是,全村没有一个孩子叫过女儿“小哑巴”,大家都像对普通人一样待她。村里没人会手语,但会面对面跟彤彤说话,从听她发出的“啊啊”声和比画中读懂她的意思。

彤彤8岁那年,孙红梅听说青岛有所聋校后,便带着她来到青岛市区,租住在聋校旁边的小平房里,开始了十多年的陪读生活。为了赚钱补贴家用,她让丈夫通过客车往市区捎来家里种的白菜,到榉林山附近摆摊售卖。后来,在家务农的丈夫直接开车从即墨移风店老家往市区拉菜。这份营生一直持续到现在,每天早上4点天不亮,两口子就出门到榉林山早市上卖菜,一直忙活到下午两点市场关门。

靠着老两口勤劳的双手,前几年他们给彤彤在市区买上了一套小户型的房子。孙红梅的想法很现实,就是希望为女儿将来的生活增添一份保障,也能在女儿的终身大事上增加一个砝码。

惊动全村人

大家每天都在关注着彤彤的名次,稍有跌落就会主动为其转发、拉票。

王欣觉得,这个小自己8岁的妹妹比同龄人更理性和成熟,尤其是参加工作之后,她更懂得关心和体贴别人,“虽然听不见,但是她能看得更细致、更用心”。

与父母走在路上,王彤彤会贴心地走在外侧；看到记者一个揉眼的动作,她突然起身离开座位,返回时,双手为记者递上了纸巾；采访间隙,她会起身为每个人的杯中都续满水。

彤彤参加工作后领到的第一个月工资,请家人吃了一顿自助餐,还给孙红梅买了一件让她“差点疼死”的白色连衣裙,“花了800多块钱,顶她自己买几十件衣服的钱”。

让家人最为心疼的是,彤彤对每个人都慷慨大方,唯独对自己抠门到极致。同学聚会,她是抢着付钱的那个人；亲戚家的小孩过百岁,她买一件婴儿衣服400多元,自己的衣服却都是从网上或地摊买的二三十元的廉价货。

下了班,彤彤喜欢做烘焙、手工。做的面包、饼干、手链,她都会拿给朋友、同事分享。天使餐厅的每一位员工,都收到过她送的点心和手工艺品。她还热衷参加公司组织的各项公益活动,为交警、环卫工、公交司机等群体送暖心早餐,常常回母校做志愿服务,用乐观向上的态度去感染每一个与她有相似遭遇的孩子。

正因为自己的善良、淳朴和积极付出,彤彤也赢得了越来越多的人喜爱和幸运的垂青。

有一回,忙完用餐高峰,一名老顾客买了一份餐品突然送到彤彤面前,说了句“辛苦了”；还有一次,一名年轻顾客取餐时向她竖起了大拇指,说了句“你很棒”,彤彤赶忙双手比心回应。

今年5月16日全国助残日,肯德基向包括天使员工在内的全国员工发出邀请,大家有机会通过申请和甄选的方式加入北京2022年冬奥会冬奥村肯德基餐厅。

对天使员工们来说,这不仅是一次突破舒适圈的自我挑战,更是一次向更多人展示自我的机会。得知这一消息,彤彤立即申请报名。她兴奋地告诉家人,“一定要去北京看看”。

为了帮女儿实现心愿,除了发动亲戚朋友投票,孙红梅还“惊动了全村人”。7天的投票时间,村里的微信群异常活跃,大家每天都在关注着彤彤的名次,稍有跌落就会主动为其转发、拉票。

5月21日那晚,彤彤一大家子人像过年守岁一样,齐刷刷地捧着手机等待着零点的到来。

零点,投票截止,彤彤如愿高票入选,成为冬奥村肯德基餐厅员工候选人。

“就像彤彤要参加冬奥会一样”,除了亲人们奔走相告,老家村里的微信群也沸腾了。为了感谢大家的支持,孙红梅一连在群里发了好几个红包,可没有一个人点,“大家都说,看到彤彤有出息特别开心,发红包就是见外”。

最高兴的当属彤彤。她感觉就像老天又给自己打开了一扇大门,让她第一次觉得自己离国家大事、国际盛事这么近,这么紧密,也让她相信,越努力就越幸福。

长这么大,彤彤还没去过首都北京。她想在工作之余逛逛北京城,为父母探探路。“哪里都想去,天安门、长城、故宫、天坛、圆明园、水立方、鸟巢、环球影城……”用手机发完这段话,她又补充了一句,“我真是太贪心了。”

彤彤相信,“只要走出去,就能看到更广阔的世界”。如今,她正朝着“更广阔的世界”行进。不久前,她再次晋升到天使餐厅管理组,并担任了组长。

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