一次办好省时省力,无休服务方便群众 胶州市行政审批局“一窗受理”模式赢点赞

向导”服务温暖贴心。

智能化服务走进审批大厅。

办事现场简单快捷,一窗服务受欢迎。

便民服务车成为亮丽风景。胶州市行政审批局2019年以来大力推行“零基础标准化”建设工作。2019年,本市为打通“一窗受理”“一网通办”的阻点,从群众办事难点出发,结合组建行政审批局的有利时机,将标准化建设作为实现改革目标的突破口,在前期工作基础上,狠抓“零基础标准化”体系建设,逐项逐元素制定了申请事项受理审批“零基础标准化”的模板,对每个元素、每项内容都进行详细的量化式界定,不但申请人看得明白、填得正确,而且收件人和审批人也收得快捷、审得清楚,大大提高了政府审批效率。“零基础标准化”不仅为“一窗受理”奠定了基础,也为“一网通办”提供了有效支撑。

近年来胶州的政务服务改革工作走在了全省的前列,创新实施的“360无休服务模式”具有胶州特色,“服务不休、为民不止”的情怀,让群众真正享受到了改革的实惠。特别是全领域无差别“一窗受理”“零基础”受审标准化等创新做法为全省提供经验、树立了样板,为实现“一窗通办”和“一网通办”夯实了坚实的基础。作为省政府确定的试点单位和青岛地区唯一区市级试点单位,自2017年以来,胶州市行政审批局结合“放管服”和“一次办好”改革要求,坚持“群众关心什么、期盼什么,改革就抓什么、推什么”的指导思想,紧紧抓住“人民群众的办事需求”这个牛鼻子,通过理念、标准、机制、模式、方式、技术六方面的创新融合发展,探索创新了一条彰显胶州特色的全领域无差别“一窗受理·一次办好”改革之路。

“P+4C”工作法,构筑改革新理念。以“P+4C”工作法全线展开“三化一改”改革工作,从人民需求出发,加快“换位思维”,构筑了“以人民为中心”的服务新理念。“P+4C”工作法就是以申请人为中心,为其提供“顾客”(Customer)般的服务体验,通过充分的有效沟通(Communication),压降群众办事成本(Cost),提高办事便利度(Convenience)等方式,为申请人打造高效便捷优质的政务服务品牌产品(Product)。以提供“顾客”般体验为例,2018年1月8日,完成市级政务服务大厅功能布局优化升级,科学划分功能区,丰富便民硬件设施,优化申请人的办事体验。同时,以“办事群众能够享受到被尊重的服务”为目标,落实“迎送五声工作法”(来有迎声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声、走有送声),让办事群众一进门就享受到整齐划一、热情有礼的“被尊重”的政务服务体验。

“零基础”标准化,打造改革新标准。按照“一看就明白,一填就正确,一审就符合,一次能办好”的要求,逐项逐元素制定了详细的申请事项受理审批“零基础”标准化模板,对每个元素都进行量化式界定,明确取值范围、具体要求和注意事项,简单易学好操作,在进行统一业务培训后,每位员工都能够快速、熟练掌握申请事项受理和审批要诀。同时,将“零基础”标准化模板向社会公示,实现群众申请和前台受理、后室审批实行双向同一标准,将政府行使许可权的整个流程、全部标准公示、公开、透明,让群众看得明白、知晓标准、易于操作。

“政企融合管理”,创新改革新机制。通过服务外包形式,引进政务服务公司组建专业辅助服务团队,采取“行政管理+企业管理”模式,实施优势互补、深度融合,通过专业服务团队提供前台通办服务、专业审批人员退居后室做审批,建立“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式,开展“一窗受理”服务新模式,实现了“一窗通办”和“专业人干专业事”。同时,辅助服务团队立足自身发展需要,通过优化组织管理,创新服务特色,密切配合政务服务改革,自主自发推行了一系列高效化、专业化、精细化便民服务,不仅方便了群众办事,也提高了企业竞争力。

“360无休服务模式”,实践改革新模式。依托专业辅助团队力量和“互联网+”技术,创新实施“360无休服务模式”,让群众不论何时、何地、何人、何事都可享受到“360度全方位、全天候、全覆盖、无死角”服务。自专业辅助团队进驻政务大厅以来,先后推出了一窗通办、厅内帮办引导服务、全程代办服务、“下沉式”代办服务、午间延时服务、节假日轮值受理服务、政务直通车服务、预约服务、登门服务、证照送达服务、一事全办跟踪服务、“您只负责开个头、我们负责剩下的”承诺服务等24项新举措,实现了一切工作都围绕“办事群众需求”和“只要群众有所呼,我们必定有所应”的良好局面。

“一事全办”聚核审批服务,完善改革新方式。探索按行业配置审批资源,推进审批由多部门“流水线”作业向单部门一科室“闭环式”运行转变,创新推出“一事全办”聚核审批模式,即“一件事从设想论证到实现、从咨询受理到审批,全过程、全链条、一科室、一次性”办理,申办人从咨询开始即进入“一事全办”流程,只需到一个窗口按照已经制定的47套“一事全办”申请标准提交基础性材料,后室审批实行多环节“要核”重叠审查、勘验、决定,全链条式的一次完成审批,将证照一次性办结交付申请人。

“智能化”审批服务,突破改革新技术。依托现有政务服务审批平台,建设胶州分站,实现便民服务移动终端集中办理。借助“青岛政务通”APP,充分设计并升级胶州政务服务微信公众号,完善移动终端的政务服务功能,做好“智能审批”的技术前提与平台基础。以“全程电子化”改革为契机,探索推出“不见面审批”事项目录和“秒批”事项,推进公共服务事项网上办理。同时,以“不见面”“零跑腿”“少等待”为目标导向完善自助终端铺设,为群众提供“一站式”自助服务,实现政务服务“不打烊”。

文/图张超仇张娣

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