服务不休 为民不止
□金胶州/我爱金胶州/金胶州数字报通讯员仇张娣
市委、市政府制定印发《胶州市对标深圳南山区学习先进工作方案》后，市行政审批服务局按照“胶州学南山，上合看前海”的思路，将深圳市南山区经验做法确定为对标先进的对象，以“开局就是决战，起步就是冲刺”的态度贯彻落实“攻山头”“炸碉堡”的工作部署，全面推进“一次办好、每次满意”改革。市行政审批局坚持高标定位，担当作为、狠抓落实，紧紧抓住“人民群众的办事需求”这个牛鼻子，为实现群众“省时省力省钱省心”的办事愿望努力工作。
在工作理念上，“以人民为中心”打造优质服务新品牌。紧紧围绕人民对政务服务的新要求、新期待和对办公环境、办事流程、服务质量、服务方式等多元化需求，以处处让服务客体“群众”有自尊感为落脚点，树牢“只有群众说好才是真的好”的目标意识，推行“P+4C”工作法，站在群众的角度上思考问题、解决问题。以申请人为中心，为其提供“顾客”（Customer）般的服务体验，通过充分的有效沟通（Communication），压降群众办事成本（Cost），提高办事便利度（Convenience）等方式，打造高效便捷优质的政务服务品牌产品（Product），为群众办事增便利，为优化营商环境创条件，打牢机关作风建设的基础。
在改革标准上，以“标准+”引领服务流程再优化。“以标准化促改革”，进一步优化审批服务流程，提高审批服务水平。在审批方面，以“标准+申请受理”、“标准+事项审批”、“标准+照证制发”等模式全面提升行政审批规范化水平。通过精减压缩兜底条款、经验性审批等自由裁量权，打造申请人与受理人、受理人与审批人“双向一标准”模式，建立476套“零基础”标准化事项模板和“两单一表”（正面清单、负面清单、标准样表），让群众提交申请更易、前台收件效率更高、后室审批时限更短。在服务方面，以“标准+大厅管理”、“标准+大厅礼仪”、“标准+大厅品牌”等模式全面提升群众服务体验。
（下转第二版）（上承第一版）通过落实“迎送五声工作法”，提升文明引导、咨询解答、申请受理、代办帮办等各类大厅服务人员的形象、语言、举止，彻底解决“门难进、脸难看、事难办”问题。
在管理机制上，以“政企融合管理”夯实服务载体。通过强化专业辅助团队管理，优化辅助团队功能，深化“政企融合管理”成果，实现优势互补、深度融合。灵活运用企业化用人机制和“差异化”收入分配机制，实施等级制动态管理，充分激励团队员工主动学习业务、增强实操能力、提升服务质量。
在服务模式上，以“360无休服务模式”实现群众多元办事愿望。从“人民群众的办事需求”出发，依托专业辅助团队力量和“互联网+”技术，创新实施“360度全方位、全天候、全覆盖、无死角”的“360无休服务模式”，只要群众需要，便实施“一对一”专人或专业团队全程服务，办事群众可在自己方便的时间、方便的地点办成自己想办的事。鼓励专业辅助团队创新实施便民惠企新举措，通过丰富拓展一窗通办、厅内帮办引导、全程代办、“下沉式”代办、午间延时、节假日轮值受理、政务直通车、预约、登门、证照送达、一事全办跟踪、“您只负责开个头、我们负责剩下的”承诺服务等24项新举措，实现“只要群众有所呼，我们必定有所应”的承诺。
在便民方式上，以“一事全办”全面优化营商环境。立足群众办事的难点、堵点问题，特别是关联事项和建设项目呈现办事链条长、环节多、事项复杂的特点，结合相对集中行政许可权改革、组建行政审批局的有利时机，积极探索按行业配置审批资源，推进审批由多部门“流水线”作业向单部门“闭环式”运行转变。通过了解申办人需求，充分论证关联事项集约化办理的可行性，创新推出“一事全办”聚核审批模式，即“一件事从设想到实现、从受理到审批，全过程、全链条、一次性办理”，申请人按照目前已制定的47套“一事全办”模板要求，只需到一个窗口提交相关基础性材料，后室审批实行多环节“要核”重叠审查，全部证照一次性办结。
在审批技术上，以“智能化”共享科技红利。持续加大“互联网+政务服务”水平，探索完善网上审批系统智能化功能，逐步由“人工审批”向“智能审批”转变，加快实现“办事不跑腿、审批不见面”。依托现有政务服务审批平台，建设胶州分站，实现便民服务移动终端集中办理。借助“青岛政务通”APP，及时升级胶州政务服务微信公众号，完善移动终端的政务服务功能，做好“智能审批”的技术前提与平台基础。以“全程电子化”改革为契机，探索推出“不见面审批”事项目录和“秒批”事项，推进公共服务事项网上办理。同时，以“不见面、零跑腿、少等待”为目标导向完善自助终端铺设，为群众提供“一站式”自助服务，实现政务服务“不打烊”。
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