市工商局通报2017年度消费投诉热点
2017年，平凉市工商局通过省局下派、电话、来访、来函以及市政府留言转办等方式接受消费者投诉、举报、建议共1371件，同比增长57.22%。其中投诉981件，占71.55%；举报257件，占18.74%；建议133件，占9.71%。受到消费者表扬3次，为消费者挽回经济损失472.4万元。共登记投诉981件，其中商品类656件，服务类325件。商品类投诉量排在前5位的依次为交通工具类、服装鞋帽、家用电器、电子通讯产品、装修建材。服务类投诉排在前5位的依次是餐饮住宿类、快递服务类、电信服务类、制作保养和修理服务类、洗涤染色服务类。共登记举报257件，举报排在前五位的是无照经营，质量问题，商标侵权，虚假宣传，强制消费。登记建议133件，主要集中在餐饮住宿类服务行业上，服务员人员态度差是投诉的重点。
消费纠纷热点问题分析如下：
（一）汽车类投诉连续数年占据榜首。投诉的问题主要有：1、存在模糊合同条款，对订金约定不明确，消费者在交付定金后提车环节出现问题时，订金无法退回；2、商家强制收取续保押金，消费者自主选择保险公司时，不能退回续保押金。3、不能很好的履行三包义务，经销者和修理者常以消费者使用不当为由,让消费者承担高额维修费用；4、配件质量有问题导致二次维修，实际维修时间与承诺时间争议问题；5、商家在消费者购车时不能同时提供合格证，导致车辆无法正常挂牌上户。
消费提示:消费者购车时，在填写购车合同时，要注意车辆信息是否写全，明确约定汽车的品牌、汽车标识号码，发动机号等汽车本身应有的要素；要在订购合同上明确如下要素：车辆的主要配置如品牌、款式型号、排量、颜色等，还要明确标注何年车款，违约责任、交车期限等；要认真填写购车中各种附加费用的明细项目。并且提醒消费者面对汽车厂商的宣传和推荐时，一定要冷静理智思考再做决定，在购车前认真阅读官网上原厂装备表、切勿一味地追求配置高档、功能齐全，避免改装原车电路影响安全性能，注意保管好发票和说明书等材料。严格按照汽车说明书规定的时间或里程范围到维修点进行保养，并要求维修点在车辆保修卡上做好详细记录。
（二）预付式消费是近年来的投诉的热点问题。预付式消费主要集中在美容美发、洗涤染色、健身、餐饮住宿等行业。主要反映的问题：一是商家中途歇业或者转让，消费者的卡内余额无法正常消费或者退款；二是消费者提出退订时，商家以各种理由予以拖延，拒绝，或者收取不合理的退订费用；三是虚假宣传误导消费者，甚至强制交易；四是办卡后服务滑坡，无法兑现初始承诺。
2017年第四季度平凉市工商局消费维权服务中心受理多起因城区某干洗店突然关门致使消费的卡内余额无法消费和服装无法取回的投诉，接到投诉后，平凉市工商局迅速启动市、县、所三级联动模式，及时对该起投诉调查处理，在执法人员的努力下，使涉及该起投诉的消费者会员卡内余额全部退还并取回了衣服。
消费提示: 消费者在办理各种预付费的消费卡时，要注意以下四点：一是应按照自己的实际需要购买预付费消费卡，不要轻信广告宣传，更不要贪图便宜大量购买。二是办卡时要选择信誉度较好的商家；三是不要轻信商家的口头承诺，最好签订书面协议，以防后患；四是在办理预付手续时，要看清合同条款内容，对不合理的条款及时提出疑义，避免不必要的麻烦。五是合法权益确认受到侵害时，积极联系工商部门，敢于用法律保护自己的合法权益。
（三）电商企业违法发布互联网广告被索赔成为2017年度的新型投诉。反映的主要问题为电商企业在其网店页面上发布的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，使用“最佳”、“最好”“第一”等绝对话用语。而消费者根据《消法》《广告法》相关法律规定，消费者认为商家有欺诈行为的，可以要求商家加倍赔偿。
2017年平凉市工商局消费维权服务中心就受理20余起电商夸大宣传被索赔的投诉。随着我国电子商务的发展，平凉市电子商务也呈现出良好的增长态势，其中以销售平凉本地特色农产品的电子商务主体发展最为迅速，网络销售既增加了销售渠道，又扩大了宣传面，对增加经济收入起了很大的作用。但由于部分电商企业对宣传用语审查不严格不规范，使用一些极限词语（如“最好”、“第一”、“最原始”）和夸大商品使用效果被索赔的情况也很多，这也给电商企业造成了很大的经济损失。
消费提示：电商企业要增强责任意识，提升管理水平和能力。针对投诉举报较多的问题，电商一方面要及时整改，消除隐患；另一方面要从源头治理，提高经营管理水平。最好指派专业人员或者成立专门小组来负责广告宣传问题的处理，及时收集信息、将外界反馈的问题和投诉举报的内容，生成统一的问题信息数据库系统，电商要及时汇总分析，总结经验、教训，研判方向和趋势，严格按照《消费者权益保护法》和《广告法》等相关法律法规的的规定，真实准确的发布宣传广告语，避免因不规范发布广告用语而被索赔造成不必要的经济损失。
(四)物流服务类投诉一直居高不下。主要反映的问题：1、物品丢失，发件地和收件地物流互相推诿，不给消费者赔偿；2、物流公司以外包装未破损，拒绝给消费者赔偿损害物品。3、快递公司延误快递时间，物品损坏、丢失后快递公司推脱责任，赔偿金额显失公平的申诉也日渐增多。4、快递服务装备简陋，管理混乱，导致侵害消费者权益案件时有发生；工作人员缺乏责任心、服务质量差，致使快递物品遗失、损坏。
消费提示：选择规范的快递公司，详细填写快递单，标明物品价值，快递前进行保价，先验后签，保障自身权益。
（五）物业服务类成为消费者投诉的新热点。小区物业管理本是一项物业公司和业主之间发生的花钱买服务的平等交易，物业投诉纠纷数量却不断增加。主要包括房屋质量出现问题时开发商与物业公司赔偿时互相推诿、物业公司收费不明示、物业公司服务不按合同执行,物业公司不能自由选择电信服务业和太阳能设备等问题。
消费提示：消费者一定要谨慎签订物管合同。在面对物业管理公司单方面制定的不公平、不合理的格式化物业管理协议时，消费者可以拒绝接受。对物业公司的口头承诺，消费者应要求其以书面形式予以约定，以免将来产生争议时没有证据。物业管理公司收取物业管理费用时，应以物价部门批准的收费标准和收费方式收取，否则业主有权拒绝交费。消费者如发生消费纠纷时，应当去物业服务的主管部门（住建局）进行投诉，切实保护好自身的合法权益。
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