春风化雨暖民心 ——兰大二院开展便民惠民服务工作纪实 文\王宏伟李滢图\柴伟
春风化雨暖民心
——兰大二院开展便民惠民服务工作纪实
岷县7·22地震灾区伤员送抵兰大二院急救中心，中心医务人员与死神赛跑。
被甘肃省政府列为2012年省列重大建设项目的2号医疗综合楼开工，将有效改善患者的就医环境。
?我国名老中医刘宝厚为患者诊疗。
?设立导诊分诊咨询台，开展分诊导医。
?增加配备语音流动导医，随时为患者提供服务。
?新生儿听障筛查。
?兰大二院积极落实双联工作，儿保科医生在静宁县关湾村小学进行儿童常见病筛查工作。
?医院门诊为患者提供舒适的就诊环境。
?开展“志愿服务在医院”活动。
?博士义诊团前往天祝县西大滩乡坝堵村进行义诊、捐药、健康咨询、医疗知识宣讲等活动。
为病人介绍医院特色优势学科，引导患者合理选择就医。
为解决老百姓看病难、看病贵的难题，兰州大学第二医院（简称兰大二院）明确提出了以建设“惠民医院”为中心的发展思路，积极创建“优质、高效、低廉”的“人民医院”。近年来，兰大二院结合“三好一满意”及创建“平安医院”等活动，推出了一系列便民惠民措施，让老百姓有病能够进得了医院，进了医院能够看得起病，能够看得好病。
在细节服务中体现人文关怀
“看病难，难就难在挂号难、交费难、找专家难、候床难、流程复杂。”这是目前老百姓在公立大医院就医时遇到的普遍现象，为此，兰大二院根据这“四难一复杂”对症下药。
医院全面推行无假日门诊，在双休日、节假日照常接诊，同时针对就诊病人多的科室、专业通过开设双门诊，增加专家、名中医门诊出诊比例，方便各类患者就诊，并通过医院网站、新闻媒体等公布专家出诊门诊时间，介绍医院特色优势学科，引导患者合理选择就医。门诊部通过电子屏滚动公示专家出诊时间，方便患者查询。继续推行2011年7月调整的门诊作息时间（上午挂号从7时开始，下午从13时30分开始。下午出诊由14时30分调整到14时）。如遇就医高峰期，门诊及时调整延时就诊时间，保障患者就医。
为确保急救病人在第一时间得到及时抢治，建立急救绿色通道制度，针对急救病人实行“先接诊、后付费”，特别对急危重症及常见六大系统疾病患者，畅通绿色通道优先住院抢救。进一步完善院长值班及总值班制度，同时加强多学科协作机制，确保抢救所需要的专家、药品、设备等资源能及时协调落实到位。在医院鼎力支持下，在省内率先为急诊科配置了足够量的进口转运抢救床以及床旁POCT、床旁血气、床旁心电、床旁彩超、移动DR、移动CT等设施，对急救病人已实现边检查边抢救，确保病人及时得到救治，让急诊真正“急”起来。
深化预约诊疗服务工作。为进一步优化医院诊疗流程，门诊部安排专人负责预约诊疗，通过网络、电话、现场预约、诊间预约、12320卫生热线24小时预约等多种形式进一步完善和扩大预约诊疗服务，强化管理责任，测算医师应诊耗时，分时段预约，减少门诊病人等候时间，努力提高预约诊疗率。
增设了服务窗口，整合挂号交费业务，实行一站式服务。为方便患者挂号交费，在门诊一楼增设挂号收费窗口，同时整合门诊一、二、三楼的挂号及收费窗口，各楼层、各窗口均办理挂号及交费业务，减少病人排队等候时间。
深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，号召青年职工和学生加入“志愿者服务团”，确保每天都有20名志愿者在门诊、急诊开展导诊、公共卫生、脑卒中等慢性病健康教育医疗服务。同时将危重病人和行动不便的病人在办理入院手续后送到病房；办理出院手续后也有志愿者将病人送出病房。
为方便患者，进一步完善导诊制度，门诊一楼大厅设立综合服务台，设立导诊分诊咨询台，开展分诊导医，并在省内率先开展语音流动导诊服务，随时为患者提供急需的服务，并为急、危重及老弱、特需患者提供“一站式”全程陪同送达服务。为方便患者查询，在门诊一楼为病人提供住院费用查询业务；为门诊病人提供检验结果自助查询打印。
强化医技科室服务功能，如放射科、超声科、核磁共振科、功能检查科、检验科、病理科、输血科等科室实行24小时值班制度，保证病人随时可以进行检查及标本收取，在规定时间内出具检查报告。同时在病人高峰期增派工作人员，实行动态作息时间，及时分流病人，缩短病人检查等候时间和出具报告时间。为病人提供及时、便捷的出、入院服务：实行7х24小时入院登记、出院结算业务，同时针对行动不便或无家属陪护病人开展床旁结算业务，确保病人在工作日、节假日都能及时办理结算手续。
在行为规范中提升医疗质量
提高诊疗技术水平，为广大群众提供优质的医疗卫生服务，是每一个公立医院的出发点和落脚点。为了确保医疗质量的安全有效，医院全面落实《省卫生厅关于推行便民惠民五项措施的通知》，继续推行医务人员“五个排队”制度（医师用药量、抗菌素使用量、患者自费药使用量、青霉素占抗生素比例排队、输液比例）及医疗机构“八个排队”制度（医疗机构中医药收入占总收入比例、门诊输液人次占门诊总人次比例、平均住院费用、平均门诊费用、平均单病种单次检查费用、平均住院自费比例、大型设备检查阳性率、患者满意率排队），结合全国抗菌药物专项整治，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。各科室药品费用比例争取控制在合理范围。签订抗菌药物责任状，与绩效挂钩，作为科主任目标责任管理考核依据之一。
深化优质护理服务，是医院提升护理水平的又一项重要举措。目前兰大二院的67个护理单元已全面实现优质护理，优质护理服务病房覆盖率达100%。在此基础上，进一步加大《护士条例》的贯彻力度，不断提升护理质量，注重护理质量的内涵建设及精细化管理。加强护理外勤队工作，协助年老体弱、危重患者外出病区接受检查治疗，并负责病区化验单、检查单递送、标本收取、药师下临床送药服务等，把时间还给病区护士，还给患者。
在降低费用中升华为民情感
如何让群众看好病的同时能够看得起病，一直以来都是公立医院改革的方向。兰大二院作为甘肃省最早的公立医院，也在努力尝试着。兰大二院积极推进同级医疗机构检查、检验结果互认：在确保医疗质量的基础上，加强同级医疗机构的合作，继续推行检验、影像检查结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。
简化报销手续，将农村27种重大疾病纳入补偿保障和省内异地即时结报。充分发挥中医药简、便、验、廉的优势，扩大远程会诊覆盖面，努力降低医疗成本和患者费用负担。继续做好省民政26种重大疾病救助工作，将国家的惠民政策落到实处。
大力推行临床路径和单病种付费，在现有基础上继续扩大覆盖面，积极鼓励临床科室针对常见病及多发病进入路径，同时做好与电子病历的衔接。制定并实施常见病种的临床路径数不少于20个，入径管理病人占试点病种出院病人总数比例不低于20%，入径后完成率不低于70%。通过实施临床路径和单病种质量管理，规范诊疗流程，控制诊疗成本，控制医疗费用的不合理增长。
文\王宏伟李滢图\柴伟
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