用心服务助力转型跨越——来自国网平凉供电公司系列报道之三
□本报记者李玉成陈斌
“烟水氤氲浮崆峒,红叶烂漫蔚香浓。平凉电力谱新声,为民服务有好风。民族出版事匆匆,误交电费误会生。电话直接服务中,热情解释有情衷。客服中心马雪琴,热情和蔼用真功。客户填表五次错,不厌其烦多指正。装表班长吴小刚,以一当十样样通。市区装表只三人,走西奔东还顾中。兵强马壮装表班,张伟还有张克雄。技术超群艺高明,立马接电亮了灯!平凉电力为人民,情暖万家传正能!”11月15日,记者在微信圈里看到了陆春潮先生赋诗一首,点赞常年装拆迁换、不停奔走在平凉城区供电区域内的装表接电人员及广成路营业厅的几位窗口服务人员。
今年以来,国网平凉供电公司高度重视供电优质服务工作,结合党的群众路线教育实践活动要求,以减少投诉,提升服务质量为重点,全面落实“你用电、我用心”为民服务工程和优质服务各项工作措施,为平凉经济社会转型跨越、科学发展给力加油。
多措并举,提高95598业务运营水平
“太感谢了,你们急修人员又快又麻利,服务态度又好,你们的优质服务真不错!”这是国网客服南方分中心传来的表扬工单内容。
原来,9月22日下午5点23分,家住崆峒区花所乡周柳村村民周小莲打开鼓风机正在烧水,准备给孩子做饭,不料,突然停电了。周小莲不知道是什么原因,便打电话给孩子的爸爸,孩子的爸爸说工地忙走不开,让她拨打国网95598热线电话。周小莲犯了嘀咕:“电话打了管用吗?再说了,外边下着大雨,供电所人恐怕不会来。”周女士急得团团转,眼看孩子放学回家吃饭。于是,便抱着试一试的态度拨通了国网95598热线电话。没想到15分钟后,工作人员提着工具箱来到了周小莲家里。一进门,供电所的工作人员便问她家里什么时候断的电,随后,开始仔细查找起了断电原因。
经现场检查发现,周小莲家进户线由于老化,加之连日多雨造成导线进水短路。查明原因后,工作人员手脚麻利地将断电线路接好。维修时间不到10分钟,鼓风机又转起来了,周小莲一个劲地道谢,挽留两位工作人员在家吃饭,被婉言谢绝。
今年,国网平凉供电公司扎实开展“你用电、我用心”优质服务竞赛活动,建立“营销部牵头管理,各部室分工协作”的协同联动工作机制,畅通信息传递沟通渠道,充分发挥各职能部门专业管理优势,优先解决客户反映“低电压”、“过负荷”较为突出的台区和线路。深入开展优质服务综合治理月活动,建立了“日预警、周通报、月曝光”工作治理机制,每天汇总发布所有投诉信息,对投诉多发区域、重复投诉事件、人员责任投诉进行实时预警。1-10月份,营销服务类投诉数量由月均24件减少至11件,月均下降率54.17%；供电质量类投诉由月均36件减少至15件,月均投诉下降率58.33%,未发生国网公司认定的投诉典型案例。积极开展“零投诉创纪录”活动,9月1日至10月30日,公司实现零投诉记录天数5天,营销服务零投诉14天,69个供电所实现了全月零投诉。
服务民生,不断提升优质服务水平
“使用移动式电暖取暖要注意保持与易燃家具的距离,使用后要及时拔下插头。”“晚上使用电热毯不能一直置于高温档,使用完毕要及时拔下插头,以免引发火灾。”“电器冒烟或起火,要及时切断电源,电器灭火时用沙不能用水泼……”为加大客户冬季安全用电,近日,庄浪县供电公司南湖供电所组织员工深入北关村、南门村等5个村社开展冬季安全用电知识宣传活动,向客户发放电力安全宣传资料,走进农家讲解安全用电知识,提高客户冬季安全用电意识。
据悉,2天来,该所青年志愿服务队共发放安全用电宣传材料4200余份,解答客户咨询问题13个,为客户消除安全用电隐患9处。活动的开展,拉近了与客户之间的距离,增强了客户的安全用电意识,营造了安全用电、科学用电的浓厚氛围,得到了广大客户的赞誉。
国网平凉供电公司积极树立为客户着想的服务理念,不断创新工作模式,参加“阳光热线”直播节目,收集并解决群众在用电过程中的诉求和问题32个,米祥仁营业厅荣获省公司“标杆营业厅”称号。全面深化市、县、乡一体化服务体系提升和供电服务提升工程,认真落实优质服务“六个零”活动要求,从供电能力、供电质量、服务场所、抄核收等9个方面开展供电服务基础问题调查,全面诊断供电服务现状,共发现问题38个,整改完成23个。对公司17个营业厅开展了明察暗访工作,实行市、县供电公司“领导服务日”接待制度,征求客户意见建议28条,解决客户用电困难11件。落实各项保电措施,圆满完成重大节日、活动期间的保电任务,对外树立了良好的供电服务形象。集中完成12.3万个客户联系方式和51.7万个用电地址信息不规范问题的整改,实现了95598全业务的集中上收。加大优质服务宣传力度,对投诉高发区、“低电压”问题较为突出的地区、农网工程施工现场,集中进行电力法规、政策宣教,播放声像资料,发放各类宣传资料8000余份。
主动服务,提高报装服务水平
“我想这安装一台变压器得个十天半个月的,没想到供电所这么快就给我们安装了变压器,今天将电表也装上了,新栽的核桃树苗浇了水,好多叶子发蔫的核桃树又恢复生机!”今年8月,看到浇过水的核桃树木逐渐恢复了生机,华亭县砚峡核桃产业园负责人陈永春感动得不知说什么才好!
8月15日,砚峡核桃产业园负责人陈永春来到供电公司申请用电,在得知用户急于给受干旱影响即将枯萎的树苗浇灌时,供电公司立即启动报装“绿色通道”,并于当日安排专业人员进行了现场勘查,当日答复了供电方案,特许用户一面联系工程施工单位备料施工,一面补办剩下的报装手续,及时启动报装系统流程,争取用户早日供电。
不到5天时间,供电公司安装完成一台50千伏安农排专用变压器,并立即安排给该户装表接电,及时接通了电源。
10月23日,静宁恒达纸业有限公司二期增容用电项目110千伏1号主变10000千伏安变压器一次验收通过并投入使用,该公司负责人一身轻松地告诉验收组:“原以为办理增容10000kVA的报装手续很麻烦、很繁琐,但经过供电部门的前期介入,现在觉得简单和轻松多了,而且节省了一大笔时间,为企业赢得了效益”。
今年,国网平凉供电公司积极走访全市重点客户,跟踪重点项目的报装进度,中石化红河油田、灵台压气站等重点项目已提前投产。高度关注重点负荷,通过报装例会等一系列常态举措,解决电网配套、负荷接入、报装受限等关键问题34个。合理优化业扩报装流程,着力推行“1+1”、“1+7”和“四段式”服务,有效加快业扩报装速度。低压客户报装平均时间同比缩短2个工作日,高压报装平均接电时间同比缩短4.5个工作日。大力推广电能替代项目,实施的大小电能替代项目85个,增售电量5495万千瓦时,加强城市配电网和农村电网规划建设,跟踪服务电能替代潜在用户,确定电能替代储备项目23个。
据了解,截至10月底,国网平凉供电公司新增用户1.78万户,容量26.89万千伏安。
新闻推荐
...
华亭新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离华亭县再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。