俯身听民意 ——米易县卫生系统群众路线教育实践活动侧记

□陈茂丹 本报记者 曾仲文

5月19日11时，家住麻陇乡庄房村一组的杨光庭收到县人民医院发来的短信：请他对其住院期间，医院在服务等方面提出意见和建议，并留下了医院的联系电话。同一天，家住县城的张周也接到县人民医院妇产科打来的电话，询问她出院后恢复的情况。

杨光庭和张周的第一反应是：这可能是诈骗。但随即，两人否定了自己的判断，因为短信言辞诚恳，电话内容都是询问恢复状况的。除此以外，再无其它。

短信回访

“住院也不是一回两回了，但收到短信还是第一回。”杨光庭说，“这跟以前不一样了，出院了医生还关心，服务很周到。”当天，米易县人民医院启动了出院病员短信电话回访活动。

“通过短信里的电话号码，住院患者可以直接与院方取得联系，避免了电话回访科室一人操作的弊端，还能长期储存，一有需要就可以翻看。”县人民医院院长卢中朝说。

自从开展短信回访以来，县人民医院短信回访病员1800余条，接到患者及家属反馈电话近20起，其中大多患者及家属对县人民医院短信回访表示感谢和肯定，还有的患者打电话对医院服务提出建议。

换位体验

为全面提升服务质量，米易县卫生系统不断强化窗口服务能力。4月下旬，县人民医院特邀培训机构到医院开展了“医院标杆窗口”专业培训。培训老师深入各窗口部门，先摄取影像，收集问题资料，再有针对性的进行整改培训。培训内容包括办公物品摆放、细节服务、仪容仪表、沟通技巧等方面。同时，每晚19时至22时在院会议室对导医、药剂、医保挂号收费等窗口部门的员工，进行仪容仪表仪态、窗口形象等内容培训。

结合征求意见环节，县人民医院在全院干部职工中切实开展“换位体验”活动，院领导班子成员以普通医生身份到临床上班体验；医疗专业的中层干部、行政、后勤部门工作人员到临床一线上班体验，非医疗专业的到收费窗口、导诊台上班体验；临床医务人员以服务对象的身份，体验看病就医的各个环节。

“我到普外科干了一天，体会到一线医护人员的艰辛，听到了病员的诉求，看到了病员家属的期盼，震动很大，这说明我们平时走基层的时间确实少了点。”县人民医院党支部副书记吴岳说，这项工作还将继续下去。

结合群众路线教育实践活动的开展，米易县卫生局通过民主评议、召开座谈会、开展问卷调查、设置征求意见箱等形式，广泛查找卫生局领导班子和党员领导干部在形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风等“四风”问题的意见建议；为进一步查找问题，局领导班子按照领导分管工作对口，由6位局领导分别带头到基层，对全县12个乡镇及18个县级部门单位进行了走访、座谈，征求到关于医疗服务态度、医德医风、新农合资金监管及报账流程、就医条件、设施、卫生行政审批等的意见建议共83条，经过梳理汇总后为20条。最后再经过领导班子及成员自查，建立了征求意见台账和干部作风台账。

“我们将分析这些意见和建议，并进行认真整改，让群众有更好的就医环境。”县卫生局局长范贤弟说。

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