挂号看病也上政府网站? 深圳政府在线向“全方位服务”转型
深圳市民余女士的预产期是今年11月，国庆假期，她在家中点击鼠标，深圳各医院的床位查询、预约挂号、自选医生……许多原本费心、费力的麻烦事轻松完成。
余女士上网点击的http//www.sz.gov.cn，既非商业服务网站，也非专业卫生网站，而是深圳市政府10月1日新版的官方网站“深圳政府在线”。
在深圳打工的彭先生因工伤不知如何进行工伤认定，在“深圳政府在线”咨询投诉，不到一个工作日就得到了详细回复，“社保局当即就受理了”。
市民可在“深圳政府在线”上挂号看病、申请学位、申请保障性住房、实时查询交通路况、出入境申请；企业可在“深圳政府在线”上注册、认定资质、年检……100多项的便民服务，让政府网站走入了寻常百姓家。
据粗略统计，年初至今，“深圳政府在线”日平均访问量超过百万次，峰值超过300万次，对市民互动参与的答复量达1万多条；在全国315个地市级政府门户网站中，公众参与指数名列第一。
敞开办事“多个门”
教育、社保、就医、交通、住房、就业、办证、注册、年检……打开新版的“深圳政府在线”的首页，这些与民生、企业息息相关的“主题服务”占据着头条。
新版的“深圳政府在线”优选、整合了各政府机构实用、常用的30项便民服务内容，在网上敞开政府机构的多个“门”，方便市民、企业办事。
一家小型企业负责多项行政事务的办事员说，以往不同的事要上不同的网站，甚至同一件事要上多个部门的网站，现在在“深圳政府在线”就能“一网打尽”，既方便又提高了办事效率。
除了民生、企业重点需求的服务，市民在“深圳政府在线”还可以“给市长写信”、“向纪委投诉”、“向监察局举报”，可以查询人大代表、政协委员的议案、建议和提案。
深圳市信息化领导小组办公室综合协调处处长陈朝祥说，在考察、借鉴新加坡、香港等政府网站后，新版的“深圳政府在线”已从“内容导向型”转向了“服务导向型”，网站内容也由“信息公开”扩展到“全方位服务”。
网民们发现，与许多政府网站按政府部门分“门”别“类”的设置不同，“深圳政府在线”是由市民按需要、实行“搜索引擎式”服务。许多人反映，“需要办什么事，输入内容就行”。这个小小的改动表现出大大的变化，那就是这个官方网站“官味”越来越少了，官方网站的“主角”由“官”变为了“民”。
办事不再“进错门”
“过去按政府部门设置市民办事栏目，网民还需要有相当的政策水平”，陈朝祥说，他需要了解政府部门的职能范围，“否则就会进错了门”。
为了不让办事的市民不再“进错门”，新版的“深圳政府在线”以市民的办事需要为核心设置栏目，通过“场景式服务”淡化部门概念，大大提升了人性化操作体验。
进入“深圳政府在线”，在首页居中偏下位置可轻易找到“场景式服务”的专栏。“我要上学”时，需要去哪些部门办理什么手续？“我要买房”时，需要注意一些什么问题？“我要开车出行”时，怎么知道是否已经违章……市民们按照自己需要解决的问题，只需点击鼠标，就可以根据系统的指引，找到答案。
点击“买房卖房”中的“买一手房”，网站按交易流程，为用户界定了买一手房的了解行情、挑选房源、房屋验证、签认购书、签订合同、交付房款、房屋验收、领房产证等8个步骤和每一步骤相关的办事指南和注意事项。此外，网站还整合了相关部门的咨询渠道、网上服务等资源，将无形的服务贯穿于买房的全过程。
据悉，“深圳政府在线”设置了公众关心的教育、医疗、社保、交通和公用事业5大重点领域的34项主题的便民“场景式服务”。
深圳市政府秘书长李平说，按用户对象和流程导航方式设计的“专项场景式服务”大大降低了公众使用政府网站的门槛。
办事只进“一个门”
“过去按政府部门设置市民办事栏目，一些涉及多部门的事就得分别进入不同部门的网站”，陈朝祥说，“只进一个门就办不成事”。
在新版的“深圳政府在线”，办事的市民、企业只需进“一个门”，就能将要办的事“一站式”完成；出入境办理、经济适用房选房等30余项民生服务都可以在线申请并实现“一站式”办理；市民的咨询投诉也是“前台一口受理，后台协同合作”。
“深圳政府在线”还紧紧围绕社会热点、焦点话题开设“专题报道”栏目，通过各部门的信息整合进行介绍、分析、跟踪。
“‘场景式\’服务、‘专题报道\’等都是在整合政府各部门资源、跨部门服务的大力支持下进行的”，李平说，只有真正实现政府各部门的资源整合，市民通过网络办事才能更加便利，“深圳政府在线”也才能够更加贴近市民。
“深圳政府在线”设置的“咨询投诉”频道，全面整合了市、区政府及所属部门的信箱，提供统一入口的“窗口式”公众参与平台。据介绍，“深圳政府在线”接收到市民投诉及意见后，将统一通过后台自动分发给不同的职能部门进行处理，用户在网上可直接查询办理进度和回复。
据悉，“深圳政府在线”的市民咨询投诉回复率目前已达到100%。李平说，通过“深圳政府在线”，市民们不再需要为了解、解决不同问题上多个网站，政府部门处理问题的效率和市民对政府的满意度也大幅提升。□原载《人民日报》
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