中消协官网发布快递服务体验式调查报告, 近半网点存在野蛮装卸暴力分拣
2016年12月-2017年3月，中消协组织工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员，通过寄递杂志、水果、餐具等3类物品，深入体验国内部分快递公司（顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）快递服务，并随机选取部分城市快递网点进行暗访，调查反映快递网点服务环境、货品堆放、人员操作等情况。
据悉，为保证寄递物品的标准化，所有寄递物品均由中消协工作人员集中采购，会同调查体验人员进行分装，并进行同城和跨省投送，投送目的地横向覆盖华北、东北、华东、西南、西北、华南等地区，纵向包括直辖市/省会城市、地级市、县级市和乡镇等4个层级，共完成了1,300次快递服务体验，调查暗访了170个派件网点。
《快递服务体验式调查报告》显示，中消协对这次体验式调查结果的综合评分为75分，处于中等水平，其中：发件（揽收）环节综合评分得分82分，达到了良好水平；收件（投递）环节综合评分为78分；而对快递派件（网点）的综合评分最低，仅为56分，未达“及格线”。在发件（揽收）环节，从成功下单到快递员完成取件任务，平均用时3.8小时。经体验员主动索要发票，能现场提供发票的比例仅为33.9%。在收件（投递）环节，快件递送平均用时2.2天，同城快递平均用时1.0天；异地投递平均用时3.4天。在快递送达过程中，16.1%的快递件出现“内伤”（水果碰伤、杂志撕裂、餐具破损）。在派件（网点）体验方面，近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题。
据介绍，调查过程中，体验员就快递物品破损、包装破损、快递延误等问题，向10家快递公司发起了57次投诉，47.4%的投诉能够在半小时内得到反馈。在有反馈的投诉中，仅有51.0%得到某种形式的解决或处理，如支付一定的赔偿金、提供优惠券或减免部分快递费用等。对于外包装基本无损但快递物品破损的投诉，多数快递公司以各种理由拒绝体验员提出的合理赔偿或道歉要求。
根据体验式调查中的体验员普遍反映，多数消费者签收快递时没有养成当面开箱验货的习惯。一旦遇有快件发生损毁、调包等问题，将不利于消费者依法主张自身合法权益。中消协特别提醒广大消费者：一是在发送快件时，要清晰填写快递单信息，确保快递员顺畅联系递送；二是接收快件时务必要求开箱验货，并妥善处置快递单信息，避免个人信息泄露；三是一旦发生合法权益受损问题，要主动收集并保存相关证据，及时向快递企业反馈，必要时向当地邮政管理部门或消费者协会投诉，依法主动维护自身合法权益。
中消协建议，政府有关部门要推进快递行业规范和服务标准建设，特别要有针对地加强快递网点的监督管理，完善相关标准和规范，让快递网点服务更加规范有序；要进一步明确快递企业对于快件损毁、丢失等问题的法律责任承担，清理和整顿快递行业潜规则和“霸王条款”，督促企业重视消费者权益保护工作，让消费者享受安全便捷优质的快递服务。中消协要求，各快递企业要加强对从业人员的文明礼仪、职业操守、法律规范等方面的培训，教育和引导员工遵守交通规则，遵从公俗良序，更好地服务消费者；要优化网点设置、提升服务标准、完善评价机制，通过强化内部考核、引入外部监督，不断发现和改善服务中存在的问题，切实提升企业服务消费者的能力。中消协呼吁，广大快递从业人员要强化责任意识和服务意识，认真检视自身服务中存在的问题，按照业务操作流程提供规范化服务，多替消费者想、多为消费者做，主动提示实名签收、开箱验货，保障快递物品完好如初，切实提高快件投递效率。本报综合消息
延伸阅读
这3家快递变“慢递”
中国消费者协会昨天上午发布《快递服务体验式调查报告》显示，这次体验式调查综合评分为75分，各快递派件（网点）的综合评分最低，仅为56分，未达“及格线”。在快递送达过程中，16.1%的快递件出现“内伤”；在派件（网点）体验方面，近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件问题。
派件网点评分“不及格”
2016年12月至2017年3月，中消协组织工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员，通过寄递杂志、水果、餐具这3类物品，具体体验国内10家快递公司（顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）的快递服务，并随机选取部分城市快递网点暗访环境、货品堆放、人员操作等情况。此次调查共完成了1300次快递服务体验，暗访了170家派件网点。
结果显示，这次体验式调查综合评分为75分，处于中等水平。其中：发件（揽收）环节综合评分得分最高（82分），达到良好水平；收件（投递）环节综合评分为78分；而对各快递派件（网点）的综合评分最低，仅为56分，未达“及格线”。派件环节的主要问题包括网点环境杂乱、货品摆放较乱、工作人员随意抛扔快递件等。
3家快递变“慢递”
在发件（揽收）环节，从下单成功到快递员完成取件任务，平均用时3.8小时。经体验员主动索取后，能现场提供发票的比例仅为33.9%。在收件（投递）环节，快件递送平均用时2.2天，同城快递平均用时1天；异地投递平均用时3.4天。在各快递公司中，顺丰快递的响应时间最短，平均为2.3小时。EMS（平均2.5小时）和百世快递（平均2.8小时）的平均响应时间也都在3小时以内。3小时内响应率不足60%的包括天天快递、宅急送和申通快递。
物品受损率“中通”最高
在快递送达过程中，16.1%的快递件出现“内伤”（水果碰伤、杂志撕裂、餐具破损）。包装破损率以百世快递最高，有15.5%的快递件包装都有所破损。而物品的受损率则以中通快递最高，21.5%的快递件都出现了不同程度损伤。在派件（网点）体验方面，网点环境平均得分71分，近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件问题。对物品抛扔脚踢和从高处直接将货品扔到地面上的现象仍较多存在。
多数消费者“不习惯”当面开箱验货
据此次调查中体验员普遍反映，多数消费者签收快递时没有养成当面开箱验货的习惯。一旦遇有快件发生损毁、调包等问题，将不利于消费者依法主张自身合法权益。
中消协为此特别提醒消费者：一是在发送快件时，清晰填写快递单信息，确保快递员顺畅联系递送；二是接收快件时务必要求开箱验货，并妥善处置快递单信息，避免个人信息泄露；三是一旦发生合法权益受损问题，要主动收集并保存相关证据，及时向快递企业反馈，必要时向当地邮政管理部门或消费者协会投诉，依法主动维护自身合法权益。本报综合消息
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