3·15是汽车界的洪水猛兽吗?
张子森每年3·15期间,各汽车厂商的心情复杂而忐忑,为了自己品牌不上黑榜也没少费劲。而3·15晚会之后大家或长舒一口气看别家笑话,或上蹿下跳忙着表态、召回、公关,然后感慨大家都一样凭什么我自己倒霉?
但这个国际消费者维权日,真的就是汽车界的洪水猛兽吗?
时间已经略微久远的三鹿毒奶粉事件应始终是所有产品生产企业的警钟:这个曾获得国家科学技术进步奖的大型企业,利益熏心地在奶粉中掺加三聚氰胺,导致全国爆发婴儿肾结石,最终于2009年2月12日宣布破产。
早在2004年的阜阳劣质奶粉事故中,三鹿奶粉就在公布的不合格奶粉企业和伪劣奶粉中。及至2008年毒奶粉事发,三鹿不仅没有重视此前的事件,反而变本加厉。而事发后三鹿先后采用的删帖、栽赃给奶农、联合当地隐瞒实情不上报等“常规”而又背离道德的手段,最终导致企业倒闭、董事长被判无期、当地政府一系列官员受牵连。
这是典型的、民众经常见到的推卸责任、隐藏式危机应对方式。出了问题互相推诿,联合相关部门视而不见听而不闻,实在躲不过就拿钱公关、私了。对于这样的企业,3·15确实是洪水猛兽,因为他们心虚且一直在图侥幸,认为公私联手便能一手遮天,敢叫百姓不敢言。
汽车企业极少出现因质量问题而倒闭的情况,多是经营或资金问题导致破产,但这不代表没有或不会出现。近几年3·15晚会中也不乏自主、合资甚至进口汽车品牌以及轮胎等相关零部件的内容,对涉及企业无一不是沉重的打击,销量受影响立竿见影。
2011年的3·15晚会上,全球十大轮胎制造商之一的锦湖轮胎为了谋取暴利而不按照比例掺胶,使用大量的返炼胶,严重的影响了轮胎的质量。锦湖轮胎在曝光后先是“拒不认错”,导致其品牌形象大跌。当年4月15日,锦湖轮胎终于承认错误,实施了国内首次轮胎召回,涉及轮胎超过30万条。
六年后,很多汽车品牌仍旧采用锦湖轮胎,锦湖应该庆幸自己仅仅是迷糊了一个月。但想必这一个月的损失及其带来的恶劣影响一定超出了最初“决策”时的预期,并且能预估出继续“抗”下去的更大后果。锦湖的案例应该是所有汽车、相关零部件企业的前车之鉴,毕竟你们制造的产品跟人的生命息息相关,有问题不躲避,防微杜渐才是正道。
但是否所有的企业都能预估后果呢?针对某款车型现在比较普遍存在、但并未召回的问题,笔者多日来打了多个经销商和厂家的电话,但始终没有得到明确的处理意见。而本报3·15专栏开辟以来,关于汽车的投诉比比皆是,车主均有“投诉无门”的感觉。实际上这种现象不仅在汽车行业存在,在其他行业同样存在,可见百姓之所以期待3·15,无非平日里被厂家踢来踢去受不了了。
客观来讲,任何一个产品都不可能完美,但为攫取最大化利润而恶意采用低质量配件导致恶性事件的,绝对属于自掘坟墓。同样,也不是每一个投诉都会造成成批的缺陷事件,但这些投诉日积月累肯定会影响品牌的口碑。对质量的投诉化解之道在于日常的细微和肇始。若总是投诉电话打不通,打通也是冷冰冰的“上报”、“静候”以致杳无音信,涓涓投诉总能汇成3·15晚会上的大江大河。
央视自1991年推出首个3·15晚会来,每年这一天已经成了判断企业良心的标杆,并由此推动了国家相关政策的制定、更新等。以汽车为例,2004年10月1日,中国颁布施行了《缺陷汽车产品召回管理规定》,2013年1月1日更是升级为《缺陷汽车产品召回管理条例》。
世上本没有召回,投诉的多了自然就有了。我们很欣喜的看到越来越多汽车企业重视召回并主动召回,因为在中国汽车工业正大步前进的时代,对待产品投诉的态度才是决定企业发展潜力的根本。若大厦将倾之时再想挽回,那就请参考一下三鹿的悲剧吧。
3·15到底是不是洪水猛兽?每一个汽车企业扪心自问一下,自然得知。
客观来讲,任何一个汽车产品都不可能完美,但为攫取最大化利润而恶意采用低质量配件导致恶性事件的,绝对属于自掘坟墓。同样,也不是每一个投诉都会造成成批的缺陷事件,但这些投诉日积月累肯定会影响品牌的口碑。对质量的投诉化解之道在于日常的细微和肇始。若总是投诉电话打不通,打通也是冷冰冰的“上报”、“静候”以致杳无音信,涓涓投诉总能汇成3·15晚会上的大江大河。
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