沈佳莉：为乘客打开“服务窗”
咬筷子练习微笑。
今年6月26日，合肥地铁1号线首次邀请市民试乘时，很多市民都注意到，在车站出入口、检票闸机、列车屏蔽门处，都有一些着装一致、形象出众的年轻人在用标准的手势和言语为乘客做指引，成为合肥地铁一道亮丽的风景线，他们曾被市民亲切地称为“地哥地姐”。这些人就是以后的站务员？的确是，不过确切地说，他们是1号线的礼仪队。将来正常运营后，站务员的工作状态与现在还是有区别的，这些礼仪队的姑娘、小伙儿都是从站务中心选拔出来的，22岁的沈佳莉就是其中一员。
上岗被选入礼仪队
身高一米七几的沈佳莉，她所在的合肥地铁礼仪队共有25名成员，都是从站务中心各个岗位临时调拨、选拔出来的年轻人。沈佳莉的本职工作则是1号线九联圩站的一名行车值班员。
2012年合肥城市轨道交通有限公司启动校企合作，当时沈佳莉就读的湖南铁道职业技术学院组建了合肥地铁订单班，在通过面试之后，沈佳莉便在地铁订单班接受了3年定向的运营管理专业培养，去年6月毕业后，又由公司统一组织到无锡地铁进行集中培训，今年5月初才正式上岗。
上岗后不久，形象气质俱佳的她便被选调进入公司的礼仪队。虽然说站务员对于服务也有着严格的要求，不过被选调到礼仪队，则对仪表等有着更加苛刻的要求。就在上个月，这25名站务员经过为期3天的封闭式培训，拿到了结业证。
沈佳莉颇有些自豪地告诉记者，这次“闭关”进行了72小时，培训内容包括握手礼、双腿夹住扑克牌站稳10分钟，标准坐姿、优雅站姿、引导手势等。培训班结束后，25名站务员还通过内部转培工作，对其他站务员进行培训。
或许正是类似的这些活动和经历，让沈佳莉感受到职场的成就感，从最初“谋一份稳定工作”的单纯想法，变得具有责任感和荣誉感。
忙碌的行车值班员
作为一名行车值班员，沈佳莉每天的工作是不能离开值班室的。对行车组织、设备等进行调度，播报广播、乘车引导、记录行车调度命令等都是她要做的事。
长时间待在地下，尤其是一些空间比较狭窄的房间里，人会不自觉地感觉到有一些压抑。而车控室内按照要求，同时不能超过3人，只要行车值班员在岗时必须待在车控室内。对于一待十几个小时的行车值班员来说，会不会格外压抑和寂寞？
上岗5个月的沈佳莉说，习惯就好。
虽然看起来工作很单一，但是一上班就忙得一刻不停，根本没功夫闲下来，哪来的寂寞？“你看这些全是我的。”沈佳莉指着面前一排排的机器设备向记者打趣，记者看了下，车控室内，若干个对讲机、电话机、各种系统和设备占据了一半的空间。除了看，沈佳莉还需要用电话、对讲机进行各种指令的传达。
而等到地铁正式投运后，车站还会有客运值班员，像大客流和应急处置、票务处理等等都需要客运值班员来协调应对，行车值班员和客运值班员可能会经常轮岗互换，因此，车控室内的行车值班员对于服务的要求也是非常高。
曾被大夜班吓蒙过
穿着工装、举止落落大方的她，其实在适应现在岗位之前也经过了一段挣扎期。
22岁的沈佳莉从小就在合肥长大，同时也是家中的独女。“原先以为地铁工作人员就是穿着制服，面带微笑……真正到岗后才知道比想象中的要苦很多。”沈佳莉笑称，在进入地铁订单班前，自己学的车辆专业，以男生居多，全班只有4名女生，当时觉得到订单班是把自己从原本“汉子”的队伍中拉了回来。“家人也觉得女孩子进地铁公司挺好的，工作稳定，职业前景也不错。”
直到上班后沈佳莉发现，似乎还是难逃女汉子的角色。
沈佳莉见过地铁也坐过地铁，不过直到去无锡地铁岗前培训，真正进入地铁工作时，她才发现原来地铁还有这么漫长的夜班。“以前以为地铁到晚上休息了，一般的工作岗位肯定也就休息了，却不知道原来要上夜班，而且是彻夜。”按照“白夜休休”大四班制，每个人每隔三天就会轮一次大夜班。
一向自诩不怕吃苦的沈佳莉，大夜班是她上班后遇到的第一个难题，“刚开始真的是很难受，由于生物钟一下子被打乱，很多女孩子都觉得吃不消，出现无法正常睡眠、内分泌紊乱等一系列问题。不过还好，过了一段时间也就适应了。地铁公司站务中心的女生相对多一些，其实不仅是站务工作，很多工作的劳动强度都很大，不分男女，夜班是第一关，既然选择了就应该去克服。”沈佳莉这样说。
无处不在的站务员
和最初沈佳莉没想到的一样，记者也挺好奇，到底这些女孩子夜班需要做什么工作呢？
原来，晚上地铁停运后，还要参与设备调试及监督施工。巡站、关站，核对当天票款及准备第二天票款等，一做就是一整夜。
地铁站务人员是离乘客最近的一线岗位，需要处理票务、突发事故及乘客咨询与辅助服务等工作。站务员日常的工作任务会比较杂，如维护秩序、协助反恐与安检、急救、紧急疏散等，具体分工也会根据上面的安排而有所不同。
据介绍，今年5月，合肥地铁1号线的首批110名站务人员正式上岗。目前全线站务人员共有500多人，平均每站20~30人不等。
1号线现阶段的站务人员以行车调试为主，等到试运营后，在保障安全前提下，站务人员的服务也会显得更加重要。由于站务人员需要直接面对乘客，对于服务的要求标准很高，比如在回答乘客问询时要耐心有礼、面带微笑，不得不理不睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答，应站立或停下手中工作认真回答，如工作确实无法停止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答。
沈佳莉告诉记者，站务中心是直接与乘客零距离接触的窗口岗位，每天无数次的“您好”“谢谢”“请”“对不起”，伴随着习惯性的微笑已经带入了所有站务中心工作人员的日常。
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