相关负责人做客人民网强国论坛详解新消法落实难点 不良商家为啥总知道我电话
今年3月15日，新《消费者权益保护法》正式实施，“网购七日无条件退货”、“禁止泄露消费者信息”、“维权纠纷举证责任倒置”等亮点引发广泛关注。半年过去了，这些新规落实情况怎样？执行中还有哪些难度？如何解决？9月16日，国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿和中国消费者协会秘书长常宇做客人民网强国论坛，对此进行了解答。
一问拆开包装不退，合法吗
不能仅以“影响二次销售”为由拒绝退货
记者：半年来，“七日无理由退货”实施情况如何？遇到哪些问题？
常宇：从3月15日到6月底，北京、上海等五城市共涉及“七日无理由退货”投诉741件，占新消法相关投诉总量的53.69%。目前的问题集中在，对不适用“无理由退货”的商品标注不明显；退货标准过于严苛，导致退换货投诉增多；擅自扩大对“七日无理由退货”的解释等。
杨红灿：如果企业通过微信开展代购业务，适用新消法规定。但现实中，“微信代购”往往打着“朋友、熟人帮忙”名义进行，代购人也没有办理工商登记。这种情况下，很难认定代购人就是经营者，出现纠纷后被视为普通民事纠纷的可能性更大，也难以适用新消法的规定。
记者：网购时，哪些是“不宜退货的商品”，消费者很难判断。这会不会让商家钻空子？
常宇：商家决定商品不适宜于七日无理由退货，需要同时满足两个条件，一是商品性质有社会共识；二是经消费者在购买时确认。达成社会共识很难形成统一标准，消协正在鼓励推动行业协会做这项工作。
杨红灿：让消费者在购买时确认，不是在网站上发一条通告，而是每一笔交易都要与消费者一一确认。消费者通过购物车结账时，电商应当明显标注提醒消费者哪些不适宜退货，如果消费者认同就点击继续购买，这就等于完成了“一对一”的确认。
记者：新消法规定，退货的商品应当完好。有电商反映，接收的退货很多不能达到二次销售的标准，这种情况是不是就不能退了？
杨红灿：不能以是否影响二次销售作为是否给予退货的执行标准。“商品完好”是指商品本身完好，如果将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛。为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。
二问让经营者举证，靠谱吗
如有争议，可找第三方机构来鉴定
记者：举证责任倒置让消费者举证成本降低，实施半年来，它对于消费者维权起到了什么作用？
杨红灿：新消法明确规定了举证责任倒置，即消费者对于耐用商品和装饰装修服务，在6个月之内发现瑕疵，举证责任由经营者承担，这对于消费者维权有很大的帮助。但是，对于耐用商品的举证倒置问题，经营者和消费者的认识还有一定的差异。
首先是表现在耐用商品的范围界定上；其次是表现在举证方式上。新消法列举了6种耐用商品，之后用“等”进行概括，也就是说，凡是与6种耐用商品具有同样性质的商品，都应视作耐用商品，举证责任也都应由经营者承担。
记者：有人担心，把瑕疵认定的权力交给经营者，经营者会不会避重就轻，既当裁判员又当运动员？消费者如果不认可该找谁？
杨红灿：“经营者又当裁判员又当运动员”这是一种误读。经营者举证的方式并非单一，有的产品出现瑕疵，经营者可以先提供出厂合格证、许可证等证明产品合格。而消费者如果仍然质疑，经营者和消费者要通过双方都信赖的第三方检验机构出具检验报告来证明。
可能也有人认为这会增加经营者的成本，但经营者不能只算小成本，不算大成本：如果检验不合格，就能避免商家继续销售不合格的产品，从而损毁自己的信誉；如果检验合格，则更加证明了经营者的诚信。无论检验合格与否，其结果都对经营者的长远经营与发展是有帮助的。
常宇：作为经营者，应该选择具有国家认可资质的机构进行检测。有人可能质疑，目前可资信赖的第三方机构少之又少。
但是，好的市场环境、优秀的第三方机构，是需要培育的。对第三方机构的强大的市场需求，是第三方机构不断成长的前提与基础。在这项改革的初期阶段，应该承认第三方机构的不足，然后不断去寻找好的第三方。只有这样，市场上才能出现经过大浪淘沙和惨烈竞争后的优秀第三方。
三问个人信息泄露，谁管呢
缺乏保护个人信息的专门机构，违法成本过低
记者：消费者每天和不同的商家打交道，也不只在一家店登记过个人信息，如果发现信息被泄露了，该怎么定位责任主体？又该如何举证呢？
杨红灿：个人信息泄露有两种情况，一种是购买后收到进一步的推送广告，这种比较容易追溯到信息从哪里来，因此责任主体的定位和举证都相对容易。
但是，更多的时候，消费者手机上会收到五花八门的垃圾短信，这些垃圾短信是由一些非法基站发出的，很难确定其用户信息源自何处，从哪获得，消费者很难判断自己的个人信息是在哪个环节被泄露。这种情况之下，我们来界定责任主体，一般是谁不经消费者同意发送商业信息，谁就是责任主体。
常宇：让消费者来确定在哪个环节自己的信息被泄露是很难的事情，即使确定了环节，取证更难。作为消费者个体，打这种官司在成本和难度上都很不现实。
记者：市场主体越来越多元，消费者的消费行为越来越多样，泄露个人信息的责任主体越来越隐蔽，面对这种情况，监管部门应怎么有效应对？
杨红灿：根据新消法的规定，工商部门和有关行政部门都有对个人信息保护的责任。各有关部门应当依据职能履行职责，加强配合，切实把消费者个人信息保护落到实处。但是，也不能单纯地强调主管部门的监管责任，消费者个人也要从个人习惯上努力避免被侵权的情况出现。
我前几天去银行办信用卡，后来还是放弃了，因为当时要填是局级还是处级。消费者在消费中为商家填写资料时应该自觉保护一些信息。
常宇：其实，我国缺乏个人信息保护的专门机构，德国政府部门里就有专门保护个人信息的机构。这些机构通过高额的行政处罚来实现对消费者个人信息保护的目的。
而我国目前缺乏相关机构，没有相应的处罚依据，导致违法成本过低，从而使得个人信息的保护成为难题。
□据《人民日报》
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垃圾短信仍难遏制
新修改的《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）自3月15日实施至今已有半年。9月15日，国家工商总局召开新闻发布会，对新《消法》实施半年情况进行通报。
前8月处理消费投诉73.6万件
工商总局消费者权益保护局局长杨红灿介绍，今年1至8月，全国工商系统共处理消费投诉73.6万件，办结67.3万件，为消费者挽回经济损失9.27亿元。
针对损害消费者利益突出问题，工商部门深入推进重点领域的消费维权工作。
在传统消费维权领域，各地围绕家用电子电器、装饰装修材料、服装鞋帽、交通工具、有关服务等五大类重点商品和服务，统筹实施流通领域商品质量抽查检验工作，对不合格商品依法退市。截至6月底，全国一共抽检了各类商品38278组，抽检发现不合格商品12108组，查处违法案件5974件，案值达4533.51万元。
新《消法》对规范格式合同、清理“霸王条款”做出了具体规定。各地普遍开展了通讯、旅游、餐饮等重点服务行业侵害消费者权益格式合同整治工作，制止“霸王条款”取得了初步成效。下一步工商部门将会严厉查处销售不合格格商商品品等等侵侵害害消消费费者者权权益益的的违违法法行行为为，，及及时时向向社社会会公公布布质质量抽检结果和行政处罚案件的相关信息。
个人信息泄露投诉遭遇“举证难”
近年来，广告推销短信屡禁不止，一直为消费者深恶痛绝。新《消法》对商家收集、使用消费者信息和随意发布广告短信进行了规范。新《消法》第二十九条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规使用和双方的约定收集、使用信息。
然而，新《消法》实施半年来，消费者仍受垃圾短信、推销电话不时骚扰。个人信息保护的相关规定遭遇了落实难。
杨红灿说，侵犯消费者个人信息的查处很大程度上依赖于消费者举报，而举报要付出一定的时间成本，不少消费者选择不了了之，所以广告信息满天飞的现象难以遏制。
业内专家认为，个人信息泄露难根治的另一个重要原因，是消费者在投诉个人信息泄露时遭遇了“举证难”。如果没有因个人信息泄露而造成财产损失，消费者很难证明个人信息泄露给自己造成的损失，因此投诉维权权操操作作性性较较差差。。
“七日无理由退货”各方理解不一
新《消法》首次将网购“七日无理由退货”明确纳入法律中。根据新《消法》，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。这是消费者行使七日无理由退货的法律依据。但“七日无理由退货”新规实施以来，部分消费者还是遭遇了退货难。
新《消法》的本意是给予消费者网购后悔权，为防止部分消费者滥用后悔权，新《消法》同时也规定了“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”。这一除外规定为部分电商“自我解读”的免责金牌提供了空间。
杨红灿认为，“七日无理由退货”是对于新兴网购方式的保护和促进，但由于经营者、消费者对于“七日无理由退货”适用条件的理解不一致，比如究竟什么样的商品属于“不宜退货”的范围、商品完好该如何认定等，使“七日无理由退货”新规在实践中引发了一些争议。
今年7月，工商总局、中国消费者协会联合约谈国内10家主要电商企业，就落实“七日无理由退货”规定提出了明确要求。目前来看，阿里巴巴集团、京东商城、1号店等电商平台带头整改，网络消费环境逐渐改善。下一步，工商部门将尽快出台《侵害消费者权益行为处罚办法》，进一步促进新一步促进新《《消法消法》》实施到位实施到位。。□据人民网
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