杭州“最多跑一次”的招牌—— 优质服务用户为王

杭州市余杭区“市民之家”的行政办事二维码墙，可以帮助前来办事的企业和群众快速找到自己所办事项的各种信息。

买房办“三证”，结婚登记、办出国护照……这些市民日常生活中最常见的办事事项到底麻烦不麻烦？是不是要跑好几个地方？服务的态度怎么样？近日，记者走访了杭州“一家两中心”，充分体验了一次“用户为王”的优质服务。

走进杭州市“一家两中心”，看不到在窗口排队的“长龙”，也看不到前来办事的群众脸上焦急的神色，人们三三两两坐在舒适的沙发上，喝着咖啡，玩着手机，悠闲地等待电子屏幕上的自动叫号。

担心服务大厅人太多，不好排队？没关系，自动抽号采取全数据化管理，等不上两三分钟，基本就能叫号。担心相关文件没有带齐，现场捉急？没关系，大厅到处都是免费使用的电脑，上网、下载、打印……自己在电脑上操作，简单又方便。担心没吃早饭就来办事，饿着肚子？没关系，大厅和咖啡厅无缝连接，吃着简餐、喝杯咖啡，轻松悠闲得像享受下午茶。

记者走访了解到，早在2000年，杭州市委、市政府组建了市投资项目集中办理中心，首次尝试涉及投资项目审批的各职能部门开展集中统一办理。2009年，市行政服务中心直属事业单位“市民之家”在钱江新城“市民中心”落成开放，可办理房产“三证”、公积金、出入境、社保、医保、水电煤气等近300项事关百姓生活的便民服务事项。2013年，市行政服务中心和市公共资源交易中心迁入钱江新城“市民中心”，标志着杭州集“市民之家”、市行政服务中心、市公共资源交易中心（简称“一家两中心”）“三位一体”，具备行政审批、资源配置、公共服务、效能监督“四大功能”，面向企业面向市民、网上网下相结合的综合性政务服务平台正式建成。大部分市民日常生活需要办理的手续，都可以在“市民之家”一并办妥。

在“一家两中心”工作人员的眼中，每一位前来办事的群众都是“上帝”。“用户为王，是我们服务的宗旨，群众的需要，我们都会尽力满足。”大厅综合服务窗口工作人员告诉记者，为了方便群众办事，大厅推出了自助取件、全预约商事登记、人才专区、企业增值等一系列服务措施。

“为了最大程度方便市民办事，除了法定节假日，市民之家全年对外开放。除了为群众办事，市民之家互动平台还充分利用市档案局信息资源，不断充实咨询信息，供市民免费查询所需档案、政策文件、市情市貌等政务信息，共提供7大类20多万条资料信息。”工作人员说：“资讯中心场地联通自助服务区与人工服务区，做到自助服务与人工服务、网上服务与网下服务相结合，实行全开放式服务。”

说话间，一位年轻的小伙子来到工作人员面前，“我想问一下，我要在这张已经有字的纸上打印，是正面朝上还是背面朝上？”原来，这位林先生是来办理营业执照变更事项，但带来的已经盖章的文件上缺少一行文字说明，“我已经在电脑上把这行说明敲出来了，如果能打印到盖章的文件上，我就不用回单位再重新盖章跑一遍了。”工作人员在自助电脑上尝试了两次，成功打印出了林先生想要的文件。“你还真有办法！”面对记者，林先生腼腆地笑了，“主要是这儿电脑、打印机、扫描仪都很方便，所以我就想了这个办法，还真行，10分钟搞定，不用再跑一趟了！”

在大厅里，不仅有像林先生这样的年轻人，也有不少上了岁数的市民，他们能熟练运用这些现代化操作吗？不用担心，大厅一楼专门开设了自助导服区，如果有群众对网上办理不熟悉，可以来这个区域寻求帮助，有两名“工程师”全程指导，帮助市民办理业务。

“阿姨，您把身份证放到这个扫描区域上，就自动叫号了，而且几秒钟您的身份信息就都上传到办事窗口，不需要在电脑上敲字。”在自助导服区，记者看到，一位阿姨正在“工程师”的指导下办理事项，“现在，您在屏幕上签名就可以了。”“这么简单就完了？那我不用去窗口了？”“不用，阿姨，现在自动生成了一张受理回执，这上面有一个二维码，下次您直接在自助取件柜扫描这个二维码就可以取件，不用到窗口排队。”

采访之余，记者感叹，这么细致优质的服务，堪比银行和售楼中心。如果不是看到“市民之家”的牌子，甚至猜不到这里是服务大厅。正像工作人员所说：“抓取用户‘痛点\’，就要解决用户群体的每一项需求。现在，优质服务已经成为杭州‘最多跑一次\’的招牌，而我们的法宝就是‘用户为王\’。”

新闻推荐

狂犬疫苗造假 长春长生被查 所有涉事批次产品尚未流向市场 药品GMP证书被责成收回

国家药品监督管理局日前发布“关于长春长生生物科技有限责任公司（简称长春长生）违法违规生产冻干人用狂犬病疫苗的通告”。...