诞生——从单纯的回访到纵深服务
诞生——
从单纯的回访到纵深服务
“回访究竟做到什么程度,服务能深入到什么程度,让患者及家属满意,同时又让医院整体满意,这绝对不是一件轻松的事情。”滨医附院客户服务中心主任说。
不轻松,道出了这个客服工作的平凡之后的不平凡。
作为鲁北地区唯一一家全国三级甲等医院,厅直属医院,滨州医学院附属医院的领导集体深刻认识到,鲁北地区处于欠发达的黄三角主干,“黄蓝”战略为滨州的高效生态经济开发提供了契机,医院有责任加强和完善当地医疗卫生服务体系建设,提升群众健康水平,为区域经济社会又好又快发展提供坚强有力的保障。
因此,为患者提供鲁北最高的医疗服务,就成为这所医院至高的使命。为此,他们不断开拓进取,在为民服务方面作出了有力的探索和尝试。
2010年6月,滨医附院成立滨州市首家“出院病人回访中心”,以电子病历系统为“万能数据平台”,将PACS、HIS、LIS、OA等诊疗信息与智能化回访软件相融合。工作人员在医院的各类数据实现资源整合和共享的条件下,有的放矢地了解患者的基本信息、入院情况、治疗经过、出院情况、出院医嘱等内容,将谈话重点首优选择,对出院一周的病人进行问候。
耐心仔细询问病情变化,贴心告知注意事项,真诚请教患者及家属对医院服务的意见。因回访内容贴近患者的需求,患方感受到更多的是医院的一种关怀和责任感,而不仅仅是一种打扰或一个满意度的调查,而回访也因形式的温情和人性化,获得了群众的认可和好评。至2012年3月顺利完成了84226人次的电话跟踪服务,实现了对出院病人100%的回访,并将医院的健康教育延伸到了病人家中。
同时,医院敞开大门听民意,有4041位被回访者对医院的工作提出了他们的建议和要求。医院高度重视这些来自患者的声音,自觉接受社会监督,加强廉政行医建设,采取措施切实解决群众就医的难点问题,并在电话的“一线”之间让很多误会得到了化解,拉近了医患距离,增进了彼此的理解和信任。
而致力进取的滨医附院人并不满足于现状,他们期待的是更加纵深的服务。
发展——
敞开大门听民意
客服在行动
没有最佳,只有更佳。
2012年3月25日在原出院病人回访中心工作基础上成立了滨州医学院附属医院客户服务部,为患者提供多种就诊预约服务,方便患者就诊,使患者就医更加方便快捷,并提供出院病人回访服务,对出院病人回访反馈的信息进行汇总、整理,向医院管理层、职能科室进行反馈,为医院保障医护质量、完善就医流程、提高服务水平及时、完整地提供真实、客观、准确的数据和资料。同时,客户服务部还充分利用服务热线,对医院服务信息、就医流程、常见疾病的预防保健进行科学、准确地解答。
客服的内涵丰富了,外延扩展了,通过8部连选电话,滨医附院将患者回访、预约诊疗、健康宣教、事务咨询等工作通过一个服务平台有机衔接起来,患者来院前足不出户即可享受到专业的预检分诊、专家介绍、就医疑惑等咨询服务,离院后也可通过客服部答疑解惑,排解困难,不断完善院前、院后服务。
“客服的工作量很大,有没有现成的可以借鉴的经验,一切是自己摸索。大量的数据,信息,每周都要汇总起来,形成有效的文件,上传反馈给领导审阅,便于及时改进服务。”谈起5年多的付出,客服部负责人很感慨。
医院敞开大门听民意,至2015年10月,共回访332389位患者(家属),其中,18935人主动对医护、物业人员的诊疗水平、操作技术、人文意识、沟通能力等方面的工作表示赞赏,13342位被回访者对医院的工作提出了建议或批评。
这些意见和建议最后变成了数据,供医院管理和决策层参考,提升管理水平。成立三年多来,客服部不断将各项工作标准化、制度化。制订了《首次回访规范用语》《回访常见问题规范用语》《预约挂号规范用语》《健康教育制度》《回访信息建议意见汇总分析模板》等制度和流程。通过“根本原因分析法”“、“追踪方法学”等质量管理工具查找失访原因,不断降低失访率,让更多的患者感受到医院的真诚问候和责任意识,为更多的患者送去健康指导和及时帮助。为更好地为患者提供一站式服务,客服部整理制作了22万字的《健康教育》、《各区、县医保政策》及《常见事物咨询》等材料,存放于每台工作电脑中,努力给患者提供及时、专业的健康指导和咨询服务,如果不能立即为患者解决问题,也希望能提供给他们一个最简单、最有效、最便捷的途径和方法。
点赞——
让患者参与医院管理
客服也是生产力
在滨医附院,客服部既是医院的宣传力,也是生产力。
看,客服部承担着电话预约、网络预约、微信预约、118114预约的管理和服务,并利用回访这个平台,增强患者“预防为主,健康促进”的观念。同北京、上海114这种社会化预约平台相比,医院客服部在为患者登记预约信息的同时,还可以提供预检分诊、专家简介、排班情况、就医流程、特色诊疗、项目价格等方面的咨询,让患者来院前即充分了解医院和医疗服务,消费产生前就对自己的选择做出理性判断。
客服部于2012年7月实现了“分时段预约”,根据患者要求和医院预约情况将患者来院就诊时间精确到时段,他们的就医可以更加轻松、便捷。2013年3月实现了“中长期预约”,预约时限由7天调整至60天。对预约登记超过10天的患者,客服部会在患者就诊的前一日给予温馨提示,减少爽约率。2015年10月,预约挂号人数较2012年2月成立之初提高了100多倍。
滨医附院把患者看作医疗质量和服务水平的鉴定者与监督者,在回访不满中寻找和分析服务质量与顾客感知价值之间的差距,2013年1月,出台了《出院病人回访信息处理办法》。纪委纠风办对回访意见、建议、表扬、失访等信息进行统计,大数据分析患者的就医感受,通过周汇总、月分析、季度回头看的形式对回访满意率、实访满意率、表扬率、批评率、医护质量满意率、各职能部门不满率等数据进行横向分析、纵向对比。
工作开展2年多来,对6680位患者反映的问题进行了统计与分析,涉及13个职能部门,415种管理类项。医院要求职能部门1周内将本部门所涉问题的调查结果反馈至纪委纠风办,出院患者回访信息处理小组每月召开一次会议,通报回访所反映问题的解决情况,对重点内容、热点问题进行讨论和分析,制定整改措施,强化管理效能与执行力,不断提高患者对医院的满意度。2014年3月,医院根据满意率、表扬率、点名批评情况将回访满意率纳入了病区的绩效管理,数据显示,2015年第二季度患者对医院的综合满意率为97.21%,较2014年同期提高0.37%,较2013年提高1.44%。
如今,滨医附院的客服工作已获得了各界认可,医院每年都迎接来自全国各地的业界同行前来学习考察。至2015年10月,190多批次1100多位来自北京、广东、河北、河南、山东省立医院、千佛山医院、青医附院等省内外医院管理者或学者来到滨医附院客服部,共同探讨新医改下医院服务和医患关系的话题,中央电视台《新闻直播间》、健康报、大众日报等多家媒体也进行过报道。
2013年11月,客服部承担了山东省卫计委行风评议调查工作,对14家省(部)属医院、省卫生监督所、省疾控中心共18539位患者或办理业务人员进行了回访,所做工作受到省卫计委领导的赞赏。
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