建设银行努力构建和谐共赢的金融消费关系
加强消费者权益保护是广大银行业消费者的希望，更是银行业履行社会责任、规范经营行为、实现可持续发展的必然选择。建设银行高度重视消费者权益保护工作，不断取得新的进展，努力构建与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系。
持续完善消费者权益保护工作运行管理机制
近年来，建设银行将消费者权益保护工作定期纳入董事会议事范畴，并逐步建立起消费者权益保护工作管理体系、各层级消费者权益保护工作专职联系人制度和日常沟通机制，加入了银监会发起成立的银行业消费者权益保护工作高层指导委员会，并主动开展与银行业协会、消费者协会和同业的沟通交流。
全方位开展消费者权益保护宣传教育。一是广泛开展公众宣传教育。建设银行连续几年开展“金融知识进万家”宣传服务月活动等专题活动和常态化的公众金融知识普及宣传；二是深入开展员工宣传教育。编制教材、专题培训，提升员工合规服务意识和水平；三是加强信息披露。将消费者权益保护相关内容纳入年报和企业责任报告披露范畴，接受社会公众监督。
促进具体业务环节全面落实消费者权益保护要求
从售前、售中、售后管理方面，建设银行始终坚持融入消费者权益保护理念，优化产品服务的设计开发，规范营销话术、营销行为，按照监管要求组织考核评价，并根据消费者建议与意见改进服务。
建立健全多渠道投诉管理体系。建设银行坚持将投诉管理作为消费者权益保护工作的一项重要内容常抓不懈。竭力为消费者提供便利、畅通的投诉渠道，率先在同业中开通投诉监督电话；完善问题处理管理机制，优化问题处理系统功能，确保消费者需求得以快速处理和解决；分析消费者投诉，及时改进产品和服务，提高消费者满意度。
持续提升消费者体验一是持续监测和改进服务质量。2007年以来，建设银行逐步建立起国内同业领先的消费者服务质量监测评价体系，有针对性地实施产品和服务改进。二是持续提高渠道服务能力。近年来，建设银行大力推进营业网点“三综合”建设，提高网点服务能力。同时，加大自助渠道建设，稳步推进电话银行的集约化经营，并不断完善网上银行、手机银行等渠道服务。三是持续加强产品与服务创新。通过及时跟进前沿技术，加速创新应用，在现有产品服务基础上不断实施功能拓展等方式，满足消费者日益多元化的金融需求。
自2005年股改上市以来，建设银行经营业绩持续、稳定增长，并连续获得“中国最受尊敬中资银行”、“中国最佳零售银行”、“社会责任最佳公益慈善贡献奖”等多项表彰和社会奖项，多次进入中国品牌价值十大排行榜。上述成绩的取得与广大银行业消费者的信任和支持密不可分。2015年，建设银行将持续巩固与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系，为推动银行业消费者权益保护工作再上新台阶、促进社会和谐稳定做出新的努力。 华西都市报记者董天刚
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