把客户“抬进来”与自己“走出去”
□张天蔚
一位病重老人急需修改银行存折密码，银行规定必须本人亲自办理，老人家属不得不动用急救车将老人送至银行门口，并由急救人员用担架抬进银行营业大厅，才最终办理成功。
如此“不通人性”的做法经由媒体报道后，引发公众议论。为此，中国工商银行陕西省分行也就下属纺建路支行的不当做法做出了道歉，称“尽管银行对密码重置等直接关系到客户资金安全的业务有严格的规定，但对于确有实际困难的客户，银行应当坚持以客户为中心，特事特办，全力帮助客户解决问题。”
客观而言，在修改存折密码等业务办理过程中，要求必须本人到场办理，确实并非银行单方面“刁难”储户的无理手段。试想如果有不孝子女谎称老人意愿而单独修改密码，以致侵占老人财产，由此造成老人财产损失或家庭财产纠纷，显然为银行所不愿看到也无法承受。
而在另一方面，老人家属并非不理解和尊重银行的相关规定，并尽力对银行的规定做出了配合，不仅动用救护车将老人拉到银行门前，而且提出可以由银行工作人员走出大门，为老人录像、拍照，以证明老人的真实身份后，再由家属进入银行办理相关手续。但如此折中和可行的办法，仍然被银行工作人员拒绝，老人不得不忍受着痛苦和不便，被抬进银行营业大厅。
至此，本来合理的银行规定，显露出冰冷和坚硬，本来恪守职业本分的银行职员，也成了不近情理的职业机器。
由于我国银行的特殊历史和地位，包括工商银行在内的“四大”国有银行，其身份一直处于暧昧不明的骑墙状态：作为上市公司，银行的经营目标和行事逻辑，自然以赢利为第一要务。对于靠退休金维持生活，因而不可能给银行带来太多利益的老人，银行自然不会表现出太大的热情，公事公办，往往已经是最好的待遇。而在储户的观念中，“四大行”虽然均已上市，但其“国企”的身份未变，在其逐利的目标之外，仍需承担提供“普遍服务”的义务。银行可以为了拉住大客户设立VIP室，但对于一般散户，也应该尽可能提供方便和人性化的服务。
或许在银行内部人看来，历史留给他们的后一种身份已经是一种负担，使其不能像一间“真正的”商业银行那样唯利是图。但是，中国工商银行2012年年报披露，其当年实现净利润2386.91亿元，成为世界上最赚钱的银行。这其中究竟有多少源于自身的经营能力，又有多少源于政府信用背书提供的商机，恐怕连其管理者也不敢断言。大多数退休金账户几乎别无选择地落户于工商银行，政府信用背书恐怕是最为关键的因素。既然享受政府背书的好处，就应该提供必要的普遍服务，这样的逻辑并不难理解。而既然提供了普遍服务，就应该把每一单业务做好，也是很普通的道理。
目前，民营银行的发展正处在试水阶段。短时间内，民营银行很难对“四大”国有银行构成威胁。但是，竞争毕竟已经开始，能不能留住小客户或许并不那么重要，但能不能透过对每个小客户的人性化服务而树立良好的业界口碑，却可能是决定银行未来竞争成败的关键。工商银行陕西省分行就下属支行不够人性化的做法向社会道歉，或许就有这方面的考虑。
（据《北京青年报》）
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