内江市中区人民医院打造有温度的人文医院 换位“就医”，只为“换”来群众的满意
医患沟通
◇徐春华 全媒体记者 邹蕾 文/图
“老百姓到医院看病，怎么才能放心舒心？如果我们自己是病人或病人家属，我们希望得到什么帮助？住院如何快速办理？怎么解决孩子就医的哭闹问题？”日前，市中区人民医院党委书记、院长何志兵模拟儿科患者家属，通过角色转换的方式亲身体验办理入院手续、缴纳费用、体格检查、辅助检查、雾化吸入、静脉输液等就医流程环节，设身处地感受患者家属的需求，从换位就医的体验中“走畅”就诊程序，完善服务细节，拉近医患关系。
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“走畅”流程完善服务
从大厅导诊到挂号住院，再到体格检查、辅助检查和开药治疗，市中区人民医院的每一个环节都尽力实现“标准化”，每一个流程都为全面展示“有温度”的人文关怀。
“早上好！”“您好！”“请慢走！”面带微笑、站姿规范、身着统一制服的工作人员以饱满的精神状态在医院一楼大厅接待着每一位患者及患者家属，来有迎声、问有答声、走有送声，是市中区人民医院“您好工程”的最佳诠释。导医与保安人员共同协助患者及家属排队乘电梯、排队挂号和办理入院手续，从多个环节着手帮助患者节约就诊时间。
“一共有几组液体？多长时间能够输完液体？”是住院患儿家属最关心的问题。为增强他们的安全感，市中区人民医院的医生、护士始终将健康宣传教育贯穿于整个住院过程，主动介绍住院环境，消除孩子的陌生感；定时巡视病房，与家属沟通病情，耐心、细致地解释和提醒相关注意事项；与孩子们打成一片，鼓励他们勇敢打针、吃药……一切以病人为中心，急病人所急，想病人所想，不断完善服务细节，做到“眼勤、腿勤、嘴甜、面笑”。
“孩子通常无法正常表述自己的病情，对吃药、打针和输液都存在抵触情绪，家属肯定会心疼或焦虑。”从业26年，属于“四川省基层卫生拔尖人才”的儿科主任医师邓彦告诉记者，在儿科这个特殊科室的诊疗中，市中区人民医院不仅要求医务者护好孩子的身心健康，还要充分考虑到家属的感受，帮助家属减轻负担。
据邓彦回忆，之前接诊过一个严重腹泻的孩子。孩子不停地哭闹，她通过查体，及时评估病情，专业研判后立即予以建立静脉通道、纠正休克等措施抢占了诊治先机，最终争取了孩子的治疗时间，家属感动不已。邓彦表示，在今后的工作中，将充分利用自己以往的诊疗经验，从医疗专业的角度减少疾病对孩子的折磨，缓解家属的就诊焦虑，并带领儿科团队以优质的服务、良好的医德与家属们一起为孩子们筑造快乐的健康宝塔。
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齐心协作 锐意进取
在“就医”过程中，何志兵看到，邻床的一名孩子因为输液哭闹不止，身旁的一名家长手举着输液架，另一名家长弯着腰给小朋友擦眼泪，家长对孩子那种心疼和无助尽收眼底。“这样的感受相信多数家长都不陌生，而我们医院能做的就是用团结协作的态度、扎实过硬的技术、优质的医疗服务去满足他们相应的需求。”何志兵说。
在儿科，没有过硬的穿刺技术是不行的。让儿科护士长刘秀英引以为傲的是，市中区人民医院儿科护理团队静脉穿刺一次成功率已经达到96%以上。从业20多年，刘秀英有着丰富的临床护理经验，在她的带领下，儿科护理团队齐心协力、积极进取，严格要求自己，认真履行护士职责，不断总结摸索，形成了自己的护理服务体系。
“之前有一名2个月大的患儿，因为脱水严重需要进行头皮静脉穿刺。” 刘秀英告诉记者，“当时我们在寻找孩子血管极其不容易的情况下一次就穿刺成功了。”儿科护理团队的工作人员从内心热爱儿科护理事业，她们温柔、耐心、细致，能勤于并善于观察患儿状态，掌握患儿病情；在沟通交流方面充满亲和力，能够理解患儿家属，正确处理护患关系，做好解释和安慰工作。
据了解，市中区人民医院为提高中层干部管理能力，每月中干会后以“一个小故事”结合自身工作开展讨论；为提升护理队伍的整体素质，举办了“天使夜读”培训班；为加强人才梯队建设，科室设立了“科秘”、健康教育护士等举措，坚持工作与学习相结合，不断提高医疗质量、提升就医体验、促进医院建设。
一次倾听或握手、一句鼓励或解释、一个微笑或点头……都可能让患者及其家属有所安慰。“刚提及床单、被套脏了需要更换的想法，他们立即就处理了。”患儿家属马女士表示，非常信任市中区人民医院，她认为这里的医务人员都很有耐心，共情能力很强，做到了检查多告知、注意事项多解释，不会因为忙碌而忽略病人感受。
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立行立改 换位思考
从内行看内行，看得更加清楚和明白。用心感受患者及其家属的世界，换位思考医院的工作存在哪些问题和不足，才更有利于创造医院的“温度”和成为一名“有温度”的医务工作者。
一直以来，市中区人民医院坚守初心，以不断满足人民日益增长的美好生活需要为出发点、以需求为导向，通过多种方法和渠道找准问题，立行立改，努力完成医疗使命，打造更好的自己，儿科更是用实际行动在老百姓心目中树立起良好口碑。除此之外，市中区人民医院持续加强医疗诊治技术、注重人文关怀、改造病区环境，切实改善老百姓就医体验，提高群众满意度，进一步把儿科发扬光大，致力于打造有温度的“心灵”医院。
“在进行体格检查、静脉穿刺输液等就医环节时，医务人员坚持主动与患儿家属唠家常，拉近医患距离。” 何志兵介绍道，“医院将购买一台机器人以协助儿科医务人员与患儿或家属进行交流沟通，并准备把儿科医务人员的白大褂统一改为粉色服装，对儿科的墙面实行软包装……通过使用人工智能、打造温馨的病区环境等方法，缓解患儿对就医环境的陌生感，减轻家属的焦虑心理，把儿科变为小朋友们喜欢的儿童乐园。”
目前，市中区人民医院已招标采购两部观光电梯，不久将会投入使用，以解决老百姓看病难、等电梯久的问题。
每个孩子都是家长的心肝宝贝，医务工作者给予患者的不仅是医疗救治，还有更多的心理帮助和精神安慰。换位就医，“换”来的是对医院服务的“挑刺”，“换”来的是“有温度”的就医环境，“换”来的是更加和谐的医患关系。
何志兵说：“只有我们自己就医时感到放心、舒心，老百姓才会更加放心、舒心。”他表示，今后，市中区人民医院仍将不定期进行换位就医体验活动，把“提升医院综合实力，努力实现患者满意、职工幸福的人文三级综合医院”作为愿景，守初心、担使命、抓质量、重安全，换位思考，不断认识、发现和总结问题，从细节入手，改进自身不足，让患者及家属少跑腿、少用时，让医学更厚重、更温暖，竭力彰显医院人文情怀。
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