做好服务大文章满意放心在工行——中国工商银行内江分行加强优质服务工作纪实
◇本报记者包中强 文/图
银行业作为服务行业，服务是银行的立行之本。今年以来，中国工商银行内江分行（以下简称“工行内江分行”）认真践行“您身边的银行，可信赖的银行”的服务理念，坚持以客户为中心，进一步加强和改进服务工作，以优质的服务树立了良好形象，赢得社会各界广泛赞誉。
全力提升网点服务水平
网点是现代商业银行最基本的经营单位，不仅是顾客办理业务的场所，更是商业银行的宣传窗口和形象窗口。今年以来，工行内江分行积极开展服务品质提升年活动，认真落实总行服务工作推动会精神，加大对服务工作管理力度，强力开展服务工作监督检查，有力地促进了网点服务水平的提升。
“变被动为主动，变‘要我做\’为‘我要做\’，想客户所想，急客户所急。”工行内江分行不断强化员工的优质服务意识，让员工牢固树立全心全意为客户服务的观念，将优质服务工作与业务工作同步推进，真正做到用心服务，用心做事，积极主动为客户提供优质、高效、舒心的金融服务。
如今，在工行内江分行，各项优质服务规范正得到严格执行，为增强服务手段和能力提供了可靠保障。比如，各网点客户经理须每天主动与客户联系，了解金融服务需求；柜员要登记好服务的每名客户的联系方式，以便做好后续服务；网点副职必须随时巡视大堂；大堂助理必须主动询问每一名到网点的客户的需求；网点负责人在每周五的晨会上必须点评本周服务工作优劣等。
大堂经理助理是银行网点业务的引导员、服务员、协调员。今年以来，工行内江分行继续加强大堂经理助理管理，要求他们根据客户不同的业务需要，做好客户分流及引导工作，减轻柜面业务压力，提高服务工作效率。
该行始终坚持“以客户为中心”的理念，认真做好现场服务调度、突发事件应急管理，及时解决客户疑难问题，特别是高度重视、快捷地处理好95588服务事件工单，要求以最快、最好的形式处理系统工单，不得推诿。同时，还要求落实投诉处理责任人，在第一时间对客户投诉及各类服务诉求进行响应和处理，确保投诉问题在网点快速解决。通过采取一系列措施，确保了客户投诉快速回复率为100%。
此外，为了进一步提升网点服务水平，该行认真执行二线为一线服务承诺。二线部门增强了大局意识、责任意识和服务意识，切实履行二线各部门制订的服务承诺内容，全力营造一流的服务环境。服务主管和专业部门管理人员经常深入基层，对联系网点、支行进行帮扶，上下联动，合力抓好优质服务工作。
加强客户投诉管理
今年以来，工行内江分行以2013年服务品质提升年活动为契机，采取多种措施加强客户投诉管理，及时妥善解决客户投诉问题，进一步提升客户满意度。
建立了客户投诉治理联席会议制度。针对当前客户投诉相对集中的热点问题进行了明确分工，要求各部门明确工作职责，加强各部门之间的“横向合作”，对客户投诉的热点问题逐条分析，逐条落实责任，逐条制定应急预案和解决措施，并结合联席会议的相关工作制度，协调处理客户投诉问题。
制定了《中国工商银行内江分行关于切实加强营业网点服务规范工作的通知》等制度办法。规范网点班前晨会、迎候客户、业务处理、礼送客户、服务纪律等各个环节，制定检查标准和考核奖惩措施，确保服务管理工作有章可循，实现网点服务标准化、规范化。
持续开展服务工作每周检查并进行服务检查情况通报制度。该行服务工作主管部门坚持每月对部门、网点、员工个人服务工作情况进行检查，对网点服务评价器使用和网点客户评价满意度情况每月进行通报，并结合“网点柜员服务客户满意度评价表”对客户选择不满意原因与员工共同分析，认真研究对策，落实整改，切实提高客户满意度。在此基础上，评选出月度服务最佳和最差网点及员工。今年1~9月，该行开展了服务现场和非现场检查，检查网点100余个（次），网点检查面达100%；分别对最佳和最差员工进行了奖励和处罚，并将服务奖励、处罚情况分别记入了年度员工个人服务档案。
切实保护金融消费者权益
今年10月23日，一名中年男子牵着一小男孩，边打电话边走向工行内江分行所辖支行一营业大厅自助机前，拿出一张银行卡插入自助机内进行操作，同时对着电话另一头说“周围没人”。该客户的言行举止立即引起了营业厅大堂经理的警觉。大堂经理快速走到该男子身边，示意该男子立即停止操作。
原来，该客户上午接到自称某房管局的电话，对方称根据国家购房退税政策，其所购房屋可获得退税款7000多元，并且今天是最后一天了，叫他赶快到银行自助机上进行转账，还一再提醒他不要声张，并按照他的提示进行操作，于是出现了刚才的一幕。经过营业室主任和大堂经理的耐心讲解，该男子意识到了这是一起诈骗案件，主动放弃了在ATM机具上的操作，避免了经济损失。
这是工行内江分行保护金融消费者合法权益的一个缩影。
近年来，随着金融市场的迅速发展，金融理财产品日益丰富，金融消费者数量显著增加，金融资产在普通老百姓的家庭财产中的地位越来越重要。如何对金融消费者权益进行保护，这个问题变得越来越紧迫。工行内江分行高度重视在经营管理过程中，保护金融消费者的合法权益，努力为客户提供优质、便利和安全的金融服务。
建立工作机制，促进工作常态化、规范化。该行高度重视金融消费者权益保护工作，把服务工作放在全局和战略的高度来认识，作为战略重点进行部署和推进。该行成立了由行长任组长的金融消费者权益保护工作领导小组，明确了消费者权益的内涵和范围，明确了部门职责分工和工作要求，促进了消费者权益保护工作常态化和规范化。
做好细节服务，努力营造良好金融环境。在银行产品销售过程中，该行始终注意向客户进行充分的信息披露和风险提示，使客户真正能够了解有关产品和服务的真实情况，保障客户和金融消费者的知情权。同时完善客户咨询、投诉“首问”制、客户投诉管理办法，确保了每一个客户投诉都能够畅通无阻，并且得到及时妥善的处理。
改善金融服务，着力提升客户满意度。该行将提升服务效率和为客户解决实际问题作为优质服务管理工作的两大着力点，牢固树立公平、友善对待金融消费者的观念，进一步深化“以客户为中心”理念，把消费者权益保护充分体现和落实到具体工作中去，融入到企业文化和社会责任建设中去。在“4·20”芦山地震发生后，该行全力保障抗震救灾金融服务，各支行、网点均按照上级行和地方政府要求，积极做好抗震救灾应急工作，全力保证网点正常营业，维护金融服务秩序。加强资金调度，保证存款正常支取，设立救灾资金划拨存取专柜，保证各项救灾款项的及时划拨与支付，努力打造“尊重客户、负责任”的大行形象，提升社会美誉度。
下一步，工行内江分行将把认真落实服务工作推进会制度、充分发挥服务监督的社会作用、开展服务培训工作三个方面作为努力方向，进一步提升该行服务水平，提高客户满意度。
“工于至诚，行以致远。”在工行企业核心文化价值观的引领下，工行人将坚持“客户至上”的理念，不断规范自己、激励自己、提升自己，为广大甜城市民提供更加专业化、系统化的金融服务，着力打造客户满意放心的银行，书写优质服务新篇章！
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