馨爱——内江市第一人民医院“康乃馨”特色护理服务工作纪实
◇王晓玲
内江市第一人民医院，是全市规模最大的国家“三级甲等”医院、“全国百姓放心百佳示范医院”、“省级文明单位”，是一所拥有精良医疗设备和医术精湛的医疗团队，集医疗、科研、教学、预防、保健、康复为一体的综合性医院。在全市有着良好的口碑，“看病要去一医院”，老百姓的口口相传，正是对医院最大的肯定。
“三分治疗，七分护理”。近年来，卫生部提出了在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”，以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动。医院护理部迅速响应，对全体护理人员进行规范化培训，进一步完善制度、细化服务流程，取得显著成效。先后荣获“四川省护理工作先进集体”、“全国巾帼文明岗”等称号，2011年，普外二科张秀芳护士长更是荣获卫生部颁发的“优质护理服务先进个人”。这些成绩的取得，既是医院精细化管理的体现，也是优质护理工作的大飞跃。
随着病员、家属、社会对医疗护理服务质量要求的不断提高，如何将优质护理工作在医院扎实广泛开展？如何提高病员的就医满意度？这是有着七十余年历史的三甲医院面临的巨大挑战。
■ 绽放康乃馨
2012年11月，内江市第一人民医院根据卫生部开展“优质护理服务示范工程”的要求，提出“康乃馨”服务主题，倡导尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神。
康乃馨，代表着爱、美丽、尊敬。虽不艳丽，但它以独特的魅力在百花丛中傲然绽放。
“康乃馨服务岗”，是医院在“精心呵护、护患至亲”护理理念的指引下，大胆创新服务方式，推出的一项优质护理服务工作岗，涵盖了住院病员的迎来送往、全程健康教育、心理护理、日常工作的查漏补缺以及满意度反馈等工作，旨在把病员和医务人员更加紧密、和谐地联系起来，为病员提供全面、持续、人性化的护理服务，提升医院服务品质。全院各护理单元通过竞争上岗，选拔出业务技术娴熟、沟通能力突出、热心为患者和家属解决各种疑难问题的护士担任“康乃馨护士”，专人专岗，让优质护理服务为患者送去温暖和帮助。
■ 良言一句三冬暖
住院，对于每一位病员和家属而言都是不得已的事情，他们抱着希望和忐忑来到这里。然而，忙碌的病房总是让新入院的病员感到茫然不知所措。有的病员会因为护士工作繁忙延长了办理出入院手续的时间而感到被忽视，从而引起了一些误会。
有了专职的康乃馨护士，以往因忙碌的工作而力所不能及的服务死角就能得以填充： “阿姨请坐，先喝杯水，我帮您安排床位，一会儿送您去病房好吗？”“大爷，回家好好休息，注意不要感冒了，有什么不舒服及时来找我们，可别像这次这样给耽误了。这是我们科室的联系电话和您的出院证明，您拿好，慢走啊！”温暖的语言，微笑的脸庞，麻利的动作，尽可能快地帮助病员顺利办理出入院。康乃馨用心服务，让每一位病员都能消除陌生畏惧感，怀着期翼来，带着笑容走。
康乃馨护士，承担着治疗护理的任务，在看似闲聊的家长里短中，发现病员哪怕只是一点点的不适，由既往的定式思维变为积极主动发现问题、解决问题。眼科收治了一位准备做白内障手术的病员，康乃馨护士在巡视中发现病员咳嗽、咯痰、进食少，立刻汇报给了医生，经过会诊将病员转入了相关科室，几天后，病员转危为安。
康乃馨护士不仅仅是一个护士，更是一个教育者、观察者，站在亲人的角度，将健康教育贯穿到病员病情的整个过程中。用最朴实的语言，帮助病员建立治疗的信心。很多病员都把康乃馨护士看作家人，连夫妻吵架、孩子不听话这种生活上的烦恼都要与康乃馨护士倾诉，而这些可爱的康乃馨们也被病员亲切地称为“花儿姐姐”，简单四个字，更加拉近了护患之间的距离。
■ 温情在延续
主动把优质护理服务送到病员身边，这不仅仅体现在病员的住院期间，延伸优质护理服务也是康乃馨服务岗的一项重要工作内容。“治病不如防病”，康乃馨们在病员康复出院后并没有结束工作，而是主动对出院病员进行有针对性的随访，从病员的利益出发，对病员进行专业的护理知识指导。
心内科是率先进行全员出院随访和电子化管理的科室，制定统一规范的随访流程和内容，对出院病员进行电话随访，询问病员近期的身体情况，针对不同的病情对病员进行健康教育，使患者出院后也能享受到人性化的跟踪服务。
康乃馨服务开展短短一年时间，各病房满意度提升便有了成效，满意度调查表的发放和回收也得到了落实。自2012年11月至今，共收到感谢信15封，锦旗16面，口头赞许更是不计其数，医院综合满意度达到96%。在温暖别人的同时，也照亮了自己。
人人康乃馨，人人享有康乃馨。每一个微笑的点滴就能为广大病友建立起一处温暖的所在。康乃馨服务正成为内江市第一人民医院发展特色优质护理服务的一面旗帜。
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