从“坐等上门”到“迎客进门”，南宁车管部门创新举措提升服务质量 让群众“少跑腿、办成事、心舒坦”

通过车管所内的监管中心, 可以清晰地看到检测站工作人员验车的全过程

■本报记者周志英/文宋延康/图

实习生郭菀菱通讯员黄东玲

五年之间，改革创新悄然改变着人们的生活。曾让有车一族头疼的汽车年审，也因为检测站数量的增多及服务质量的提升，效率远超过去。

踊跃争星级的机动车检测站里，待检车辆从“堵成一团”到“秩序井然”，非法中介从“屡禁不止”到“黯然退场”，老百姓的态度也由“受气不满”到“认可表扬”……近年来，公安改革大刀阔斧，对检测站的规范也在其列，通过南宁市机动车检测行业协会（以下简称“车检协会”）对检测站进行星级评定，让企业回归企业，真正实现利民、便民、服务于民。

昨日，南宁市公安局交警支队车管所联合车检协会开展公安改革惠民生、车检“星级评定”树标杆公众开放日活动，记者一行走进狮山、三棵树标杆检测站，切身感受到“行业标杆”给老百姓带来的利好。

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便民服务暖人心车辆年审不再看“脸色”

昨日上午，车主江先生开着车来到狮山车辆检测站年审，作为一名有着20多年驾龄的老司机，江先生很熟悉车辆年审的流程，每年年审都是自己办理。前些年，跑了多个不同的车辆检测站，但服务质量让他觉得一言难尽。当天，他第一次开车来到狮山车检站办理车辆年审，这一次的体验让他有些意外。

“车开进来了有专人引导开到验车区，等候时在业务大厅里休息，环境宽敞整洁，还有饮用水、充电区、无线网络、备用雨伞，真是令人想不到。”江先生说，办理业务过程中，工作人员态度温和，很有耐心。

有江先生这样体会的市民不少，近年来，车检企业服务质量的提升，让不少前来办理业务的市民“宾至如归”。

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验车过程全监控业务窗口集中“少跑腿”

当天，恰逢南宁市车管所联合南宁市机动车检测行业协会开展车检站公众开放日活动，包括行业专家、社会义务监督员、媒体记者等来自不同行业的代表，分别走进狮山、三棵树两家检测站，参观了机动车安全技术检测和机动车尾气排放环保检验站一站式服务模式。

专人引导、效率快速、设施齐全……实地走访中，记者留意到，除了设置休息区提供饮用水、备用雨伞、充电区、无线网络等便民服务外，检测站内还有一些明显的改变。如，原先相对分散的年检、环检业务窗口合二为一，都集中在一个大厅里，方便车主一站式办妥；在机动车查验区，监控探头全方位监控整个验车过程，车管所民警可以通过设在所里的监管中心，监督现场操作情况，相比以往企业自查，这样的监管更规范科学、合理透明，也最大限度地杜绝了不规范操作；在环保检测区，工作人员通过取样管，接上机动车尾气管，模拟车辆在驾驶状态下尾气排放情况，以此来评估尾气排放是否符合标准，在以往，检测该项内容时，车辆是在静止状态的，相对而言没有那么精准。

此外，业务大厅还在显眼位置摆放了验车流程表，让市民办业务时心中有数。狮山检测站呈现出来的整体服务水平，得到了公众的一致好评。

作为后起之秀的三棵树检测站，同样不甘示弱。“有不少车主是从仙葫、江南等地过来的，图的就是效率和环境。”三棵树检测站站长覃广成介绍道，车辆年审一般半个小时就可以全部搞定。“我们这里场地大，即便是排队，停车也方便。星级评定对企业是一种激励，我们的目标是五星级。”覃广成自信地说。

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推行星级评定 车检企业服务质量提高

覃广成口中说的星级评定，也就是车检行业现在推行的机动车检测站星级服务评定。正是在这一星级服务机制实施后，车检企业开始全新蜕变。

2014年，南宁市机动车检验站实行市场化管理，因缺乏规范化管理，客户“检车难、难检车”，滋生了“九八佬”，市民对此不满意。为规范车检行业的监督管理、提升服务质量，从2015年底开始，南宁市车检行业协会在车管所的倡议和指导下推行了机动车检测站星级服务评定。

每一次的星级评定，车管所与南宁市机动车检测行业协会邀请媒体记者和社会义务监督员，通过明察暗访，按照既定的评定办法和程序对全市参评的检验机构进行评分，最后再统一公布结果。

今年年初的评定结果中，诞生了首家五星级检验机构——狮山检测站；此外茅桥、金盾、仙葫、杰锋4家检验机构为四星级；南建、星湖等10家检验机构为三星级；清川、竹溪等14家检验机构为二星级。

当天，恰好2017年度星级服务复评结果出炉，结果显示，经过前期的走访、暗访检查，除武鸣康民检测站因作假被撤牌外，其余检测站点均符合2017年授予的星级级别。

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车管部门牵头 优胜劣汰树立行业标杆

采访中，记者了解到，检验机构开展“星级评定”，这一创新改革最早是由车管所提出并牵头指导，通过车检协会将分散的车检站联合在一起，统一管理。

在此期间，车管所指导车检协会，对检验机构实行“站前培训”“现场考核”制度，保证每个新站点能得到专业培训知识，把握查验标准。

一周一通报，监管中心每周根据年检工作情况、平台热线投诉及电话回访满意率等情况对检验机构进行综合排名，以此督促机动车检验机构及时自查整改，整体提升检验机构业务水平和服务效能。

检验机构星级评定结果，一方面给车主选择优质检测站提供依据，另一方面也给检测行业树立行业标杆，引导后进检测站提升基础设施、管理水平和服务态度。

根据数据显示，改革后，南宁市车辆检测站数量从19家增加到35家，检测线由31条增加到59条，每日车检能力增长了将近1倍，各个车检站点由以前的“坐等上门”转变为“迎客进门”。

2017年星级服务评定之后，全市电话回访满意率基本达到96%以上。平均每日业务量从原来的每日1300～1500辆提高到1700～2300辆。抽查发现的问题也从每周5～7辆减少到2～4辆。因违规操作受到暂停核发检验合格标志业务的站点数量减少了12%。

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企业重在自律 由不愿被管到踊跃“争星”

南宁市公安局交警支队车管所副所长黎丽告诉记者，车管部门通过抓住监管、服务两大要穴，倒逼检验机构升级换挡，实现群众满意度持续提升、车驾管业务持续向好、企业持续升级转型的多方共赢目标。

南宁市公安局交警支队车管所所长梁欢林表示，成立车检协会，开展星级评定，对车检企业实现优胜劣汰，让他们回归到企业本身，提供更优质的服务，对老百姓来说是好事，对企业的发展更是机遇和成长。

协会在规范行业管理的同时，也能在企业软件（如开展培训）、硬件（如采购设备）方面争取到权益。当然，这种福利是有门槛的，企业必须在遵守行业规章制度、良性竞争的情况下才能享受，否则进入黑名单，将一律不得再进入协会。

梁欢林认为，开展星级评定，更重要的效果在于，检验机构的主观意识有了转变，由过去的被管变为如今的主动做好，也就是自律。

他认为，自律分为很多部分，第一个“自”是企业自愿入会，自愿接受协会规范化的管理，自愿接受协会的活动、培训，一切都是以自愿为前提。“还有自觉和自发，自觉就是我们规定了很多他们要自觉遵守的规定，自发就是自发地提升服务群众的、便民利民的措施，以及服务群众的能力水平。”梁欢林说道，“律”就是企业自觉自愿加入协会，那么协会就会有一定的规章制度需要大家共同去遵守，这样才能引领整个行业健康地发展。

南宁市公安局交警支队副支队长李洪勋认为，五年之间，交警部门全面深化公安改革，在对车检机构的规范管理上进行了创新，通过一系列的举措，让群众“少跑腿、办成事、心舒坦”，给老百姓带来看得见、摸得着的便利，让群众满意度大大提高，也让车管工作更加严谨高效。

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