保险行业智能化 服务转型更便利

南国早报记者唐建富

车辆不小心追尾了，还在车流中苦等保险公司查勘车？不久前，南宁的章女士体验了一番3D报险指引，只需按App提示拍摄图片上传，并提交证件，在15分钟内自助完成查勘，就可撤离并前往修理厂。

今年1月，银保监会印发的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》提出，保险行业智能化成为主赛道。疫情之下，智能化大大便捷了用户的投保、理赔，让保险服务的可及性大大提升。

1产品升级智能服务成为新“赛道”

想选最适合的寿险方案，还需要保险专员面对面详细问询吗？连接3D智能客服，加上面部数据扫描，在大数据加持之下，马上可生成量身打造的保单方案。这是家住南宁市江南区的罗先生日前接受到的“智能购保”体验。“我比较在意某些重症疾病是否在理赔范围内，投保前要确认清楚”。他在保险公司的智能核保页面上搜索了多种自己关心的疾病，并输入自身年龄与身体健康状况，平台便推荐可承保产品，比起以前翻看纸质保单方便多了。

目前中国人寿、人保财险、太平洋保险、新华保险、泰康人寿等保险企业，依靠大数据算法，先后推出“闪赔”服务，在柜台和线上平台即可提交理赔，最快可做到1小时理赔金到账，不仅为用户带去了便利，也为保险业的发展带去了无限可能。

在财险方面，与我们生活关系密切的车险智能化脚步也在提速。随着更多安装智能芯片的车辆上路，车险产品也在自我升级。有主流车险品牌，通过结合车辆智能传感器，来收集驾驶行为数据（不含隐私数据），再得出车辆安全评分，以此判断车辆应该缴纳的车险费用。简单说来，越是安全驾驶，车险费用就越低。

2服务转型AI服务栩栩如生

先拨打客服，根据提示音进入下一级菜单……这样的电话客服正淡出主舞台，眼下AI智能客服已上线。AI客户只需在拨通后直接发问，语音系统可识别关键词和场景加以计算后，立即给予回复。

南国早报记者拨打平安人寿、太平人寿等多家AI智能客服电话时，对于“如何查看保单”“保单豁免范围”等常规问题，可做到秒回复，并且具备联系上下文的能力，精准归纳识别问题。并且和初代系统提升明显的是，“真人服务”的临场体验几可乱真，无论是语速还是语言流畅性都值得点赞。

在“适老化”智能提升方面，帮助老年消费者缩小“数字鸿沟”也成为当下亟待解决的命题。众多寿险品牌在App中，增加了老年客户一键视频功能，为他们来电咨询提供便利，还提供了页面一键朗读功能，打造更加友善的保险消费环境。

3面临挑战数据安全和便利性需权衡

不少受访的广西保险行业人士认为，客户在申请保险理赔时，需要将大量诊疗信息，包括各种医疗单证拍照、上传，保险公司据此进行核算理赔。通过对这些数据进行分析，不仅可以提升保险公司的风控费控能力，同时还能进一步发掘客户更多更贴身需求，创新出更符合需求的保险产品，打开市场的新格局。而实现的前提是自身做到AI数字化，有完整的智能化运算系统，这一点是值得保险行业付出和探索的。

此外，客户担心的大数据安全性也成为不可忽视的关注点。为减小智能数据化的风险，智能为先锋，人工做辅助，成为当下稳妥的组合拳。例如平安人寿AI客服视频保单回访服务，客户根据自己安排随时接受回访；新华保险实现人工服务和智能AI服务“双在线”。多家保险公司也在不遗余力打造数据的“防火墙”。

在广西从事保险行业多年的廖先生认为，一方面是智能红利带来便捷高效，一方面是用户数据的安全。筑牢个人敏感信息“保护墙”，才能更智能、高效地保护用户隐私和数据安全。保险行业在AI技术的应用和探索，还有很多技能要解锁。

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