2021年南宁家用汽车消费投诉情况公布，为消费者挽回损失1150万余元 订（定）金纠纷多 车辆退换成争议热点

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本报讯（记者苏昭宇 通讯员易业浩 何正君）昨日，南宁市市场监管局机动车市场监管所公布2021年家用汽车消费投诉情况。数据显示，机动车市场监管所全年共处理家用汽车消费投诉1213起（南宁市市场监管局分派信访件125起、南宁12315中心分派投诉件1088起）。涉及消费金额高达1.29亿元，争议金额2554.73万元，为消费者挽回经济损失1150.6050万元。

机动车市场监管所相关负责人表示，从综合分析来看，2021年家用汽车消费投诉突破1000起，表明南宁市汽车消费热度不减，投诉热点主要集中在“三包”责任中的车辆退换争议、退订（定）金纠纷等问题上。

随着家用汽车消费热度增高，消费者对汽车选购要求也在逐年提升。广大消费者对购买、使用了一年以内，即出现产品瑕疵的车辆提出的“三包”责任多为整车退换。但因此类车辆的瑕疵问题，经常出现达不到“三包”规定的退换条件情形，最易引发消费争议。经过市场监管部门调解，以及对“三包”规定的广泛宣传，都能较好地解决此类问题。

2021年下半年，受全球芯片供应短缺以及疫情的影响，车商无法按时或按原价提供车辆的合同纠纷激增，消费者对于长久等待而没有得到车辆或比合同价提高几千元感到强烈不满，但因车商受厂家供应的限制，最终也都无法按原合同履约。

针对此类问题，一方面，南宁市市场监管局机动车市场监管所对于一些热销品牌的经销商，督促商家做好告知的义务，在消费者知情的情况下再签订合同；另一方面，采取调解、说理劝导等方式，消除纠纷。目前，通过市场监管部门对双方的积极协调，家用品牌汽车市场的消费环境呈稳定健康态势。

■数据分析

■合同类投诉

退订（定）金投诉538起，主要涉及：消费者主观原因不想要车；商家与消费者沟通不畅导致消费者产生误解，但商家认为责任不在自己；车到后发现是库存车、展车或车辆外观存在瑕疵。

服务业收费投诉处理56起，主要涉及：代办保险、上牌服务、解押服务等服务性收费，消费者认为收费不合理或未履行告知义务；保养套餐等增值服务不履行合约承诺的条款。

■维修类投诉

处理“三包”期内投诉350起，涉及：新车未使用多久便发生故障，要求退换车，对是否属于“三包”范畴存在争议，即车辆属于质量问题还是人为或外力引起的“三包”责任争议；销售前有过车辆维修记录，认为存在欺诈。

处理“三包”期外投诉161起，主要为：维修质量争议，即车辆是否维修好存在争议，如商家认为属正常现象，但消费者不认可；维修过程中，商家不诚信操作产生的纠纷，如是否以旧充新、以附厂件充当原厂件。

■有关广告投诉

33起，投诉内容主要为：店内广告有误导嫌疑，导致消费者做出错误选择；商家不履行广告作出的承诺。

■汽车周边投诉

21起，主要内容涉及：汽车周边产品，如购买或赠送的车膜、脚垫、导航、底盘装甲等质量不合格；店内销售的精品商品价格不合理。

■典型案例

新车出故障却未达到退换条件，怎么处理？

消费者陶先生于2021年9月18日在吉利某4S店购买一辆吉利帝豪四代旗舰版白色汽车，当天下午提车。在提车现场，发现该车的发动机排放故障灯亮起，经过4S店的处理仍然未能解决故障，吉利厂家售后到店检测，确认该车喷油管存在质量问题需要更换。对于新车当天就出现故障，消费者很难接受，提出退换车的要求，但遭到商家拒绝，于是投诉到12315要求调解。

经过了解，双方对争议事实没有异议。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的有关内容，在家用汽车产品“三包”有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭“三包”凭证、购车发票等，由销售者更换、退货。

家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。

但此次事件中，陶先生的车辆确实未达到退换车的条件，经过调解，最终商家给消费者3000元现金补偿，双方达成和解。

因缺少核心材料延期交付车辆，该不该赔？

李女士2021年9月10日与南宁市江南区南站大道某日产汽车销售服务有限公司签订购车合同，购买一辆东风日产汽车，支付定金5000元，商家承诺10月15日前一定可以交车，但10月8日商家通知说没有芯片无法按约定时间交车了。李女士认为，商家侵害消费者的合法权益，请市场监管部门帮助，要求商家赔付2倍违约金。

调解中，商家曾提出同意退回李女士定金，但无法进行2倍赔偿的和解方案，消费者对和解方案中不能2倍赔偿表示不接受，双方争议不下。后经调解人员向消费者阐明，商家虽然确实存在未按合同约定时间提供车辆的行为，但造成其不能按约定交付车辆的主观原因是由于车辆生产商缺少产品核心材料导致的，商家并不是恶意拒绝或拖延履行经营者义务。

经过调解，双方协商一致，消费者继续等待预订车辆，商家在收到车辆生产商供车后及时交付消费者。2021年12月初，消费者提到了所预订的车辆，纠纷得到妥善解决。

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