30名公众代表近距离体验话务员工作，了解12345热线背后的故事 年底前，南宁市非紧急热线将实现“一号对外”

南国早报记者郭燕群见习记者罗贝尔

南宁市12345热线是如何派单的？单日四五千的接电量，热线如何实现办事提速？整合归并情况如何？11月11日上午，南宁市12345政务服务便民热线开通20周年暨公众开放日活动在南宁市民中心举办。来自社会各界的30名公众代表，近距离了解热线背后的故事。

1公众代表近距离了解热线工作

参加活动的公众代表，由人大代表、政协委员、各民主党派、总工会、团市委、妇联、工商联、残联及市民代表组成。他们首先参观了南宁市12345热线20周年历程展和话务大厅。现场讲解员向公众代表介绍了热线的服务架构、工作机制和流程、热线业务升级变动等有关情况。随后，公众代表现场跟听，参与体验了热线话务员工作。

“您好，这里是南宁市12345热线，请问有什么可以帮您的？”在话务员的指导下，两名公众代表戴起耳麦，跟听体验话务员的真实接电场景。参与电话跟听体验的谭春燕说：“话务员需要在短时间内，联动相关职能部门对海量内容进行解答，让我看到了话务员在解决群众诉求问题时尽职尽责的服务态度。”

座谈会上，南宁市12345热线分管领导及工作团队向公众代表详细介绍了热线20年来的整体运行情况，对公众代表关注的问题给予解答，让大家对12345政务服务热线有了更深入的了解。

2南宁非紧急热线将“一号对外”

据介绍，截至11月11日上午10时左右，南宁市12345热线平台今年共接到群众诉求工单总量达705835件，同比增长232.93％。诉求内容主要集中在社保医保、噪音扰民、疫情健康码等领域，诉求的处理满意率达99.24％，实现“有呼必应、有诉必理、有理必果”。

经过多年努力，目前，南宁市12345热线已整合归并了40条热线，今年将整合12329住房公积金热线、12319城市管理监督热线、12333社保热线、12328交通运输监督热线、12315消费者投诉热线等5条热线，目前，已完成了公积金热线和城市管理热线的整合，剩下的3条热线要在11月30日前全部整合归并。年底前，南宁市非紧急热线将真正实现“一号对外”。

当天上午，活动现场还举行了南国早报“直通南宁12345”融媒体互动平台启动仪式。南国早报客户端对活动进行现场播报，云上广西网络科技有限公司、中国电信广西公司、广西信产公司对活动给予大力支持。

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