6家企业屡上消费投诉“黑榜”被约谈 主要涉及合同违约等问题，市场监管部门要求11月底前限时整改完毕
■本报记者林显威
“你们企业打算怎么整改？”昨日，一场问题尖锐的12315消费维权工作行政约谈会在南宁市市场监督管理局召开，6家从2019年至今被消费投诉信息公示次数达3次及以上的企业在媒体的见证下做出表态。这6家企业中，汽车行业占大部分，其次为装饰装修业，涉及问题多为合同违约、拒不履行售后服务或不按约定提供服务等。
多家企业被消费投诉公示3次及以上
据悉，为加强消费者权益保护的社会监督，南宁市市场监督管理局从2018年5月开始12315消费投诉信息公示，并于2020年7月修订出台南宁市市场监督管理局12315消费投诉信息公示办法。信息途径为网站、微信公众号、主流媒体、本地大型商业综合体、消费聚集区以及街道、社区、居委会、村委会等基层组织公示栏等。公示内容为日常消费投诉情况、重点监管经营者投诉情况、典型个案信息披露。
从2019年到2020年10月，南宁市市场监督管理局共发布了12315消费投诉信息公示共9次，涉及13个行业207名经营者。而昨日被约谈的瓜子汽车服务（天津）有限公司南宁分公司、广西龙星行汽车销售服务有限公司、南宁恒信之星汽车销售服务有限公司、南宁市粤宝汽车销售服务有限公司、广西小兔出行汽车服务有限公司、广西品宅家居集团有限责任公司这6家企业被公示次数较多，有些企业被公示次数甚至多达5次。
被公示榜中，2019年至今被消费投诉公示3次及以上的有9家企业，涉及家用汽车、装饰装修、健身以及汽车租赁四个行业。除了上述6家企业，还有广西红木棉汽车租赁有限公司、广西日创建筑装饰工程有限公司、南宁市中倍力美健身俱乐部，均已停业失联，被南宁市市场监管局依法列入企业异常经营名录。
质量问题和虚假宣传问题较突出
参加昨日约谈会的6家企业中，瓜子汽车服务（天津）有限公司南宁分公司和广西龙星行汽车销售服务有限公司被公示次数最多，均为5次。前者的投诉受理总量57件，其中合同违约25件，未告知车辆真实情况25件，不履行售后三包义务7件；后者投诉受理总量32件，其中合同违约16件，不履行售后三包义务16件。
现场工作人员介绍，被约谈企业较突出的问题有：首先是提供的商品、服务存在质量问题，侵犯消费者的公平交易权。比如一些家用汽车和装饰装修，专业性比较强，消费者对商品和服务质量的状况一时无法准确地判断。根据消法规定，在消费者购买汽车或者装修服务之日起六个月内发现瑕疵发生争议的，经营者应当承担举证责任。但一些经营者在发生质量争议的时候，利用其独断的交易优势地位拒绝答复消费者提出的疑问，把法律法规规定的责任推给消费者，阻碍消费者的有关维权权益。
其次是虚假宣传诱导消费者，侵犯消费者的知情权。还有就是未按合同约定提供商品、服务、拒不承担违约责任。如向消费者承诺7天无理由退还定金实际上不按约定返还，或者是交付的车辆与约定的车型、车况不相符，提车时临时涨价、加收其他费用等，在装饰装修业主要表现为未按合同约定期限按时竣工，或使用的装修材料与约定材料不符等。
限时整改11月底前将投诉全清零
对上述问题，企业将如何整改？各企业代表队当场作出表态，介绍目前各自的处理工作情况以及整改情况。“我们的目标是不再上榜。上榜，还是挺没面子的。”南宁市粤宝汽车销售服务有限公司负责人表示，这两年随着业务体量的不断增加，他们在客户问题处理和响应速度上确实存在不足。收到约谈通知后，他们非常重视，召开会议进行讨论、反思。今后他们将以客户满意度为首要，对客户所提出的疑问以及不满，以部门负责人作为第一责任人，第一时间处理，要求两个小时内给予客户一个初步的解决方案，24小时之内解决问题结案。在销售上，签订合同时会将所有承诺信息都落实到合约上。而在三包方面，他们也将进行优化。
南宁市市场监管局要求被约谈的这6家企业限时整改，所有投诉在今年11月底前全部清零。
据悉，对于投诉量居高不下的企业，南宁市市场监督管理局将加大监管力度。对连续3次进入消费投诉信息公示的经营者，坚决移出ODR企业名录或拒绝其加入ODR企业，对“诚信经营放心消费”承诺企业、创建企业予以摘牌。并通过点名警告以及将企业信用信息录入数据库等严厉的措施，坚决维护消费者的合法权益。
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