以客户为中心，浦发银行南宁分行全力保障消费者权益 受疫情影响者 短期还款有宽限

浦发银行南宁分行工作人员向客户讲解理性消费金融知识。 浦惠摄

南国早报记者蓝克义

3月9日，在疫情防控最吃劲的关键阶段，全国银行业迎来了一次特殊的“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动。

长期以来，浦发银行南宁分行将金融消费者权益放在心上，秉持“以客户为中心”的服务理念，通过细化消费者权益保护有关制度、畅通客诉渠道、做实基础服务和创新金融知识宣教载体，切实保障消费者合法权益。

提高站位，强化责任担当

浦发银行南宁分行坚决贯彻上级部门对疫情防控的一系列重要讲话精神，把做好疫情期间金融消费者权益保护工作作为当前重要任务，在加强疫情防控基础上，推动金融消费者权益保护提质升级。

据介绍，该行以《金融支持新冠肺炎疫情防控政策汇编》为指引，《银行业消费者权益保护工作指引》为纲要，各业务规章制度为落脚点，保障消费者权益工作有序开展，充分保护消费者的个人隐私权、金融信息安全权、知情权、自主选择权、公平交易权。

防控疫情，缓解客户还款压力

疫情期间，浦发银行南宁分行出台了一系列举措全力支持疫情防控工作，分门别类梳理下发零售信贷、信用卡、服务价格优惠政策22条计15个方面，要求全员学习掌握，力求“人人会解答常见问题”，为疫情期间消保工作提供指引。

“参加疫情防控的医护人员、工作人员、确诊患者、疑似人员等，疫情期间在浦发银行的个人贷款、信用卡欠款等，在实际还款日后有一段宽限期，在此期间内按照正常贷款利率计息，可不计收罚息；在宽限期内履行还款义务的，可给予征信异议处理的应急方式，政策上可不认定为逾期违约。”浦发银行南宁分行消保工作人员介绍，同时，该行还提供还款计划变更、续贷等绿色通道，缓解受疫情影响的个人贷款客户的短期还款压力。

同时，该行保持各申诉渠道客户意见的畅通，高效响应客户各类咨询，妥善解决客户投诉争议。整理消费者常见咨询问题，依据监管、总分行政策编写《消费者常见问题解答》《各类客诉简明答复》，优化意见处理流程。

此外，该行针对疫情期间网点服务和营业时间投诉，在线服务（网上转账、网上商城等）投诉等投诉热点分区域组建售后服务团队，缩短投诉路径，力争使消费者投诉“最多打两个电话”即能得到初步解答。

创新载体，丰富金融宣教形式

据了解，为进一步提高金融消费者的权责意识和风险意识，从3月9日开始，浦发银行南宁分行在全辖网点开展为期两周的以“权利·责任·风险”和“金融消费者为中心助力疫情防控”为主题的“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，让线上“不见面”和线下“安全距离”的消费体验更有温度。

一是周密部署、有序执行。该行根据监管要求统一策划与安排本行的宣传活动，统一在辖区各网点电子屏幕等载体投放了活动的电子海报、口号等，营造宣传教育氛围。辖内各分支机构做好统筹结合，将宣传折页以及电子宣传海报等摆放在厅堂公众教育专区醒目位置供客户取阅。

二是防护到位，夯实服务。疫情当前，该行严格落实各项安全保障措施。加强网点、库房等场所和现金收付环节的疫情防控，对现钞进行全面消毒和清洁，让消费者用上“放心钱”。每天对营业场所、服务设备进行消毒，配备口罩、酒精等必备防护用品，引导客户在进入网点前佩戴口罩并测量体温，做好特殊时期的消费者现场服务。同时加强线上业务引导，通过H5、官方微信公众号等各种渠道向广大消费者推送线上业务办理指南，使消费者足不出户，通过手机银行、网上银行安全快捷办理业务。

三是重点突出，形式多样。在做好厅堂宣传的同时，该行以线上宣传为主阵地广泛发声，通过微信长图、视频短片等形式，重点围绕疫情防范，突出“以案说险”风险提示，紧密围绕“账户资金安全、个人信息安全、非法集资”等内容进行典型案例分析，以简明活泼的普及形式让疫情防范和金融风险知识更深入人心。

浦发银行南宁分行表示，下一步，该行将积极践行以金融消费者为中心的服务理念，以金融之力支持全面打赢疫情防控阻击战，守牢金融风险底线，与金融消费者一道，共同构建和谐有序的金融消费环境。

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