虚假承诺维权艰难 警惕相亲平台消费陷阱
□赵丽周若虹
“短信电话狂轰滥炸”“不签协议想走难，上厕所都有人跟着”“推荐时说学历是本科，见面却变专科”……近来，不少相亲者投诉称，部分开通了线上平台的相亲机构在线下大搞轰炸式推销、绑架式签约、凑数式服务，严重损害消费者权益。据统计，今年上半年， 21CN主办的公益性消费投诉平台由 “聚投诉平台”称，该投诉平台共受理全国消费者对婚恋交友行业有效投诉量1686件，当期确认投诉解决量993件，解决率58.9%。从投诉问题类型看，主要包括夸大服务效果、退款难等。一些婚恋平台在签订的合同中不会写明约见对象、负责红娘等详细信息，发生法律纠纷后，消费者往往难以举证维权。
虚假承诺诱导消费
根据艾瑞咨询《2019年中国网络婚恋交友行业研究报告》显示，2018年中国网络婚恋交友行业市场营收为49.9亿元，网络婚恋行业在整体婚恋市场中渗透率已经达到54.4%，而且还有继续增长的趋势。
中国网络婚恋交友付费用户占比78.7%。通过用户月度付费金额分布来看，用户在100元至200元的付费占比最高，为25.5%。区别于传统婚介服务，网络婚恋线下服务用户多为线上用户转化而来。
据了解，线上的购买行为更加自主，成本也较低，但当消费场景转到线下，各种矛盾随即产生。梳理聚投诉平台中报告的相关数据和内容后发现，对于相亲平台的投诉原因主要包括虚假承诺诱导消费、强迫消费、先交钱签字才能看合同、实际服务和合作条款不匹配等。
在一个曾经亲身测评过多家相亲平台的网络博主处了解到，不少女士在某相亲App注册后，收到工作人员的电话通知去门店。根据这位博主的亲身经历，红娘会拿出很多成功案例，向客户宣称公司线下有很多资源。他总结称，线下相亲平台套路就是不断“洗脑”。据上述博主透露，在遭遇“被关在屋子里洗脑”的经历后，几乎每天都收到来自这个相亲平台不同的销售电话，“有一些能识别出来的号码，我都按掉了，有一次实在控制不住，和对方说如果你们再打，我就报警了,这才停止被骚扰”。
消费维权举证艰难
《法制日报》记者在注册了某相亲平台App后发现，若想在这个平台查看所有人发来的消息，需要开通会员，每年大概300元。会员特权还包括查看对方联系方式、无限制查看他人视频、照片等。
此外，新人客服服务隐藏消费项目。换言之，但凡想要享受到相亲平台的服务，就需要付费。维权不易，这是另外一个问题。
聚投诉平台在受理对婚恋交友平台的投诉后，有关相亲平台一般都会在投诉帖下表示，“感谢您的反馈，已将反馈提交给相关部门及时处理，有进展会及时跟进”，有的相亲平台则表示会在7天内解决投诉，45天至60天才能退款，同时需要扣除10%至20%的费用。
在一个已解决的投诉帖里，投诉人对深圳某相亲平台进行投诉后，过了一个月才拿到退款3200元，而他最初缴纳的费用是12800元。还有很多消费者的诉求在协商中没能得到解决，最后只能诉诸法律或者不了了之。
截至8月17日，某相亲平台关于销售误导的有效投诉量高达3439起。在最高人民法院主办的中国裁判文书网中，通过搜索相亲平台名称，发现多起婚介公司与个人之间的合同纠纷案，其中不少消费者走到了二审程序。
一份南宁市中级人民法院的判决书显示，由于对约见对象不满意，韦女士请求解除与某婚介公司签订的红娘服务合同，并要求公司返还所缴纳的服务费15000元。在上诉中，因未提供证据予以证明推荐的候选人均不符合其所列条件，法院最终只判定归还韦女士服务费5000元。
行业规范亟待建立
不过即便如此，对于相亲平台的看法也是众说纷纭。有的人认为，婚恋网站已经成了“过街老鼠”，不过也有人说身边人真的通过它们“终成眷属”。
在一些从业人员看来，婚恋网站的畸形发展始于用户对互联网“天降馅饼”的理解。在调查中，但凡希望推进自己的相亲进程，就几乎都要和钱扯上关系，但最后效果也并不理想。相比会员服务费以及增值服务费，婚恋网站更依赖于线下活动费和广告板块。
对此，相过亲的曾浩深有体会。一家相亲平台线下门店组织的一场相亲会，号称可以“为他提供更多的选择机会”，但实际上非但没有见到红娘口中的“白雪公主”，就连参加相亲会的人数也格外惨淡。而红娘不仅绝口不提理想的相亲对象，在相亲会开始不久后，甚至将他带到了旁边的小办公室，说服他购买线下会员服务。
有关专家认为，婚恋交友平台不论线上线下，其核心主要是信息真实和风险提示。据了解，我国个别省市出台了政府规章对婚介市场进行规范调整，但都未设置开设婚恋网站的合理标准，从业人员资格也没有明确的规定。许多无证经营的婚恋网站，骗取征婚者会费后就“玩消失”“冷处理”。
对于相亲平台中的消费陷阱，西南政法大学民商法学院教授侯国跃认为，公平是合同法的基本原则，相亲机构在格式条款中设置的不对等、不公平条款应属无效。相亲机构在当事人没有看到合同具体条款、未被告知服务具体内容和价格的情况下，就要求在iPad上签名，已涉嫌违法。当事人有权提出解除合同，并要求退还费用。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，基础信息的真实是互联网信息真实的基础，这不仅包括网络安全法规定的需要登记的身份证信息，还包括人与注册信息的对应关系。朱巍说，隐私权在婚恋面前可以被限制，特别是双方当事人都同意的基础上，但不能是所有人都可查看，应该是在监管之下，小范围、点对点地传播。
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