3星评价蹊跷变5星 客人要求酒店登报道歉 涉事酒店表示，用户密码和评价被篡改，系技术漏洞，现已进行完善；正和客人进行沟通
今报记者王世杰
近日，徐先生入住一知名连锁酒店南宁一家分店，他感觉酒店停车场不尽如人意，退房后给了3颗星的评价。令他没想到的是，几个小时后，3颗星变成了5颗星，其个人账户密码也被篡改。由于担心个人和更多用户信息被泄露，他要求酒店方在报纸上刊登致歉声明。6月27日，相关负责人表示，用户密码和评价被篡改，属于技术漏洞，目前已进行完善；登报道歉超出自己的职权范围，要向总部汇报。下一步还会和徐先生积极沟通，尽快解决问题。
事件
客人称服务评价被篡改
据了解，涉事连锁酒店是某知名集团旗下酒店品牌之一，该集团旗下所有酒店都接入同一手机App，客户可通过该App预订房间和办理退房手续，还可以对酒店的服务进行评价。
6月19日，徐先生在该酒店入住，住宿结束后通过App办理退房手续，在对该酒店进行评价时，他打了3颗星。
“满分是5颗星，之所以给它3颗星，是因为停车不方便。”徐先生说，他所入住的酒店有100多个房间，但地下停车场只有十几个车位，且出入口的斜坡又窄又陡，一不小心，车辆就容易被剐擦。他留言提出“停车场有待改进”，同时也标注称酒店“性价比不错”。
6月21日，徐先生又要订房，却发现自己的账号在App上无法登录。他致电客服热线后，客服建议重新输入密码登录。
“当我成功登录App时，却发现之前的3颗星评价已经变成了5颗星，评价留言和标注也变成了‘装修简约新潮。’”徐先生说，经过进一步调查了解，他发现是该酒店内部工作人员在后台修改了他的手机号和密码，然后重新在另一台手机登录他的账号并将他之前的评分改成5颗星。
他说，该知名集团旗下有不少连锁酒店，每天的客户不计其数。很多人可能用同一App订房，如果客户的信息和评价在后台能被内部人员随意修改，“我认为这是很大的事情”。
交涉
要求涉事酒店登报致歉
通过徐先生提供的手机截图可以看到，他发布3颗星评价是在6月21日下午6时25分，当晚9时24分，3颗星就变成了5颗星。
“我算得上是这个酒店很忠实的客户，他们这样对我，有点说不过去了。”徐先生说，从该酒店在南宁开设第一家分店时，他就办理了该酒店的金卡会员。多年来，除了他本人，他公司的业务接待的客人大多也是安排入住该酒店。2015年底，当该酒店推出更高级别的黑金卡会员时，他又花了几百元把金卡升级为黑金卡。此事让他颇为不解。
徐先生说，事情发生后，他立即找酒店负责人进行交涉，但是对方来电“响一声就挂”的做法让他很生气，后面几个来电处理问题的经理依然没有真诚道歉。
徐先生表示，入住这一连锁酒店后评价被修改已经不是第一次。2018年，他入住另一家同品牌酒店时，评价也被修改。当时的聊天记录显示，工作人员说“我经理弄的，他改了手机号码，改了点评再改回你的手机号码，其他东西没有改过。”徐先生说，当时酒店负责人态度不错，他因此没有作进一步投诉。当时，酒店负责人称要完善系统堵住漏洞，但半年多过去了，漏洞依然存在，而且酒店对待客户问题的态度也令他不满。
“经过几轮交涉，酒店提出赔偿我几间免费客房，我不同意，这不单单是我一个人的问题，涉及的客户太多了。我要求他们以酒店所属集团的名义在媒体刊登道歉声明。”徐先生说。
回应
酒店系统漏洞已被修复
6月27日，涉事酒店所属集团广西分公司总经理在接受记者采访时表示，以前集团是购买别人的系统，现在是使用自己开发的系统。目前，集团旗下许多酒店都是加盟店，每个加盟店几名主要负责人才有账号登录系统后台，对酒店销售进行管理，“需要强调的是，他们只有管理的权限，没有修改客户信息的权限，集团也不允许他们修改客户的信息。”
该负责人说，因为有些会员电话号码会发生变更，后台选项中有一个修改手机号码的选项，此次事件应是个别人员利用该漏洞修改了客户的手机号码，然后再修改了客户的评价。
上述负责人表示，在接到客户的投诉后，酒店管理层立即安排技术人员对这个漏洞进行了修复，目前已经解决。基层工作人员在系统后台已经无权更改客户电话号码。
进展
酒店称会继续与客人沟通
该负责人说，虽说客户评价也是考核酒店的一部分，但是客户对酒店硬件部分的投诉，集团不会对酒店做出处罚。因此，无论从主观上，还是客观上，集团都不会主动授意基层人员去更改客户信息及评价。集团在全国有2000多万会员，这是广西分公司收到的第一单有关修改评价的投诉，这只是孤立的个别事件。
“并非像客户所说，我们对此不以为然，或消极拖延，我们一直都在积极沟通。”该负责人说，事情发生以后，从店长到南宁区域经理，再到广西分公司负责人，相关人员一直在和徐先生进行正面接触，并没有回避问题，但一直没有得到对方的谅解。
他说，26日上午，他已经在电视台的镜头前，向徐先生表达了歉意，并提出了赔偿或免费赠入住的方案，对方仍然不同意，坚持要在报纸上刊登道歉声明。这涉及品牌问题，已经超出其个人权限，需要向集团汇报，“我们会继续和客人保持积极沟通。”
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