揭秘水务热线娘子军的故事

南国早报 2019-06-26 16:18 大字

供水热线的客服人员正在接听市民来电。 杨健摄供水热线的客服人员正在接听市民来电。 杨健摄

南国早报记者阮萃

“绿城水务为您服务。您好,请问您需要什么帮助?”不少南宁市民都遇到过这些问题:家里突然停水,水管忽然爆裂……怎么办?对于很多人来说,第一反应,就是拨打96332,向供水部门寻求帮助。热线背后,这些平和、亲切、沉静的声音,是你“熟悉的陌生人”。

2004年9月28日,广西绿城水务股份有限公司(以下简称“绿城水务”)正式对外开通供水服务热线,尝试通过热线电话的形式,为市民用水问题排忧解难。近15年间,绿城水务以供水热线为桥梁,建立起和用户沟通服务的窗口品牌。

1电话那头的客服在“画地图”

在供水服务热线40平方米的工作室里,挂着各种规章制度,还有巾帼文明岗牌子。记者采访时,热线部门的不少客服人员正在忙着接听电话。

这些热线客服人员中,不少已是老员工,在供水服务热线一做就是近15年。

班长黄海云说,没开通96332热线前,市民反映的问题往往需要拨打几个部门的电话,流程复杂,等很久才能等到个答复。后来,公司才决定设立热线部,由专门的热线员值班,集中收集市民来电提出的问题。如果涉及到各部门的,再通过系统转办,将转办件即时下发到各相关业务部门。这样一来,各部门工作人员也可以安心忙自己的业务,特别是抢修管线的部门。

黄海云回忆,热线设立之初其实并不“热”,市民拨打的电话并不多。一天可能也就能接到十余个电话。随着南宁城市版图的扩大,供水用户增长迅速,加上热线号码逐渐普及,甚至成了家喻户晓的电话号码,每天都有许多市民需要拨打热线,了解关于水的各种资讯,提出各种需要解决的问题。2006年开始,他们一天能接到30多个电话,再到后面不时会出现“坐席全忙,请等待”。

对于供水客服人员来说,接电话其实也是对业务素质的考验。黄海云说:“我们要求客服一边听电话一边下单。通常一听到用户反映的地址,客服脑海就会呈现一幅地图,并且马上对应这些业务需要转办到哪个区域的管辖单位。”

据了解,2018年1~12月,96332供水服务热线共接听用户来电33.9万个(平均每天话务量930个),比2017年同比增长24.23%;派发工单3.37万条,比2017年同比增长12.14%。

2难题解决后编制成“天书”

“为什么我家一定要使用二次供水?”“为什么自来水要用氯气来消毒?”“我家的水费是不是被扣多了,我该怎么办?”……6月12日,一市民来电咨询想查询自己水费缴纳的情况,热线员黄梁峤川在查询、答复之后,建议该用户可关注绿城水务的微信公众号,今后查询水费更方便。

可是电话那边,市民对如何使用微信公众号还不是很清楚,黄梁峤川就在电话中慢慢地引导对方查看、使用。

这一幕其实每天都在发生。

此类专业问题,该如何向市民解释?原来每位热线客服人员都要经过各种考试,通过业务知识考试才能正式“上岗”。而且每人人手一本“天书”。

客服人员骆红说:“每天下班时,我们会对当天的热线难题做个总结,并把没有解决的问题记录在本子上,接班的伙伴就可以接力询问、解决了。”久而久之,问题形成知识库。大家共享经验教训,做成了这本涵盖各类自来水相关规章制度、业务规范、自来水常识等内容的“天书”。客服人员们,也都成了为市民排忧解难的“供水管家”。

3娘子军搭建的沟通桥梁

作为一个对外服务的窗口,面对不同的用户群体,免不了会遇到些许棘手的问题。热线客服们坦言,每当有大面积水管爆裂等突发事故时,热线压力很大。这种时候,她们只能不断提醒自己,调整心态,不要把情绪带到下一个电话中。

骆红说:“热线员要有耐心也要有细心。如果对方有不满,我们先安抚情绪,再解决问题。”

一次,因突发性爆管,造成大范围停水。绿城水务安排了送水车不间断给停水区域的小区进行应急送水,以保障市民的基本生活用水需求。但由于停水涉及面广,送水车受调配、交通等因素制约,无法确保停水区域的每个小区每家每户都有水用。在炎热的夏日里,不少停水区域的市民都焦躁不安,纷纷来电批评停水通知不及时,供水管道抢修太慢等。

电话里,牢骚、怨言此起彼伏,热线员顾不上吃饭,耐心地安抚用户,真诚地给用户做解释工作,并保持与施工现场的工作人员的联系,以便得到更快、更准确的施工进度和恢复供水的信息,在第一时间告知用户。

黄海云表示,供水热线就是一座桥梁,将市民和公司紧紧联系在一起。由于娘子军们长期提供了优异的服务,她们曾多次获得巾帼文明岗、巾帼标兵岗、先锋示范班组等称号。

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