《全区12345政府服务热线管理暂行办法》向社会公开征求意见，将把各类公共服务热线整合到12345热线 咨询两个工作日答复 投诉七个工作日办结
今报南宁讯（记者雷倩倩）如何让民生诉求渠道更畅通？面对公众的咨询、投诉，如何杜绝承办单位的推诿扯皮？4月15日，记者从自治区大数据局获悉，《全区12345政府服务热线管理暂行办法》（征求意见稿）正向社会公开征求意见，对公众诉求事项的办理时限做了要求，对承办单位的办理流程做了规范。此次征求意见截止日期为4月19日，公众可通过邮件或通信的方式提出自己的意见和建议。
目前，很多政府部门都开通了自己的热线电话，热线号码繁多。当市民遇到问题需要咨询、投诉时，常搞不清该拨打哪条热线。为了让公众的诉求有更畅通的沟通渠道，按照“应合必合、应接必接”的原则，广西壮族自治区12345政府服务热线（以下简称“12345热线”）将建设“一号对外”的政府总客服，把各类公共服务热线整合到统一的12345热线（受理范围见右表）。
对于12345热线所受理的各类事项，征求意见稿也提出了相应的办理时限要求。如咨询类事项，在两个工作日内办结并答复，不可申请延期；投诉类事项，在7个工作日内办结并答复。
同时，征求意见稿还设立了反馈回访机制。当承办单位反馈办结了诉求事项时，12345热线平台会自动发送短信，通知诉求人已办结。若诉求人回复未解决的，12345热线必须电话回访，记录有关意见后将工单退回承办单位重新办理。
承办单位若对公众诉求推诿扯皮怎么办？征求意见稿提出，将对热线成员单位进行考核，且结果与本级绩效考评挂钩。若承办单位工作人员在事项办理过程中，出现了未及时认真处理、弄虚作假、敷衍塞责、推诿扯皮等情形，情节严重的，由12345热线主管部门向纪检监察机关提出对责任人进行党纪政纪处分的建议。
另一方面，征求意见稿对恶意拨打12345热线，造成公共资源浪费的行为也进行了约束。其中提出，各级12345热线应对接国家社会信用体系，对恶意骚扰的诉求人进行个人信用采集，依法提交有关征信系统。
12345热线受理范围
12345热线是非紧急类公共服务平台，公民、法人或其他组织提出的各类咨询、投诉、求助、建议、举报和表扬等事项均在受理范围内。
以下事项不在12345热线受理范围：
●公众反映的问题属于110（报警电话）、119（火警报警电话）、120（医疗救护电话）、122（交通事故报警电话）、12395（水上遇险求救电话）等紧急救助类热线受理的；
●涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；
●涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职能的。
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