说好的年夜饭成了低标准团餐，回国后想退货遇麻烦，住宿条件比国内差…… 旅游过年 请避开这些“坑”

旅行社安排的年夜饭只有两个荤菜，且饭菜都是冷的，刘先生很不满意。受访者供图

春节旅游那些坑之游客遭遇

编者按

近年来，旅游过年渐成潮流。不过，每年春节都有不少游客投诉，反映出行途中的各种遭遇和槽点，事关住宿、就餐、购物等各个方面。旅游路上有哪些“坑”需要提防？身为一名普通游客，遇到问题后应该如何维权？有关部门将采取哪些措施，以维护旅游市场秩序？南国早报今日推出特别报道，敬请垂注。

南国早报记者闫芬丽唐湘屏

春节出游，你入过哪些坑？1月9日，本报通过开通热线电话和微信群，向读者和网友征集旅游糟心体验，连日来报料不断。记者挑选了几个典型案例，请旅游执法部门相关负责人和业内人士点评和支招。

案例1

年夜饭成了低标准团餐

案例：去年春节，南宁市民刘先生一家三口报团参加新马游，为了保证旅游质量，他们特意选择了5000多元/人的旅行团。根据行程安排，他们将在新加坡吃一餐丰盛的年夜饭。

在异国他乡过年，应该是不错的体验，刘先生满怀期待。可是，当他看到旅行社安排的年夜饭时却傻眼了：八菜一汤中，只有土豆烧鸡肉和鱼是荤菜，其他的都是素菜，且饭菜都是冷的，食材还不新鲜，至于味道，“这是我们吃过的最差的团餐”。

点评

刘先生的团费比较高，按说食宿游各方面的标准都不会差，问题可能出在地接社。要么是地接社或导游在团餐上克扣游客；要么是因为地接社人手紧张，请“野马”导游来带团，导游为了拿更多回扣，更改游客的用餐地点。

遇到这种情况，游客回国后可以向组团社反映或向旅游执法部门投诉组团社，由组团社跟地接社接洽，退一部分团费或进行一定的赔偿。

案例2

景区关闭导游知情不报

案例：南宁市民姚女士一行5人，报名参加湖南张家界游。他们到达目的地后，被导游告知当地的天气不好，下雪结冰，有些景区可能会关闭。第二天早上，导游将他们载到高速路口，发现高速路已封路，便将他们载回酒店。然而，姚女士发现，在他们出发前两天，导游就在朋友圈发布了当地封路和关闭景区的视频，却没有告诉他们。

点评

因天气、自然灾害等原因导致景区关闭，属于不可抗力因素，按规定旅行社可以部分或全部免除责任。但是，如果旅行社和导游在团队出发前已经知道封路和关闭景区的消息，没有及时向游客反馈，则另当别论，需一事一议，具体问题具体协商。

这也提醒游客，不管是跟团还是自由行，出发前最好关注当地的交通、天气信息，做好充分准备，以免到了目的地变得被动。

案例3

签证被拒定金能不能退

案例：黄女士报名参加从南宁出发的澳新9日游，先交了3000元定金，并按旅行社的要求准备好签证材料。出发前5天，旅行社工作人员告诉黄女士，她赴澳大利亚的签证被拒，不能随团出游。办理退团手续时，旅行社扣下黄女士的3000元定金。黄女士认为，自己还未出行就损失了3000元，旅行社扣费过高。

旅行社则认为，自己已提供订机票和酒店的票据，损失真实存在，无法退还定金。双方各执一词。

点评

随着出境游火热，相关的投诉越来越多。签证未出结果，旅游者是否能够出行尚未确定，若旅行社需要提前支出酒店、机票等较大费用时，应当告知旅游者并征求旅游者的意见，并签订纸质协议，明确责任主体。若旅游者同意的，损失由旅游者承担；未经旅游者同意的，损失由旅行社承担。

专家提醒，办理签证时，要主动及时提供各项资料，留存与旅行社沟通时的相关证据，提前了解被拒签后退团费情况。

案例4

境外购物想要退货有成本

案例：陈女士跟团在泰国旅游时，在旅行社安排的商店内，消费近两万元购买了乳胶床垫和枕头，但回国后与同类商品比较，她觉得乳胶品质与价位不符，想要退货。经旅行社斡旋，最终乳胶店同意退货，但旅行社要扣除10%的手续费。陈女士认为不合理，投诉到南宁市旅游质监所。

点评

只要是发生在跟团游行程中的购物店，且购买物品非特例商品（购买时已约定不可退换货），在商品出现质量等问题的情况下，游客保证商品完好，旅行社都能协助客户退换货。只是有时候，一些因游客原因导致的物损折价，另外一些国家有退换货的手续费或快递费，还是由游客自己承担。

因此，游客出境游购买贵重商品时，一定要小心谨慎。一旦发生消费纠纷，调解起来，程序复杂、成本高、时间长，可能得不偿失。

案例5

“五星酒店”条件比国内差

案例：梁先生报名参加南宁某旅行社组织的越南游，合同上注明，保证入住一晚“当地五星酒店”，但实际入住时却发现，该酒店只是一家普通酒店，与国内的五星酒店相差甚远。

点评

有的旅行社经常在产品宣传甚至合同中使用模糊语言，玩文字游戏。比如，旅游行程单使用“准三星”“与三星同级”“当地三星”等模糊说法，使消费者误以为享受了三星酒店的待遇。实际上，这些酒店根本“无星”，条件比国内三星酒店差很多。

另外，不同的国家根据自身特色，对星级酒店设定了不同的评判标准。游客在签订旅游合同前，要跟旅行社明确行程所住的酒店，杜绝这种“偷梁换柱”行为。

案例6

行程更改游客有权拒绝

案例：李先生在南宁某旅行社报名参加昆明、大理、丽江、西双版纳8日游，结果被更改行程，还增加了多个自费项目。

点评

这是一些传统旅行社改不掉的老毛病。吃过亏或精明的消费者都知道，出游前必须与旅行社签订合同，而且合同中要明确所有行程安排。即便如此，也可能会遇到中途改变行程的问题。

根据规定，除了遇到地震、台风、目的地发生骚乱等不可抗力事件，其他需要变更行程的，均须征得旅游者同意。若旅行社未经旅游者同意变更行程，如安排旅游者参加另行付费项目，强迫或者变相强迫旅游者购物的，旅游者有权拒绝；也可保留相关证据，在旅游行程结束后30日内，要求旅行社退还另行付费项目的费用，或办理退货并先行垫付退货货款。同时，擅自变更行程的旅行社将面临行政处罚。

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