放心消费 高效维权

工商人员深入商场开展“诚信经营 放心消费”创建宣传活动。 （何正君 摄）

本报记者杨玲

消费维权工作，关乎群众切身利益，关系社会和谐稳定。改革开放40年来，南宁市工商局始终牢记“一切为了消费者”的宗旨，把解决好消费者最关心、最直接、最现实的利益问题作为工作的出发点和落脚点，全力推进“诚信经营放心消费”创建工作，努力为消费者营造有序、放心、安全的消费环境。

流动维权创建特色维权模式

“1998年，南宁市工商局在全区率先开通12315热线电话，2010年，我们又在全区推出了‘流动维权’服务。消费者遇到消费纠纷，只要在路上看到工商部门的流动维权车，即可随时随地进行投诉，无需再跑工商所，当时南宁街头的流动维权车、流动维权岗等维权渠道受到了消费者的广泛好评。”南宁市工商局原消保科科长吕敏说。

吕敏提到的“流动维权”服务就是2010年4月南宁市工商系统正式启动的“流动维权·强化监管”工作，当时在全区是消费维权工作领域的一项创举。“流动维权”是指县（城区）、分局配备流动维权车，在辖区内开展“流动维权”服务，同时，工商所还设置流动维权岗，与南宁市工商局12315中心一起构成“三级联动”消费维权服务平台，工商部门由被动的“坐等维权”变为主动“上门维权”，形成南宁市全覆盖的维权网络。

此外，南宁市工商局从2013年起，积极推进消费教育基地建设，针对不同文化背景、经济能力的消费群体分层次地进行消费知识宣传教育，提升广大消费者的维权意识。目前，南宁市已建立农村、社区和青少年消费教育基地共100个，并确定了10个教育基地示范点。

标杆示范推广南宁特色

富安居国际家居建材广场在全区建材行业率先推行“先行赔付”售后服务承诺；南宁跨境商品直购体验中心采取“线上线下同创建”的模式，引导商场商户在线上和线下共同推行诚信经营承诺；南宁民生路步行街则展现了社会共治的创建格局……

“2017年7月，全国工商和市场监管部门放心消费创建工作现场观摩会在南宁召开，来自全国工商系统的代表走访了南宁市‘诚信经营放心消费’3个示范点，对南宁市开展创建工作所取得的成绩给予了肯定。”南宁市工商局消保科科长周莉说。

南宁市是广西开展“诚信经营放心消费”创建工作试点城市之一。2016年以来，南宁市工商局结合南宁市实际，以民族大道和朝阳路为核心，以华润万象城、南宁跨境商品直购体验中心等十大商场为重点，在全区首创“放心消费中心商圈”，同时创建民生路步行街放心街区、富安居放心家居、出租车汽车协会放心乘坐、汽车4S店放心购车等行业示范点，以公开承诺、志愿服务、先行赔付、远程视频调解等为内容的创新举措逐步推广，形成了独具特色的放心消费“南宁模式”，社会各界纷纷点赞。

目前，南宁市创建放心商场、市场、超市等示范点52个，放心消费创建示范街14条，覆盖食品、旅游、电子商务、快递、交通等20多个重点消费行业和领域，创建经营户6920户，放心消费创建志愿者3.2万人。

社会共治构建“放心消费”新模式

开展“诚信经营放心消费”，建立公平有序、安全放心的消费环境，需要全社会共同努力去实现。南宁市工商局积极调动和凝聚社会各方力量，引导经营者、各行业、城乡基层组织等各类主体以及志愿者、消费者广泛参与，形成“政府重视主导、部门合力推动、企业主动作为、社会共同参与、群众普遍响应”多元参与的社会共治格局。

工商部门通过强化经营者主体责任意识，推动市场主体自我约束、自我规范、诚信经营；积极发挥行业组织（协会）的自律监督作用，引导行业内经营者积极履行首问责任制，提高商品和服务质量；积极开展消费教育进企业、进社区、进街道、进校园、进乡村、进景区、进市场等活动，提高消费者维权意识、科学理性消费意识；建立消费维权志愿者队伍和社会评价监督队伍，营造浓厚的创建氛围。

周莉介绍，下一步，市工商局将继续加大“诚信经营·放心消费”创建工作的宣传力度，营造良好的创建氛围；对人民群众重点消费的旅游、文化、教育、住房、汽车等行业和领域联合开展商品质量和服务提升行动，不断拓宽放心消费创建领域。同时，依托全国信用信息共享平台，完善消费领域信用信息共享共用机制，实施守信联合激励和失信联合惩戒措施。

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