出境游“买买买” 退换货“难难难” 境外购物出现质量问题成为近期旅游投诉焦点，提醒游客多留心
不少游客出境旅游时往往会到当地商店购物本报记者 黄颖 摄
■本报记者黄颖 张丽颜
时下正值暑期旅游旺季，不少游客外出旅游时喜欢买买买，不过，在境外购物时可要多留个心眼。广西旅游质量监督管理所日前发布的《2018年5月广西旅游服务质量公报》显示，境外旅游购物问题成投诉焦点。有游客在境外购买乳胶床垫和乳胶枕等发现商品质量有问题后，商家或旅行社以种种理由拒绝退货或要求扣除服务费。为何境外购物退货难？游客该如何维权？连日来，本报记者对此进行调查采访。
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游客投诉境外旅游购物问题多
游客认为产品质量有问题而要求退货，但商家或旅行社以种种理由拒绝或要求扣除服务费。
据南宁中国旅行社高新区门市部经理吴滔介绍，出境旅游时，多数人都会多多少少地购物。从目前的情况来看，泰国、马来西亚、越南等东南亚国家退货情况相对较多，主要集中在宝石、药品、乳胶制品上。而在日本购物多是药妆产品，在欧美则是购买手表等奢饰品居多，由于欧美产品的品质和服务相对更好，游客退换货情况也较少。
●境外旅游购物投诉案例
王先生一行2人近期参加由广西某旅行社组织的越南游，导游带他们去合同上没有的购物店购买乳胶床垫。王先生回到国内收到寄来的乳胶床垫后，发现寄出地为杭州萧山而不是越南芽庄，经仔细对比认为是三无产品。同时，王先生在越南购买的沉香、蚕丝被等物品，回国后仔细查验发现为假货或三无产品。对此，王先生投诉该旅行社擅自变更旅游行程，要求旅行社先行垫付货款退货共20280元。
今年5月22日至25日，一名外地游客参加了南宁某旅行社的越南游行程，越南导游带他们到下龙湾一家乳胶产品购物。当时商家和地陪均承诺该店出售的乳胶床垫的乳胶含量为100%，该游客便花了8500元购买了一张床垫。回国过关时，同团其他游客在地陪带领下购买的烟酒均被发现是假货，已全部在海关办理退货。该游客因此对乳胶床垫的真伪起疑。5月27日，该游客联系旅行社的导游询问此事，导游表示该游客购买的乳胶床垫是真货，但乳胶含量达不到100%。该游客要求退货退款，但导游表示需要收取5%的手续费。该游客认为不合理，认为旅行社应该免费帮助游客办理退货退款。
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退货难
多方推诿或退货手续繁琐周期长
今年3月2日至7日，梁女士交了2670元团费，参加了由南宁某旅行社组织的越南芽庄游。在越南一家乳胶店，她花了6380元购买一张乳胶床垫加送3个枕头。之后，梁女士联系购物店要求提供物流单据和海关质检报告，但对方暂无法提供。她要求退货，店方以货物已发为由不予退货。被投诉的南宁某旅行社在处理报告中称，接到梁女士要求退货的要求之后，旅行社随后联系越南地接社，被告之因乳胶床垫还在运输中，尚未到达中国的中转站，因此乳胶店认为梁女士在没有收到货的情况下提出退货要求没有理由退款。经过旅行社与乳胶店交涉，乳胶店同意游客的退款申请，但要扣除10%手续费，但梁女士必须要在收到乳胶店寄的全套物品做退货处理后才能办理退款手续。
对于不少游客关于境外购物到底能否退货退款的疑问，一些旅行社表示，在执行过程中，需要根据购买行为的具体情况相应处理。携程旅游相关负责人表示，无论游客是预订自营还是代理商产品，境外购物只要是发生在跟团游行程中的购物店，且购买物品非特例商品（购买时已约定不可退换货），在商品出现质量等问题情况下，游客保证商品完好，携程能够协助客户退换货。该负责人称，因为游客原因导致的物损折价，会出现有退换货的手续费或者快递费，但很多游客不理解，“目前发生的退换货案例大部分是游客认为买多了或买贵了，主要还是集中在一些小件物品，如乳胶枕、皮带等”。
南宁一家旅行社负责人张先生表示，在境外购物后退货，首先要分清楚是否是旅行社协议购物店。如果是旅行社协议购物店，办理退换货会相对简单；如果游客在非协议购物店购买旅游产品，往往退货比较麻烦。比如，当地街边小店或者手工工坊、市场等可能会是流动性的，店家一般也不会提供退货服务。这就需要旅行社和当地先做沟通，再告知游客可否退货，但很多时候都需要遵循当地商家意愿以及当地法律，不能强求。不少游客考虑到退货手续繁琐、周期长，经常会放弃维权。
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咋维权
游客要理性维权保存好购物发票
那么，游客在境外旅游购物，遇到商品质量问题时该如何维权？
记者了解到，虽然有部分旅行社可以协助游客办理退货，但也会有互相推诿、甩锅的旅行社和地接机构以及购物店。
我国《旅游法》第三十五条中规定：旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款。但前提是旅行社是以不合理低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。不过，张先生坦言，这个不好界定，主要是游客在取证问题上往往不足，游客和旅行社之间只能通过反复沟通之后达成一种妥协。
游客如果在境外旅游、购物遇到旅游纠纷时，要理性维权。南宁市旅游质量监督管理所提醒游客，一是要仔细甄别旅游产品广告真伪，二是要选择有合法经营资质的旅游经营者。旅游者在旅游途中如遇到旅游纠纷，可先与组团社的全陪、领队或者地接社导游多沟通；不能解决时，再与组团社联系。要及时反映自己的意见和建议，听取旅行社的答复后再做决定。
回程后，如果游客认为旅行社的服务存在质量问题，要提供真实有效的证据。一是与旅行社签订的而有关协议及约定，例如旅游合同、旅游行程表等；二是旅游中权益受到侵害的事实凭证，例如购物发票等，也可提供有关物证、声像资料等。同时，提出的赔偿请求和主张要合法合理。
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