上班两小时就接到20来个电话 12315工作人员为假日消费保驾护航
假期，12315指挥中心工作人员仍坚守在岗位 本报记者 高宇峰摄
●值班人物：12315指挥中心工作人员 王飞环 ●值班时间：10月2日 ●值班内容：整理来电记录
■本报记者 高宇峰
“商家收费不合理，我要投诉……”“投诉到你这里，就得帮我处理好……”8天长假，当许多人都在前往各地景区游玩时，南宁市工商局12315指挥中心工作人员仍坚守在岗位，为假日消费保驾护航。
王飞环
●值班时间：10月2日
●值班内容：整理来电记录
假日投诉不少12315人员坚守在岗
10月2日10时许，南宁市工商局12315指挥中心工作人员王飞环正在整理着市民的来电记录。当天8时上班后，整个12315指挥中心已接到20来个电话。由于是假期，市民来电反映的问题多在出行方面遇到的消费纠纷。不少市民投诉在客运站买票，票价上浮幅度较大。票价问题主要是交通运输管理部门负责，王飞环引导投诉的消费者拨打该部门电话。
“按照以往的经验判断，旅游问题、商品买卖合同、吃住方面的消费及服务方面的纠纷是长假的投诉热点。与往年不同的是，今年共享单车的押金难退，也是假期的投诉热点。”王飞环一边整理材料一边说。
对于假期里的投诉，12315指挥中心如何处理呢？王飞环说，按照流程规定，将分流到辖区工商所，能处理的要马上处理。另外一方面，节后12315指挥中心也会发布消费提示。
投诉处理不间断保障消费权益
接投诉、做记录，分流到辖区工商所处理。这工作看似简单，其实不然。王飞环说，12315指挥中心的工作人员在解答消费问题时需要知识面很全。例如，投诉涉及什么部门，你要准确告诉消费者；法律问题，你要解释清楚；这投诉是否属于工商职权，你要介绍给对方知晓；如果消费者对处理不理解，你还要耐心开导……对方如不接受，语气差的，或许就是一通谩骂。
这两天，12315指挥中心轮值的一同事就被一名消费者“折腾”了一回。该消费者投诉的是食品问题，食品归食药监部门管辖，但该消费者说，现在他拨通了12315的电话，就得帮他处理，不想再转来转去。12315的工作人员能理解消费者，耐着性子开导，最后，消费者吐槽完气消了电话才得挂断。王飞环说，如果真要凡事计较，对于这种电话能被气哭。确实，一些新进12315的人员，也有被气哭的时候。
不管情绪如何，工作仍需坚守。正是南宁市工商局12315指挥中心，节假日不间断处理消费投诉，消费者的合法权益才得到进一步保障。
轮班上岗确保热线电话随时畅通
“假期每天4位工作人员值班，基本能做到电话一入即可接通。”王飞环介绍，在前段时间，12315指挥中心升级了系统，“诉易”系统上线，顾名思义，“诉易”就是指让消费投诉更便捷，处理更简易。该套系统采用了智能回应，对于一些消费投诉属于哪个部门管理的，只要拨通了12315热线后，消费者不需要再重拨该部门的投诉电话，电话也能直接转过去。
依靠先进的系统，本以为12315指挥中心的工作量会减轻，但其实并没有。王飞环说，很多消费者还是喜欢人工接听。因此，曾拟3位同事在假日或周末值班的方案，现又调整为4位同事值班，确保热线电话随时畅通。
对于广大消费者来说，值班人员仅是增加了一人，看似无关紧要，但对于个体来说，这就得牺牲掉他的休假时间了。这个假期，12315指挥中心采取了轮班制度，工作人员需上班两天后才休息。
“这也得多谢南宁的同事照顾，让外地的同事能回家团圆过中秋节。”王飞环说。原来，12315指挥中心有个很好的“能帮就帮”传统，一到节假日，南宁的同事会主动和外地的同事调班，不影响工作的前提下，外地的同事能更合理安排自己的时间。
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