有了故障鉴定书，4S店仍拒不赔偿 汽车消费维权缘何这么难？

4S店售后人员向车主推荐第三方鉴定机构。 鉴定报告内容和鉴定结果。受访者供图

汽车消费维权之难题

南国早报记者莫国献

在日常的汽车消费维权中，取证难是维权难的主要原因。日前，南宁一名车主选择4S店推荐的第三方鉴定机构对车辆进行鉴定，鉴定结果显示车辆故障并非人为原因所致，但4S店还是拒绝赔偿。事实上，类似维权难的情况十分普遍，例如车商违约却拒付违约金，白纸黑字约定的事项车商却任意毁约……汽车消费维权缘何这么难？业内人士指出，消费者维权成本高，以及车商毁约成本低，是维权难的根源。

1事件有了鉴定结果4S店仍拒赔偿

去年1月，横县车友谭先生在南宁一家奔驰4S店购买了一辆奔驰GLC，价格为47.3万元，车辆质保期为3年。今年6月，他发现该车转向系统失灵后送修，4S店的维修人员对他说，车辆故障是人为原因使用不当造成的，因此不提供质保。谭先生称，车辆并没有发生过大的碰撞事故，也没有其他外力对转向系统造成不良影响。这时，维修人员表示，如不接受店方的说法，他可以找第三方鉴定机构对转向系统的故障原因进行鉴定。

通过该4S店工作人员的推荐，谭先生找到了第三方鉴定机构广东中车检机动车检测技术有限责任公司（以下简称广东中车检）。今年8月初，谭先生委托广东中车检对车辆进行技术鉴定，鉴定内容主要是“检测转向机助力失效”，鉴定的相关费用合计1万元。最终，广东中车检给出的鉴定意见是：鉴定车辆转向机助力失效排除驾驶员人为因素造成；鉴定车辆转向机助力失效为转向助力电机驱动皮带断裂引起。

11月20日，记者联系上该奔驰4S店有关负责人，对方表示，此前他们店的维修人员检修车辆发现，车辆底盘有外力碰撞损伤，方向机防尘罩出现卡箍，致使方向机进水，从而导致方向机失效。对于这份鉴定报告，他们表示已经将鉴定报告上传给奔驰厂家审核，而厂家给出的技术结论认为车辆不存在质量问题，且“转向助力电机驱动皮带断裂”的原因，鉴定书中也没有说明清楚，因此不能提供质保。

“4S店推荐的鉴定机构，鉴定的结果却不为他们认可，仍拒不提供质保服务。”谭先生感叹，车主维权怎么这么难。不得已，他先行付了1万元的鉴定费以及2.7万元的维修费用，再向该4S店进行索赔。

2现象鲜有车主能维权到底

记者从南宁市市场监督管理局专业市场分局机动车所了解到，该所每年受理近千起汽车消费纠纷案例，能像谭先生这样坚持维权到底的车主是极少数。在各方调解不下的情况下，更多的车主放弃维权，或降低要求，接受车商的其他补偿条款。

据介绍，在众多投诉案例中车主遭遇维权难的，普遍存在车商明显违约的案例。例如，车商未能按照约定交车，或是车商交付的车辆货不对板，或是白纸黑字约定的条款车商不守约等。

记者发现，即便在车商明显违约的案例中，车主自行与车商协商的，基本得不到满意的解决方案。而即便车主投诉到市场监督部门、媒体单位的，车商也只是补救，或及时交车，但未见车商承担违约责任。比方说，车商未能按照约定时间交车的，几乎没有车商会执行合约中的“双方返还定金”的约定。

此外，在一些存在争议的纠纷中，车主由于缺乏专业知识和相关鉴别能力，往往被车商忽悠。例如，一些车辆故障，车商常用“人为原因所致”“使用不当造成”等话术，就把车主打发了。面对这种情况，绝大多数车主尽管心有不满，但因精力有限，只能自认倒霉。

3探因车主维权成本太高

今年4月，西安奔驰女车主维权事件在全国引起多方关注，女车主说这是“按闹分配”的结果。但实际上，“按闹分配”未必管用，之后许多车主在维权时效仿，却也难有成效。

近日，南宁车友武先生因为所购的奥迪车返修率太高，在市区及4S店拉横幅维权，但事情也并未得到解决。其实，在全国各地，类似到4S店拉横幅、堵门、用“老牛拉破车”等出格行为维权的案例比比皆是，但大多车主遭遇的问题都难以得到有效解决。

记者采访了南宁一些投诉案例中的车主，他们均无奈表示“维权太难”。崇左车友农先生称，车辆放在4S店维修时，因维修人员操作不当导致原本完好的部件损毁，4S店拒绝赔偿，投诉无效后他也没了办法，如果走法律途径起诉，既要先找第三方鉴定，又要走诉讼途径，他又没那么多精力。

车友庞先生订车后，车商不仅延期交车还要再加价，经市场监督部门调解后车商也仅是退还其定金，并未按照合约“双倍返还”，他说：“能拿回定金已是万幸，不敢奢求对方赔偿违约金了”。

4根源车商违约几乎“零成本”

南宁汽车行业资深人士龙先生称，定金类纠纷是汽车消费纠纷中占比最大的，而其中绝大部分是由于车商不能按期交车或后期加价所致。他说，尽管这种情况下车商是明显违约的，但车商在处理纠纷的前期，不仅不会支付违约金，就连车主的定金也会拖着不退。“车商扣着定金，而很多车主怕投诉麻烦会继续等待交车；如果车主真的投诉到相关部门，车商也只会退还定金。”龙先生坦言，对车商而言，能拖则拖，这也是缓解资金周转压力的一个办法，如果车主愿意继续等待交车，这对车商来说是最好的结果。

至于违约金，许多业内人士说“这是不存在的”。一方面，可能合同里就不会标注车商违约需要支付违约金的条款；另一方面，即便标注了类似条款，无论消费者投诉到哪里，车商都不可能支付违约金，除非消费者起诉到法院，法院判决车商需支付时，车商才会支付，而真正因此起诉到法院的消费者极少。

简单地说，车商违约成本太低，很多时候都是“零成本”，所以车商才会屡屡主动违约。

5提醒维权没有想象中复杂

采访中，许多车主表示，之所以不愿意维权到底，是因为维权成本太高，只能委曲求全。事实上，维权没有想象中复杂。

南宁市市场监督管理局专业市场分局机动车所有关人士表示，消费者投诉时，只需要提供相关的投诉材料，并提供事情简单经过的书面材料即可。投诉被受理后，市场监督部门会介入调解，一般情况下，没有太大争议的纠纷大都能调解成功，而如果双方分歧较大的，才需要走诉讼途径解决。

“即使走诉讼途径解决消费纠纷，程序也并不复杂。”广西欧汇律师事务所律师曾海山表示，如果涉及到找第三方鉴定，且最后法院认定是车辆本身故障或车商原因所致的，鉴定费和诉讼费都会判由车商一方承担。在诉讼时间和程序方面，法律规定，法院在受理案件之后，会在三个月至六个月之内结案，如果双方均同意由法院主持调解纠纷的话可以不受前述时间的限制。

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