创新举措 服务民生“12345”市民服务热线广受社会好评

南充日报 2018-09-20 04:08 大字

●本报记者 徐嗣千 实习生 刘春云 魏红晶

“12345”市民服务热线是在原市长热线的基础上专门设立的非应急类热线,目的是服务民生。通过“12345”市民服务热线电话、南充市“12345”市民服务热线网站、10639988短信、热线微博和热线微信5种渠道,全天候24小时受理处置市民涉及政府公共管理、公共服务等方面的咨询、求助、投诉和建议。

9月19日,记者从市政务服务中心“12345”市民服务热线获悉,“12345”市民服务热线自开通运行以来,不断创新举措,探索建立完善的工作制度,不断为市民排忧解难,获得了良好的社会反响,吸引各地纷纷前来观摩考察。

创新举措 建立完善的工作制度

为更加贴近群众,解决民生问题,“12345”市民服务热线建立完备的工作体系和严格的工作制度。记者在采访中了解到,市政务服务中心专门设立了市民热线调处科、市民热线督办科、市民热线信息调研科,增设7个行政编制,具体负责“12345”市民服务热线管理工作。

“12345”市民服务热线相关负责人告诉记者,市民热线调处科、督办科、信息调研科与热线受理大厅运营团队组成热线一级平台;9县(市、区)成立热线办,和市级有关部门(单位)一起纳入热线二级平台;乡镇(街道)和县(市、区)有关部门(单位)纳入热线三级平台,选派专(兼)职人员从事热线承办工作,形成了“一号受理、三级联动”的热线承办体系。目前热线已吸纳二级承办单位80余个、三级承办单位近1000个。

同时,“12345”市民服务热线建立了热线办理质量评价制度,对热线承办部门(单位)的按时受理率、按时办结率、公众满意率予以量化考评。考评分为月度考评和年度考评,采取查阅、抽检、统计汇总的方式,以系统数据为主、报送审核为辅,以日常考评为主、定期检查为辅,实行百分制量化考评。

据了解,“12345”市民服务热线按照“受理———分办———督办———考评”办理工作流程,实现“市民———热线———责任单位———市民”的闭合系统循环,做到受理及时、反应快速、处理到位。

广受好评 吸引各地纷纷参观考察

随着南充“12345”市民服务热线服务效率的不断提升,越来越多的市民习惯通过热线反映问题。自“12345”市民服务热线开通运行以来,热线日均受理量从最初的30余件提高到目前的450余件,最高日受理量达621件。市民对“12345”市民服务热线月度满意率从最初的不足80%提高到目前的99.87%,对承办部门月度满意率从最初的不足70%提高到目前的94.74%,取得良好社会反响,受到各界广泛关注,吸引各地纷纷前来观摩考察,受到了市领导高度评价。

记者了解到,2016年上半年,第三方评估机构“零点有数”对全国31个省(市)的332条“12345”市民服务热线的服务质量进行了监测,南充位列332个地级市第3位;2016年11月30日,全国政务服务热线运营管理标准共建编写委员会在上海成立,南充市政务服务中心成为编委单位;2017年2月3日,南充市政务服务中心在第三方评估平台组织的热线监测中,荣获“百分百热线”奖;2017年7月10日至2017年8月15日,第三方评估平台(D3方)对全国31个省(市)的334条“12345”市民服务热线服务质量进行了监测,南充位列“城市总体排行榜”第3位;2017年12月25日至2018年2月13日,D3方评估平台对全国31个省(市)的335条“12345”市民服务热线进行了电话监测,南充位列“城市总体排行榜”第17位。

“这些成绩归功于市民服务热线全体工作人员的努力,也归功于完善的制度和创新的举措。”“12345”市民服务热线相关负责人告诉记者,有不少地方组织考察团到南充观摩考察热线。2016年以来,四川省质监局、四川省政务服务和公共资源交易服务中心、巴中市政府、四川省政管办、包头市固阳县政府、自贡市地税局、甘孜州政府、内江市政府、遂宁市政府等多个考察团先后来到南充“12345”市民服务热线观摩考察,对热线给予高度评价,大家纷纷表示要把南充“12345”市民服务热线的先进经验带回当地。

市委主要领导在“12345”市民服务热线考察时也指出,民生无小事,市民呼声无小事,人民政府必须为人民服好务。要进一步办好市民服务热线,这既是民生工程,也是民心工程,必须作为优化政务服务、提高行政效能的重要抓手来切实做好。要进一步完善体制、创新机制、优化流程、细化措施、提升服务,将“12345”市民服务热线办成全省一流、全国领先的政务服务平台。要突出对百姓问题的倾听、答疑、解难,强化任务交办、工作督办和考核逗硬,实现“服务市民、解决问题、群众满意”的目标,真正把市民服务热线办成政府服务市民的重要平台、政府和市民互动交流的重要平台和展示南充新形象的重要平台。

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