创新举措 服务民生“12345”市民服务热线广受社会好评
●本报记者 徐嗣千 实习生 刘春云 魏红晶
“12345”市民服务热线是在原市长热线的基础上专门设立的非应急类热线，目的是服务民生。通过“12345”市民服务热线电话、南充市“12345”市民服务热线网站、10639988短信、热线微博和热线微信5种渠道，全天候24小时受理处置市民涉及政府公共管理、公共服务等方面的咨询、求助、投诉和建议。
9月19日，记者从市政务服务中心“12345”市民服务热线获悉，“12345”市民服务热线自开通运行以来，不断创新举措，探索建立完善的工作制度，不断为市民排忧解难，获得了良好的社会反响，吸引各地纷纷前来观摩考察。
创新举措 建立完善的工作制度
为更加贴近群众，解决民生问题，“12345”市民服务热线建立完备的工作体系和严格的工作制度。记者在采访中了解到，市政务服务中心专门设立了市民热线调处科、市民热线督办科、市民热线信息调研科，增设7个行政编制，具体负责“12345”市民服务热线管理工作。
“12345”市民服务热线相关负责人告诉记者，市民热线调处科、督办科、信息调研科与热线受理大厅运营团队组成热线一级平台；9县（市、区）成立热线办，和市级有关部门（单位）一起纳入热线二级平台；乡镇（街道）和县（市、区）有关部门（单位）纳入热线三级平台，选派专（兼）职人员从事热线承办工作，形成了“一号受理、三级联动”的热线承办体系。目前热线已吸纳二级承办单位80余个、三级承办单位近1000个。
同时，“12345”市民服务热线建立了热线办理质量评价制度，对热线承办部门（单位）的按时受理率、按时办结率、公众满意率予以量化考评。考评分为月度考评和年度考评，采取查阅、抽检、统计汇总的方式，以系统数据为主、报送审核为辅，以日常考评为主、定期检查为辅，实行百分制量化考评。
据了解，“12345”市民服务热线按照“受理———分办———督办———考评”办理工作流程，实现“市民———热线———责任单位———市民”的闭合系统循环，做到受理及时、反应快速、处理到位。
广受好评 吸引各地纷纷参观考察
随着南充“12345”市民服务热线服务效率的不断提升，越来越多的市民习惯通过热线反映问题。自“12345”市民服务热线开通运行以来，热线日均受理量从最初的30余件提高到目前的450余件，最高日受理量达621件。市民对“12345”市民服务热线月度满意率从最初的不足80%提高到目前的99.87%，对承办部门月度满意率从最初的不足70%提高到目前的94.74%，取得良好社会反响，受到各界广泛关注，吸引各地纷纷前来观摩考察，受到了市领导高度评价。
记者了解到，2016年上半年，第三方评估机构“零点有数”对全国31个省（市）的332条“12345”市民服务热线的服务质量进行了监测，南充位列332个地级市第3位；2016年11月30日，全国政务服务热线运营管理标准共建编写委员会在上海成立，南充市政务服务中心成为编委单位；2017年2月3日，南充市政务服务中心在第三方评估平台组织的热线监测中，荣获“百分百热线”奖；2017年7月10日至2017年8月15日，第三方评估平台（D3方）对全国31个省（市）的334条“12345”市民服务热线服务质量进行了监测，南充位列“城市总体排行榜”第3位；2017年12月25日至2018年2月13日，D3方评估平台对全国31个省（市）的335条“12345”市民服务热线进行了电话监测，南充位列“城市总体排行榜”第17位。
“这些成绩归功于市民服务热线全体工作人员的努力，也归功于完善的制度和创新的举措。”“12345”市民服务热线相关负责人告诉记者，有不少地方组织考察团到南充观摩考察热线。2016年以来，四川省质监局、四川省政务服务和公共资源交易服务中心、巴中市政府、四川省政管办、包头市固阳县政府、自贡市地税局、甘孜州政府、内江市政府、遂宁市政府等多个考察团先后来到南充“12345”市民服务热线观摩考察，对热线给予高度评价，大家纷纷表示要把南充“12345”市民服务热线的先进经验带回当地。
市委主要领导在“12345”市民服务热线考察时也指出，民生无小事，市民呼声无小事，人民政府必须为人民服好务。要进一步办好市民服务热线，这既是民生工程，也是民心工程，必须作为优化政务服务、提高行政效能的重要抓手来切实做好。要进一步完善体制、创新机制、优化流程、细化措施、提升服务，将“12345”市民服务热线办成全省一流、全国领先的政务服务平台。要突出对百姓问题的倾听、答疑、解难，强化任务交办、工作督办和考核逗硬，实现“服务市民、解决问题、群众满意”的目标，真正把市民服务热线办成政府服务市民的重要平台、政府和市民互动交流的重要平台和展示南充新形象的重要平台。
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