鱼水情深 和谐交融———打造一流服务大厅 扮靓“窗口”形象
南充康源水务系列报道之三
企业的生存需要社会的支持，与社会和谐共存是康源水务的追求和目标。康源水务时刻关注了解市场所需，作出快速反应，尽最大可能满足消费者的需求，由此促使企业在一个和谐的社会环境下成长。
在年的岁月中，历代康源水务人薪火相传，艰苦创业。特别是近年以来，康源水务本着“提高办事效率，规范服务行为，事事方便用户，提高服务质量，创建文明行业”的宗旨，以真诚对待用户，由过去的“坐等上门”转为“主动服务”，以“用心做好每滴水，用情服务每一人”的崭新服务理念成立了西河路供水服务大厅。大厅实行业务办理的“一站式”服务，从用户咨询、新安装、户表改造至勘察设计、费用收取、完善手续一站式完成，极大地方便了用户，迅速提升了窗口单位的服务质量，赢得了广大用户的好评。
近年来，公司先后完善和改进了水费语音查询系统、短信平台、预存费业务等便民措施，将为民服务理念进一步深化。坚持“真情服务，满意为本”的服务信条，严格规章制度，注重质量、强调效率，不断提升服务意识和服务水平，真正做到服务人民。
最美水务人 微微一笑很倾城
微笑是世界上最好的语言，是人际交往中最好的名片。对于为供水事业日夜坚守的康源水务人来说，微笑传达出的是一种为民服务的态度，是一种良好的工作状态，是对水务美好未来的信心。
笔者走进康源水务集团，见证了水务工作人员微笑服务，一站式服务。“供水服务热线”话务员的微笑是用户能听得见的康源水务集团的服务！营业部客户代表上门服务用户，客户代表的微笑是抄准表、服好务的态度！夏天加压站内的温度经常在℃以上，检修组的员工们工作一会儿就汗流浃背，检修工的微笑是保障机组运行安全的定心丸！水质检测员的微笑是对果城自来水水质的自信！每次供水服务进社区的活动现场，总能看到志愿者们忙碌的身影，志愿者的微笑拉近了与用户的距离！
微微一笑很倾城，康源水务集团员工的微笑是康源水务人勇于承担社会责任的证明！
营造良好服务环境 打造优质窗口品牌
为了给广大用户提供舒心的服务平台，南充康源水务营造了一个清洁整齐、亮丽美观的用水服务大厅环境：服务人员统一着装，持证上岗，文明规范，业务熟练，微笑服务。大厅分设咨询投诉、新报装业务、用水营业、水费交纳等服务窗口。业务层次分明，使用户能够清晰知道自己所办业务的受理窗口；同时业务台上放置各类供水业务宣传资料，多渠道、全方位地向用户宣传供水信息。另外大厅还开辟了人性化的服务小区，配备有休闲桌椅和饮水机，方便用户休息和翻阅宣传资料等。对于一些前来办理业务的老年人，大厅还专门为他们准备了老花镜，使人性化服务遍及大厅的每个角落。其次，在业务受理过程中，大厅工作人员严格遵守公司各项规章制度，按照规范程序为用户服务。不拿感情代替制度，不拿原则做交易，反对吃、拿、卡、要的不正之风，实现了办理业务透明化，真正做到了“公正、公开、公平”。大厅舒适的办公环境和文明周到的热情服务，使前来咨询或办理业务的用户都有宾至如归的感觉。
开展道德教育 提高工作效率
近年来，虽然客户服务大厅不断充实新员工，但是坚持优质服务传统不变，坚持改革创新的锐气不减，坚持优质服务年年都有新提升。在员工中开展合理化建议、业务技术培训、职业道德建设、文明岗创建等活动，进行世界观、价值观的教育，激发员工为社会作贡献的责任感和使命感。提出了“三快、五好”的服务标准（“三快”是报装快、装表接水快、事故小修快；“五好”是问事接待好、现场服务好、水表实抄率好、水费回收率好、遵守服务承诺好）。推出了服务承诺制，公开了办事程序、服务标准、收费标准、服务纪律和处理结果，把服务的满意度通过“用户回访”的方式交给用户评判。
满足用户需求 提升服务品质
随着时代的进步和社会的发展，广大用水户对供水服务质量的要求越来越高。为了满足用户需求，首先在处理来访问题上，建立了群众“三来”（来电、来人、来函）记录，做到投诉直接受理，质询直接解答，反映的问题在第一时间处理，使“三来”办结率、及时率、反馈率达到%，群众满意率达到%以上。其次，实行了“首问负责制”，并不断深化和完善，优化了内部服务程序，达到了既让用户少跑腿，又让用户少候时的双赢效果，最大限度地满足用户需求，把服务推向一个新的更高的层次。第三，坚持开通小时“供水服务热线”，及时答复和解决用户提出的各类供水问题，做好来电登记，及时派出工作人员上门服务，切实兑现社会优质服务承诺，兑现率达％。第四，用户缴费更加方便。推出了康源水务官方APP，实现了小时用水查询，在线缴费，查看停水公告，办理业务等服务，建立了供水企业与用户快捷沟通的桥梁。同时，预存水费、银行代收、在线缴纳等便民服务措施也大大提升了服务质量。第五，为了更好地为用户服务，贴近用户需求，每年开展“供水便民服务”和“供水服务进社区”活动，内容包括向群众发放宣传资料、行风评议征求意见、免费修理和管网抢修等，得到了用户的广泛称赞。通过全方位、立体式、多样化的服务新举措，满足了不同层次的用户需求，不仅增进了企业与用户之间的和谐关系，更提升了为用户服务的质量。
用一流标准 打造客户满意的团队
一是以“四个有”强管理，在思想上大力强化服务意识。南充康源水务集团坚持设立党员示范岗，将工作流程、座席接电规范、现场管理制度等对外公示，中心和个人分别从工作流程、接电规范、工单处理、客户回访、业务技能等方面作出服务承诺，把“有岗位就有职责、有职责就有标准、有标准就有监督、有监督就有考核”的管理理念贯彻到每个细节。二是以“三定期”强技能，在业绩上积极争当服务明星。坚持实行“定期考核、定期竞赛、定期评优”制度，每天召开班前会议，交接点评工作，重温服务宗旨；每季度进行普通话、接电技巧、专业知识和服务礼仪等业务培训和模拟演练；每季度开展业务竞赛，促使座席人员服务能力精益求精。三是以“三走访”强监督，在工作上努力践行惠民理念。坚持定期走访单位用户、居民社区和社会监督员，了解集团所属单位服务水平、服务态度。同时收集梳理各类媒体信息，核实有关报道，及时处理，落实奖惩，促使各单位和员工主动做好优质服务。
树立“人本”意识 创建一流团队
提升服务质量，关键在于培养一流的员工，打造一流的服务队伍和优秀团队。多年来，南充康源水务十分注重对员工的培养和发展，在管理上博采众长，不断创新，先后实行了员工培训、动态岗位交流和职工业务考核，深入开展了“提升服务水平年”活动、服务工程建设和企业管理升级等专项工作，充分调动了员工的积极性，提高了员工素质，更新了思想观念，转变了工作作风，提高了工作效率，创建了一支“作风优良、业务精通、技能过硬、甘于奉献”的员工队伍。针对队伍年轻人多，思想活跃的特点，对员工进行了“开放式”教育，使其树立“忠诚企业、奉献岗位”的理念；组织观看“服务礼仪”讲座，向员工讲解服务礼仪知识，增强了员工的服务意识、提高了员工服务水平；不定期邀请社会监督员“挑毛病”，公开了用户投诉热线，在营业大厅设置用户评价意见簿，增强员工做好服务的责任意识和压力感，在工作中从点滴做起、从最基本做起。人性化服务体现康源水务人对广大用户的真诚感情，赢得了社会对供水工作的广泛认可、理解和支持。
“用心多一点，满意增一分”。通过不懈努力，南充康源水务集团的窗口服务工作得到了各级领导和广大市民的充分肯定。服务无止境，真诚永不变。致力于构建一个具有南充特色的优秀和谐新水务，是南充康源水务的光荣梦想和目标，在今后的工作中，康源水务人将以更高的标准、更真诚的态度、更贴心的服务做好供水工作，多供水，供好水，使供出的每滴清泉都饱含着责任、安全、真情。
（陈奇 张定茂）
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