简政放权提质效 便民办税促和谐
践行党的群众路线 便民办税春风行动
——南充市高坪区地方税务局打造高效优质纳税服务品牌
□蔡姗珊 李向雨
纳税服务是税务部门的核心业务，是服务科学发展，共建和谐税收的重要内容。近年来，南充市高坪区地税局为真正实现为纳税人提速减负的服务目标，围绕“管理兴税，品牌强局”的发展战略，多措并举，深切关注民生发展，不断创新服务方式，再造纳税服务流程，率先在全市进行简政放权，全面打造纳税服务品牌活动，全面加强纳税服务的全局性、基础性、系统性建设，全力推动纳税服务迈向标准化、专业化、信息化和集约化。
品牌效应激活创新服务的观念
2013年，围绕“管理兴税，品牌强局”的发展战略，高坪区地税局开展打造高效优质纳税服务品牌活动。此后，该局在整体思路上用务实持续的态度去推进纳税服务工作，用品牌效应激活创新服务的观念，做出成绩和经验，形成品牌效应。一是更新服务观念。牢牢树立“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”这一服务理念，实现由“管理型”向“服务型”的职能转变，从办税大厅到管理所，从业务股室到综合部门，处处体现服务的质效和作风转变，层层把控服务的目标，在管理中跟进服务，在服务中融入管理，最终达到便民快捷、高效优质的服务目标。二是创新服务方式。税收管理上实现由“全面服务”向“分类服务”转变，有针对性地为各类纳税人提供专业的咨询、业务指导、业务办理等服务；稽查工作实现由“突击检查”到“善意提醒”的转变，将税收管理前移，降低纳税成本；畅通纳税人维权渠道，继续发挥“高坪地税税收法律援助”机构的效能，维护纳税人权益，融洽征纳关系。三是发挥品牌效应。打造具有高坪地税特色的纳税服务品牌，这个品牌体现的是“高效、优质、信誉”，要让它成为纳税人熟知、信赖、赞誉的“口碑产品”，成为高坪地税的无形资产、地税形象的代表。
简政放权 更新办税服务的流程
2013年4月份，按照上级的部署和安排，高坪地税全面启动“简化办税流程，提高办税效率”的工作。
制定全新流程，简化审批环节。2013年4月底，该局在前期调研的基础上，制定全新的《高坪区地方税务局办税工作流程（试行）》。依据此流程，该局共下放审批权12项，移交大厅直接办理事项10项，简化审批程序25项。实现了“前台接件、内部流转、前台出件”的大前台管理办税服务目标。
召开动员大会，启动活动程序。2013年5月3日，该局召开纳税服务动员大会，正式启动打造高效优质纳税服务品牌活动，正式运行新的办税流程。该局党组书记、局长何全平对此项工作进行了安排：三个原则贯彻服务始终。把原区局办税相关审批权依据流程尽量下放到管理所；把管理所的审批权限尽量移交到办税大厅；把审批权限确实不能移交的实现前台接件、内部流转、前台出件。三个关键把控重要环节。加强税收管理员、窗口工作人员的业务培训；加强办税大厅、管理所和业务股室在流程运转中的密切配合和协调沟通；加强税收管理员的工作观念转变，改进工作方式。三点要求完善整个流程。要求用务实坚持的精神推进此项工作；要求将此项工作不断优化完善；要求加强宣传报道，做好纳税人的回访工作。
完善大厅设施，确保高效运转。严格按照国家税务总局办税服务厅规范化的标准，统一服务标识，规范窗口设置，实现大厅功能分区，增设导税台、智能排号机、纳税信息查询机、无线WIFI无线网络服务等，保证大厅秩序井然；在资料填报区，设置资料免费取阅架、资料填写台，备齐规范化文本样式；在窗口服务区设立综合服务、发票管理、申报征收等三类共10个服务窗口；在自助办税区开辟了自助办税服务和电子地图查询；公告宣传区设置了LED显示屏，及时发布最新政策资讯；休息区配备饮水机、报纸杂志、医药箱等物品。
回访采集建议，总结阶段成效。活动开展3周后，该局抽调人员分组对100多名纳税人进行了为期数天的集中回访。整个回访工作采用电话回访、实地采访、邀请纳税人座谈、办税大厅随机采访、QQ询问采访、采访税收专管员等多种方式进行，收集到的见证感言200多条，意见和建议60多条。一是流程的简化带来时间的节省、纳税成本的降低。100%的纳税人普遍反映，由于流程的简化、审批权限的下放和转移，办理一件纳税事项所需的单次时间和次数明显减少，改变了以往逐级签署审批，过程繁琐，操作复杂，耗时较长的现象，既节省时间又降低了纳税成本。四川宏凌美瑞房地产公司的财务人员因在该局办税时间只花了5分钟而感到十分满意，特别致电表示感谢。二是设施的完善带来秩序的井然、办税心情的舒畅。纳税人对大厅增设的智能排号机、纳税信息查询机等服务设施均十分满意，大家反映，现在一进大厅，有工作人员引导，秩序井然，整个办税过程快捷高效、心情舒畅。三是全面的回访带来诚挚的建议、和谐的征纳关系。在100多名受访的纳税人中，有90%以上的纳税人口头表示了感谢，有20%的纳税人提出了宝贵建议，征纳关系得到了进一步促进和完善。
不断改进完善，全市推广运行。收集和整理反馈情况，在运行过程中，不断解决问题，改进完善，例如内部流转中，加强税收管理员办理业务的内部程序管理，在提高效率的同时规避执法风险；转变服务观念，克服不愿放权和认为“以前由纳税人跑，现在由专管员跑”嫌繁琐的不平衡心态；继续修订和完善《流程》中的细节。2013年10月，南充市地方税务局根据高坪地税试运行情况进行反复探讨研究，最终于2013年12月形成《南充市地方税务局办税工作流程（试行）》并发文于2014年1月1日起在全市推广运行。
务实举措 完善高效服务的体系
2014年3月3日，国家税务总局“便民办税春风行动”视频会召开后，高坪地税局迅速贯彻落实会议精神，践行党的群众路线，全面开展便民办税春风行动，深入一线，紧跟民意，积极举措，不断完善高效服务的体系，用快捷便利、高效优质的服务为“纳税人办好事，让纳税人好办事”。
一是继续优化简政放权。用务实的态度和持续的精神落实执行《南充市地方税务局办税工作流程（试行）》相关规定，继续优化简政放权，为广大的纳税人、投资者创造良好的投资软环境，巩固已有的服务成果。二是坚持领导驻大厅值班制度。每月征收期，班子成员分批次到大厅值班，现场办公、督查督办，紧贴群众路线，现场解决问题，为纳税人办实事。三是试点进行自主办税终端应用。在高坪辖区试点进行自主办税终端的配置和应用，实现缴税、购票等自助办税业务，使纳税人享受更为快捷方便的服务，节约纳税成本，提高纳税效率。四是举办多期纳税人分类培训。围绕税收最新政策和纳税人存在的普遍性问题，着眼不同层次、不同行业纳税人需求，采取多种方式有针对性地举办各类集中培训，提高纳税人的业务能力和税法遵从度。
培训考核 锤炼优质服务的队伍
一是开展税收业务知识竞赛。2014年3月，该局举办纳税服务知识竞赛，参赛队员和场外观众通过回答问题表现了过硬的业务素质，取得了优异的成绩。二是开展纳税服务礼仪培训。开展针对税务系统公务员的纳税服务礼仪培训，培训礼仪的重要性，形象礼仪、办公礼仪以及接待礼仪，对税务人员尤其是办税大厅人员的着装、仪表、举止、语言都要做详细的培训讲解。三是加重目标考核中纳税服务的比重。用目标绩效管理制度推动工作，增加考核中纳税服务的分值比重，制定纳税服务的考核细则，在此基础上，继续在全局范围内开展纳税服务明星的评比活动。
宣传平台 营造热心服务的氛围
在局内外网上开辟便民办税春风行动的专栏，提供业务咨询、税收政策、税务新闻等方便纳税人查阅的实用信息；在办税大厅和办公楼一楼的LED屏上实时更新政务公开、所务公开、纳税排行等便民信息，方便纳税人查看；通过外部媒体发布“春风行动”的新闻动态，营造热心服务的气氛；结合2014年税收宣传月，集中宣传简政放权前后的服务变化，集中为纳税人提供政策宣传、咨询等优质服务，进一步提升征纳和谐氛围。拍摄制作了一部反映简化办税流程活动、演示《南充市地方税务局办税工作流程（试行）》的动漫视频和动漫画册，通过简单、富有生趣的卡通形象对流程的内容和简化后流程的变化进行解说，通过办税大厅和办公大楼的LED屏进行播放，并在税企qq群、官方政务微博里进行上传和宣传，给有需要的企业和纳税人发放和宣传动漫画册，给纳税人提供一个清晰明了、形象生动的办税指南。
高坪地税纳税服务质效不断提高，连续多年实现纳税服务零投诉，带动了各项工作高效运转，促进税收收入规模不断跨越升级，税收收入总量从2010年3亿多元到2013年首次突破8亿元，三年内翻了一番多，总量全市排位从第七位攀升至全市第二位，增幅排名一直保持全市前三位。2014年一季度，全局累计组织各项收入27784万元，同比增长22.2%，其中累计税收收入26591万元，同比增长22.4%，净增4867万元，完成市局年计划的26.7%，提前10天实现首季开门红，为2014年突破10亿元大关奠定了基础。
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