——绵州酒店以标准化建设持续提升服务品质纪实
□ 四川经济日报记者 任毅 本报记者 张琨
标准，既是一种引领与方向，也是一种规范与提升。
以建设全国第一个旅游标准化示范省为目标，在四川省出台的《四川省“十二五”旅游业发展规划》中更是明确提出在全省范围内实施旅游标准引领战略，以此加快推进四川省西部旅游经济发展高地和旅游经济强省的建设。
因机而发，乘势而上。在此指引之下，绵阳绵州酒店，这家全省市州首家命名的四星级酒店，以创建“省级旅游标准化示范单位”为指引，高起点地制定目标，高标准地抓好落实，把富有实效地推进标准化建设的过程作为持续提升服务品质的过程，由此进一步地提高了绵州酒店的核心竞争力。
A
凝聚共识 合力创建
“记得江东诗句好，淡烟乔木是绵州”。
这是清代大诗人王士祯，对绵阳这座古称绵州的美丽之城的佳句描述。
而地处这个当下中国唯一以科技命名的城市CBD中心的绵州酒店，更是这个现代化城市的一地标建筑。
总建筑面积4.3万平方米、主楼20层、裙楼4层的现代化酒店，在1997年开业三年后，即晋升为四川省市州首家四星级旅游饭店，是目前绵阳规模最大、综合配套设施最为完善的四星级旅游饭店。“没有最好，只有更好！”谈及酒店的标准化建设，绵州酒店的董事长、总经理、标准化示范单位领导小组组长胡中成表示：“标准化既是绵州酒店保证与提升服务品质的一大基础，也是一大举措”。
他同时告诉记者：“通过四川省旅游标准化示范单位创建的这一机遇与载体，可以进一步地加大绵州酒店对现有旅游业国家标准、行业标准的实施力度，从而进一步规范和提高绵州酒店的服务质量和品牌形象，使得绵州酒店的服务更加标准化、精细化、亲情化！”
循此思想，今年4月份，一份集众人智慧的《绵州酒店创建四川旅游标准化示范单位活动方案》由此出台。在这一方案中，不仅成立了由总经理担纲组长的创建工作领导小组，同时将创建的目标分解细化到各个部门，并明确响亮地提出将该项工作作为全年工作的一大核心。
全员强化标准意识，全员参与标准培训。由此，一场全员化的标准学习与培训在绵州酒店拉开帷幕：4月份所有部门组织全员进行《旅游饭店星级的划分与评定》的培训学习；5、6月份所有部门组织全员进行《绿色旅游饭店》标准的培训学习；7月份所有部门组织全员进行5S制度及标准的培训学习；8月份所有部门组织全员进行《旅游饭店管理信息系统建设规范》的培训学习；9月初组织部分管理人员前往省内相关酒店“取经”……
意识在全员的培训中强化，成效在全员的意识中凸显。绵州酒店副总经理谢飞称：自开展四川省旅游标准化示范单位的创建以来，明显地感到酒店的经营管理更加规范，服务质量和水平显著提升，核心竞争力明显加强，经济与社会两个效益显著增加，酒店的整体水平迈上了新台阶！”
B
拓展内涵 细化创建
2012年6月，中国名酒店组织（CFHC）理事会在湖北宜昌举行。
在这一盛会上，绵州酒店员工李燕、邓波荣获“中国名酒店之星”称号。
此前，在今年4月26日，由人力资源和社会保障部、国家旅游局在人民大会堂举行的表彰大会上，绵州酒店员工赵小涛被评为“全国旅游系统劳动模范”。
企业发展的根基在于员工。在创建第二批全省旅游标准化示范企业中，绵州酒店是绵阳宾馆与餐饮业中唯一一家纳入计划并参与创建的企业。在加大全员标准意识的强化的同时，绵州酒店还于今年8月9日—17日通过“岗位练兵”和“技能比武”等形式，以此促进员工队伍整体服务技能和职业素质的提升，打造一支“思想作风好，服务意识强，专业技能突出”的员工队伍。
同样值得一提的是，在每月出刊的《绵州视界》这一内部报刊上，绵州酒店还持续推出每月的“用心做事”的典型案例和“先进班组”、“明星员工”，以发挥榜样和标兵的激励示范效应，让大家“学有标本、赶有目标”，在员工队伍中形成一种健康向上，创先争优的良好氛围。“低碳、绿色、环保、健康”，这是现代社会基于资源和环境的可持续发展而倡导的一种文明的生产生活方式。结合《绿色旅游饭店》标准的贯彻，作为绵阳酒店业旗舰的绵州酒店进一步将节约资源、保护环境、保护资源及社会生态平衡作为酒店的社会责任和义务，争当绵阳酒店业的表率。
在两年间投入上百万元的环保设备、节能设备与环境改造的同时，绵州酒店还引导员工和顾客身体力行地践行环保理念，如在餐饮经营中，大力推荐绿色食品、饮料；在客房经营中，通过环保卡提示，鼓励住宿超过一天的客人尽量减少棉制品的换洗次数，同时注重资源的再利用。此外，酒店还注重使用节能灯、声控灯，部分办公区域使用音控灯，有效缩减了用电量等。
在继续荣获“中国商业服务名牌”、“全国商业顾客满意企业”等一个个殊荣后，2010年，绵州酒店被国家旅游局评为“金叶级绿色饭店”，并被评为“全国宾馆（饭店）节水优秀单位”，圆了一个颇富含金量的“金叶梦”。
C
持续提升 深化创建
服务无穷尽，创建无止境。
在创建四川省旅游标准化示范单位中，作为“四川省十一五期间旅游工作先进单位”的绵州酒店深知：企业的标准化建设既非一蹴而就，也非一劳永逸。因为企业的经营环境总在变化之中，客人的需求与期望也在不断变化。因此，一个酒店优质服务品质化的过程，也是一个创建标准示范单位的持续优化与不断提升的过程。
在审时度势的基础上，一个富有超前性的共识在绵州酒店形成：提升服务品质，让宾客从单一的“满意”，转变为“满意+惊喜+感动”。即：以标准化的服务让客人满意，以个性化的服务让客人惊喜，以亲情化的服务让客人感动”。
以此为导向，一场深刻变革随之而来——在继续巩固深化5S管理模式的基础上，绵州酒店把顾客的需求和感知作为导向，不断创新经营思路和管理机制，注重将优质服务贯穿于对客户服务的全过程，并在酒店员工中深入持久地开展“用心服务、用心做事”活动，鼓励和引导员工在服务过程中，用心感知客人的情感，用心关注客人的需求，从而为客人提供体贴优质的服务。
服务理念的深化，直接促进了服务品质的提升。如今，“无需客人开口，服务已然到位”成为绵州酒店在推行品质服务中的一大特色和亮点：今年3月，绵州员工李燕在带领一位1313房的客人上楼时，客人询问是否有洗衣服务，她儿子的校服不小心弄得很脏无法再穿，因为孩子明天上学要穿，她由此非常想送洗。但当时已很晚，酒店洗衣营业的时间已经结束。看着客人的小孩很郁闷并担心明日上学被同学取笑时，李燕便主动提出将客人的衣服拿到宿舍亲自帮客人手洗。当第二天早上将洗好并想办法晾干的衣服送到客人手中时，这对母子连连感谢。
今年5月，员工张加艳在12楼巡楼时闻到一股中药味，最后发现1227房间的热水壶内泡着熬过的中药，而且还有两副未熬的中药放在旁边。原来，这是一位外地的客人，听说绵阳一个老中医医术好，就开了第一个疗程的三副药。但苦于人地生疏，他只好吃力地在房间里用水壶里的开水“泡”药。在请示领导和征得客人同意后，张加燕帮助他在酒店附近的一朋友家里熬药，最终化解了这位客人的一大难题。临别之际，这位客人十分感动地将一封热情洋溢的感谢信和一面书写着“服务一流、贴心温馨、亲如一家”的锦旗送到酒店领导手中。
……
而这样让宾客满意、惊喜与感动的故事，在绵州酒店，可以说每天都发生着。
“酒店不只是宾客的驿站。能够为他们营造一种‘家\’的温馨，‘情\’的体味，才是酒店经营的最高境界。而秉承这一理念，绵州酒店将把创建四川省旅游标准化示范单位的过程，转化为一种持续提升服务品质与酒店品牌的过程，以此向更加高的标准迈进！”
作为绵州酒店的董事长、总经理胡中成的这番肺腑之言，道出了绵州酒店的创建观，也诠释着绵州酒店这个“绵阳市旅游行业文明服务示范窗口”单位优质服务的内涵和宾至如归的真谛！
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