锦江：刷新四川城乡物业管理新高度
2012年中国人居环境奖在京揭晓，成都市锦江区凭借城乡物业管理全覆盖及社区建设项目成为全省唯一获奖单位——
□王怀 刘莉 王娟 文/图
建设宜人成都的精品城区，锦江站上新高度——日前，2012年中国人居环境奖在京揭晓，成都市锦江区以“城乡物业管理全覆盖及社区建设项目”荣获2012年中国人居环境范例奖，成为四川省唯一获奖单位。
锦江获奖的背后，是该区自2009年以来的不懈努力：以提升居民群众生活质量为出发点，以城乡物业服务全覆盖为抓手，以社区院落为基本单元，以社会组织为载体，着力构建“政府引导，市场调节，业主自治，和谐有序，城乡一体”的物业管理新机制，不断开创物业管理新局面。“群众对美好生活的向往是我们的奋斗目标。”锦江区把民生幸福作为执政追求，并在“问需于民”、“问计于民”的决策程序和机制下，推进城乡物业管理全覆盖成为了锦江区最大的民生工程——40万人直接受益，60多万人间接受惠。
2012年9月，“锦江区城乡物业管理全覆盖国家级服务标准化试点”项目在全国500多个申报项目中脱颖而出，并通过评估验收。锦江区的先行先试，为全省、全国物业管理探索出可借鉴的模式，“锦江标准”也成为这个民生领域的重要参照系。
先行先试
带头推进城乡物业管理全覆盖
清晨，位于牛沙路6号的江东民居（二区）门口左边，挨墙放着一排黄木椅，这是院落居民闲聊、休憩的地方。在木椅后面的墙上，张贴着院落财务的明细报表、物业各项费用的详细收支情况等……粉刷一新的住户楼，整齐划一的空调外机架，让人看不出这是个建于上世纪90年代的老小区。
“别看现在小区很漂亮，2009年以前这里可不是这样。”在小区里住了10年的龙先勇说：“以前整个院坝‘脏乱差\’也是出了名的，院落硬件条件差，管理水平低，大家都不愿再缴纳物管费。”
小区之变，得益于锦江区的战略决策。
建设国内一流的现代化国际性生态型精品城区，这是锦江区的历史使命。如何建立起与精品城区相适应的物业服务体系，推动城市管理精细化、规范化、科学化？锦江区上下求索。
2009年，锦江区成立了以区委、区政府领导挂帅的“推进城乡物业全覆盖工作领导小组”，按照“统筹城乡发展、构建和谐社会”的要求，以提升居民群众生活质量为出发点，以城乡物业服务全覆盖为抓手，以社区院落为基本单元，以社会组织为载体，着力构建“政府引导、市场调节、业主自治、和谐有序、城乡一体”的物业管理新机制。
在此过程中，锦江区通过全区物业服务热线和信息网络，建立区、街道、社区三级物业管理纠纷投诉调处机制；通过物业服务联席会议制度，强化对物业服务单位的监督机制；通过房屋专项维修资金紧急使用预案制度，建立社区院落公共应急维修保障机制；通过开展示范社区院落评比活动，建立推广物业管理的激励机制。一系列的机制创新，为推进城乡物业管理全覆盖提供制度基础和组织保障。
破冰，锦江区从老旧院落入手。
针对老旧院落基础差、设施设备老化、无房屋专项维修资金和无人管理等难题，锦江区在全国率先引入物业服务其他管理人制度，鼓励社区居委会以社会组织的形式探索建立社区物业服务中心。服务中心专门承接政府不能包办、企业不愿贴本做的老旧院落物业管理，并与管道疏通、电器维修、家政服务、房产中介等社会专业机构合作，为老旧住宅区居民提供无偿、低价和平价相结合的定制服务。目前全区已有53家社区物业服务中心，管理住宅小区398个，占全区物业管理住宅小区的36%，居第一位。
通过专业物业企业、社区物业服务中心、单位物业管理、业主自治物业管理等多种类型相结合的住宅物业管理模式，如今，锦江区社区院落不仅实现了物业管理从无到有的全覆盖，社区物业服务标准也实现了从无到有的突破。
与此同时，2010年，锦江区投资2000多万元，按照文明社区示范点整治内容和小区（院落）公共基础设施建设标准，集中整治老式院落；各街道累计投入近1000万元，及时更新改造辖区内物业管理配套设施，推进物业管理全覆盖。2011年起，区财政按照一个社区10万元标准，设立老旧住宅区房屋公共应急维修专项资金，在街道办事处建立专户，统筹安排、封闭运行；对暂不具备实施市场化物业管理条件的院落给予适当补助，分批开展老旧院落基础设施建设、环境综合整治、人防技防设施建设等。也正是从这一年起，江东民居（二区），这个远近闻名的“脏乱差”院落真正实现了旧貌换新颜，成为锦江区的五星级文明院落。
一份锦江区“城乡物业管理居民满意度”问卷调查结果显示，近几年来居民对物业服务的总体满意度由62.41%提高到了91.2%。
率先探索
填补全国物业标准空白
建设与管理并重，如何建立起与宜人城区相适应的城市物业管理标准？从实施城乡物业管理全覆盖、完善老旧院落物业服务标准体系到构建国家级服务标准化体系，锦江区正以现代物业服务业的理念领跑中西部城乡物业管理。
作为全国唯一一家覆盖公共服务和物业服务两个领域的国家级试点项目，自2010年开始，锦江区先后发布了《关于规范社区物业服务中心窗口建设的通知》、《锦江区社区物业服务中心证书管理暂行办法》等系列文件，编制35项具有地方特色的院落物业服务标准，初步形成了以《社区物业服务中心基本要求》、《社区院落公共基础设施建设规范》、《社区物业服务中心窗口服务规范》和《社区院落物业服务规范》为核心的物业服务标准化体系，填补了我国城乡物业管理服务标准的空白。
“物业服务其他管理人制度的引入，破解了老旧小区物业服务主体缺位的难题，建立了物业服务企业、其他管理人和业主自管并存的多元管理模式。”锦江区房管局局长张文说。
站在新的起点，锦江区进一步完善和提升与精品城区相适应的物业管理标准，抢占现代服务业新高地。
张文认为，应该首先加大品牌企业培育力度，鼓励骨干物业企业通过加盟、兼并、重组等方式加大市场资源整合力度，努力培养一批业态高端、品质一流的物业服务机构。目前，锦江区在全市率先成立国际化居住社区物业服务联盟，适应城市现代化、国际化发展需要。同时，探索建立物业管理第三方监理评估制度，引入社会力量，完善物业服务考核评价体系，真正让群众满意。
全市领先
物业管理创新带动平安建设
通过3年多来的实践，锦江区城乡物业管理已全部覆盖老旧小区、无物业管理小区，广大居民的安全感、幸福感和满意度不断提升，社会治安管理水平全面提升，社区治安环境明显好转，社会治安群众满意率在全市持续名列前茅，先后获得“全国和谐社区建设示范区”、“四川省平安县（市、区）”等荣誉。
锦江区以建立城乡物业全覆盖体系为基础，按照“政府主导、治安优先、自住为主、逐步规范”的工作思路，以降低社区内发案率、改善社区内部治安环境为目标，以政府资金扶持为保障，以加强防控设施建设为基础，切实加强社区治安管理，把社区治安管理网络延伸到老旧院落，为城乡群众创造安全、整洁、文明、方便的生活居住环境。
锦江区将小区发案率和业主安全感作为考评的重要标准，建立完善老旧住宅区物业服务标准体系，从制度上确保城乡居民享受同等质量的公共安全服务。建立街道物业管理科、社区物业服务中心和老旧院落物业服务室三级物业管理体系，切实加强与派出所、社区综治工作室、社区警务室、社会法律服务工作站和社区信访代理室的密切配合，将物业管理人员纳入社会治安群防群治队伍，使全区社会治安管理资源全整合、网络全覆盖。全区入室盗窃案件从2009年的759件下降到2012年的684件，下降率为9.8%，增强了群众安全感。
通过强化“四防”建设，完善治安防控体系。深入推进老旧院落社会治安立体防控体系建设，推进“人防、物防、技防、消防”设施建设进社区、进院落，全面提升社区治安防范水平。壮大群防群治队伍，积极引导综治维稳信息员、保安员、治安巡逻队、流动人口协管员和平安建设志愿者等进入老旧院落，规范开展治安联防工作，构建全民防控网络，把群防群治真正落到实处。同时，充分发挥物业管理在维护社会稳定中的独特作用，建立完善社区物业服务中心、社区委员会、街道办事处三级矛盾纠纷预防调处机制和重大事件报告制度，将社会矛盾排查预警制度深入到每个老旧院落，及时了解掌握矛盾“风险源”，使社会管理从事后处置向事前预防、从被动应付向主动服务、短期治标向长效治本转变，进一步营造“同居一地，共保一方”的良好氛围。2012年全区排查各类矛盾纠纷2935件，调处化解2850件，调处率达97.1%。
锦江区还以“社区监控网络平台”为基础，建设了社区信息管理服务系统，实现管辖区院落数字管理信息全覆盖。以水井坊街道办事处作为试点，建设以“社区信息管理服务平台”为核心、以“社区监控网络平台”为基础的社区信息管理服务系统，在老旧院落的公共区域安装监控设施，建立监控信息网络，实现辖区院落数字管理信息全覆盖。街道、社区可以在监控平台中心对辖区院落的情况“尽收眼底”，为社区安全防范及突发事件应急处置提供了有力的保障。
目前，锦江区已有国家示范小区（大厦）6个、四川省物业管理优秀住宅小区（大厦）29个、成都市优秀住宅小区（大厦）76个。预计到2014年，将新增市级以上优秀住宅小区（大厦）15个，物业服务行业年收入达到14亿元以上。
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