真心倾听民声 真情服务民生 ——畅通一条热线　温暖一座城市（上）

本报记者 席涓

诞生于2003年的12345热线，至今已经走过了14个年头。2016年2月29日，12345市党务政务服务热线正式割接开通。不仅仅是名称的变更，12345热线从此在一个更优质的运行后台支撑下，承担了更多、更重的便民、利民服务内容。

新的12345服务热线，以原市长公开电话12345为基础，整合了分散在市级部门的54个热线电话和市委书记电子信箱、市长电子信箱、市级部门信箱等101个信箱，建成并开通“12345”语音呼叫系统、网络服务系统和知识库系统，24小时受理群众来电。“市党务政务服务热线网站”上线试用，整合的网络信箱运行良好，构建“一号一网受理、按责转办、限时办结、跟踪督办、回访调查、统一考核”的线上服务平台。服务热线微信、微博正在测试中，手机APP系统开发基本完成。

一年来，热线已接受群众来电来信74790件，办结率99.9%，话务满意率99.2%，办件满意率92%。热线工作多次受到市委、市政府主要领导的肯定和表扬。

件件有落实 件件有回访

一大批群众诉求得以解决

东坡区玉清观巷30号小区是一个老小区，没有物业管理。曾经，这里的化粪池因为年久失修，每年夏天都会堵塞，臭气熏天。近年来，小区里车辆出入，小区的地面及盖板损坏严重。没有人带头整治，住在小区里的居民们不知道这种状况什么时候才是个头。

“有事情，你就拨打12345呗！”不知谁给小区里的居民们支了一招。“12345是市长热线，能管这个？”虽有犹豫，不过居民们依然拨通了电话。

热线很快起到作用。苏祠街道办桂香街社区在得到这一讯息后，迅速组织人员和机具对小区地面重新进行了硬化铺装，并对损坏的盖板进行了全面维修，化粪池也进行了全面清理，一个崭新的小区路面呈现在住户面前。

2016年11月15日，小区居民魏波代表小区的全体住户再次拨通了12345热线，这次是表达感激之情，感谢12345热线、街道社区对居民们困难的重视与及时解决，“感谢你们的无私奉献，感谢你们默默无闻地为我们所做的一切！”滚烫的话语，饱含着大家的深情。

从学校跑道有气味之类的环保问题，到打击违法收费之类的维权问题，从夜间施工扰民，到摊贩长期占道经营之类的涉及公共管理的问题，这些民生问题原汁原味，涉及群众生活的方方面面，有些是久拖未决的老大难问题，有些是职能不清、属地不明的空白盲点问题，有些是与群众生产生活休戚相关却尚未解决的细微问题，这些问题通过12345热线反映上来，按照“横向到边、纵向到底”的办理网络，明确受理、分类、转办、承办、回复、回访、督办、归档，群众反映的问题件件有落实、件件有回音，一大批群众诉求得以解决。

平均每天接件200余件

党委政府的服务精神更加彰显

2016年5月，东坡区秦家镇古新村9组村民打进热线，反映该村的井水从半年前开始就出现水色发黄的情况，村民们不敢喝，一直靠购买矿泉水生活。民生无小事，热线反映的内容受到市领导和相关部门的高度重视，在短短3个月时间内，完成了该村的自来水供水工程，让村民们喝上了放心水。

群众动嘴，部门跑腿。能不能满怀真情对待群众，真心实意服务群众，对党委政府的工作作风而言，这条热线不仅是架在党委政府和群众之间的一座桥梁，更是检验党委政府对群众作出的承诺的一块试金石。

新的党务政务热线割接开通不到一年，就已接受群众来电来件74790件，平均每天接件200余件。数据说明什么？数据说明热线不冷，高办结率、高满意率支撑起群众来电来信的信心和底气。

市委、市政府高度重视党务政务服务热线工作，把该工作作为“一把手”工程和民心事业强力推进。热线割接开通以后，全市各级各部门积极响应工作整合，认真办理、主动沟通、相互配合，形成了服务热线办理工作合力。针对群众反映的重点问题、疑难问题及职能交叉问题，热线办邀请相关单位和部门专题会商、紧急会商，多方联动，加强对疑难问题或久办未决事项的研判处理。

热线办组织对热线工作人员进行专业知识培训10余次，不断提高热线工作人员的现场解答能力，努力确保话务咨询“一口清”。全市先后组织召开服务热线联席会议两次，研究推进工作，交流办理经验，培训工作方法，有力地统一了思想认识，提高了办件能力和服务水平。

一年来，服务热线先后收到数十名群众来电来信感谢服务热线及承办单位。

“没有想到这样的小事情，你们如此重视、认真处理。”

“以前我们这里的空气很好，水清亮亮的，后来受到污染，看政府这样一抓，我们相信还能够回到以前的样子！”

“谢谢你们，以后发现这些情况我还会继续向你们举报！”

……

99.9%的办结率，99.2%的话务满意率，92%的办件满意率，让热线名副其实，成为眉山市的民生热线、民心热线。

短评

一条热线 百万民心 无尽动力

席涓

“眉山服务”是眉山的一张金字招牌。“眉山服务”从哪里体现？不仅仅从推动经济发展的宏观层面中体现，更从倾听民意、服务民生的细节中彰显。

畅通一条热线，打通服务群众的“最后一公里”。为了让这条热线成为架在党委政府和群众之间的一条有形有效的桥梁，眉山市在办好这条热线的道路上孜孜探索、不断完善。从越来越完善的平台建设、越来越完善的制度保障，到越来越广泛的热线服务内容、越来越周到的热线服务形式，热线从开通以来，用党委政府的服务与诚信，支撑起群众办事的腰杆，让热线保持了应有的热度。

随着一个个群众关心关注问题的解决，我们相信，这条热线不仅仅在有形的层面上为群众解决好了具体问题和困难，更在无形的层面上增强了党委政府的公信力，为眉山的发展凝聚了人心、增强了后劲。

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