中国人寿全国通赔通付在川加速推进
智能理赔发力 理赔柜面延伸到村
四川省作为农业大省，农村保险业务已占有相当比例。而农村客户普遍文化程度不高，农村地区在互联网、电子化自助应用操作等方面较为落后，对自助理赔服务的需求度很低。中国人寿保险股份有限公司四川省分公司（简称“中国人寿四川省分公司”）本着“中国人寿为您方便赔付”的服务宗旨，在不断完善电子化自助理赔服务手段，提升客户服务品质的同时，针对农村地区客户对理赔流程了解不足、理赔资料收集困难等现状，积极探索将理赔柜面延伸服务到镇（乡）和村，充分体现中国人寿四川省分公司对农村客户的关注，着力解决农村客户“理赔难”。
伴随新技术革命兴起、互联网时代到来，中国人寿四川省分公司以对客户高度负责的社会责任感，创新机制发挥业内技术人才最为集中的优势，探索运用现代技术践行“中国人寿为您方便赔付”宗旨的新方式、新方法，创新推出智能理赔、理赔柜面延伸服务。依托这些平台，可在村上受理客户理赔资料，并将赔款直接打到身处全国各个角落的客户的银行卡上，这些旨在进一步发挥保险社会管理职能、助力社会稳定的创新，对全国通赔通付的加速推进得到客户、地方政府充分赞扬，为中国人寿进一步畅通全国通赔通付服务打下良好的基础。
□孙晖 李忠 学文
平均处理时效1.58天
5日结案率达98.5%
理赔服务客户满意干部点赞
3月2日，之前不幸被村上的野狗咬伤、打了狂犬疫苗的德阳市旌阳区柏隆镇向阳村4组村民吉庆敏，向中国人寿德阳市分公司驻村协理员提交了理赔资料，第二天递交理赔资料时提供的银行账户便收到120元的赔付款。吉庆敏说，递交资料时心想只要等个10天、8天能拿到就行了，没想到会这么快。中国人寿德阳市分公司总经理王东平介绍说，同吉庆敏一样，中国人寿德阳辖内医疗险客户一般都能在两天内得到赔付。
同样感觉到快的还有中国人寿客户张某的权益人。张某于2005年3月至2014年6月期间先后在中国人寿四川省分公司投保国寿鸿福相伴两全保险(分红型)、康宁终身保险(2007修订版)、国寿福禄鑫尊两全保险（分红型）共计27份保险。张某于2015年2月6日因转移性肺癌在成都家中身故。5月5日接到权益人理赔申请后，在2个工作日内中国人寿四川省分公司完成调查工作，并在4个工作日内给付被保险人疾病身故保险金共计121.17万元。
中国人寿四川省分公司总经理郎中伟透露，2015年中国人寿四川省分公司共计给（赔）付案件256万件，金额82亿元。其中，为87万人次提供理赔服务，赔付保险金共计13.37亿元。报案客户获赔率99.89%，理赔平均处理时效1.58天，5日结案率达98.5%。
这一行业领先的赔付速度为客户迅速排忧解难，也为地方政府维护社会稳定作出贡献。德阳市旌阳区柏隆镇党委书记阳珂深有感触地说，中国人寿做到了柏隆镇政府想做而不能做、做不到的事。小额保险的赔付速度之快超出客户想象也超出他的想象。阳珂说：“他们将理赔款及时赔付给客户，有助于早日稳定群众心理预期、维护社会稳定，并可有效改善群众生活，助群众发展生产从而增加收益。”
全程电子化
无人工干预
全国通赔通付在川加速推进
中国人寿四川省分公司的赔付为何如此之快？
这首先取决于赔付理念。郎中伟介绍说，“以客户为中心”是中国人寿四川省分公司一直秉承的经营管理理念。在此理念统领下，公司持续打造“中国人寿为您方便赔付”理赔品牌建设，并以关注理赔服务过程中的客户感受、规范理赔服务行为和创新理赔服务手段为重点，以方便理赔、快速理赔、准确理赔、明白理赔为主要内容，以主动便捷、统一规范、层次清晰、丰富多样的理赔服务举措为实际行动，主动为客户寻找给付的理由，实现优质理赔服务与风险防范的有机统一。在此基础上，努力打造行业领先的理赔服务品牌，全面提高客户满意度和公司品牌价值，大力提升公司的核心竞争力，以让更多群众享受到中国人寿的高端服务。
其次，取决于技术创新和迅速应用。工欲善其事，必先利其器。有了好的理念之后，中国人寿四川省分公司并没有让它束之高阁，而是迅速将它与新技术融合，其中最为关键的是智能理赔和理赔柜面延伸服务。中国人寿四川省分公司的智能理赔系统可实现医疗费用保险的智能化理算赔付（即自动剔药、自动理算），可将客户发生的医疗费用信息以特定方式录入到公司的业务处理系统，在系统中实现与预先导入系统的当地社保基本医疗保险药品目录、诊疗项目目录及医疗服务设施标准（简称“三大目录”）的自动匹配，并严格按照保险合同事先定义的医疗保险责任赔付计算方式，自动生成赔款支出金额。
智能理赔使理赔的结果更加准确和透明，全程实现电子化操作、无人工干预，有效降低案件处理过程中的人为因素，提高了理赔案件的作业品质，进而提升了理算效率及客户服务品质。通过智能理赔服务方式，中国人寿四川省分公司更好地实现医疗保险理赔标准化、规范化和自动化，更好地实现同一地域理赔标准的统一，能够更好地实现医保信息的共享，同时也为进一步畅通全国通赔通付服务打好基础。
智能理赔的载体现已由中国人寿的各个网点延伸到设在村上的理赔柜面延伸服务点。德阳市旌阳区德新镇五星村理赔柜面延伸服务点是其中之一，驻该点协理员谢佳佳介绍说，理赔柜面延伸服务是以客户为中心，依托互联网技术，整合资源、合理授权、优化流程，将公司柜面的理赔受理服务延伸到村，实现客户足不出村在家门口享受中国人寿提供的服务。其具体操作是，驻点协理员在受理案件后，快速登录公司业务系统完成理赔立案和影像扫描并上传，由后台完成理赔后续工作流程，同时为客户提供查询和咨询等服务。这也就是说，本村中国人寿客户出险后，都可在此提交资料完成理赔，不用再跑其他地方，村民提交的理赔资料由她完成影像扫描、信息录入，通过网络直接上传公司业务系统完成理赔处理。从提交资料起两天内，本村村民不论身在全国哪个地方，都可通过提交理赔资料时提供的银行账户收到赔款。
像五星村这样的理赔柜面延伸服务点，是以网点销售管理人员、管理内勤、服务专员搭建的服务队伍，借助行政村、营销服务所，利用政策性业务优势实践理赔延伸服务的村级服务模式。这一模式可有效解决农村因地域宽广、偏远地区覆盖面广、交通不便导致客户理赔申请往返奔波的问题，将理赔程序彻底简单化，理赔时间大大缩短，实现全国范围内通赔通付。郎中伟介绍说，2015年，中国人寿四川省分公司作为全国系统首家理赔柜面延伸服务试点单位，被总公司选定为在全国系统的6家试点单位之一，目前已在成都、德阳、绵阳、眉山、达州设立13个理赔柜面延伸服务点。2015年以来，智能理赔系统已在川提供理赔服务约19000人次，仅2016年便提供服务约7500人次。2015年10月至今，理赔柜面延伸服务试点网点在川共计为约769人次提供理赔受理服务，有效解决了农村客户长途跋涉到城区客户服务中心柜面办理业务的难题，政府认同，村民也满意。
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