案情简介： 商家疑“跑路”，引发群投诉 消委助多方，权益共维护

2019年11月上旬，某微信群中突然出现了一则某某儿童娱乐场所疑似跑路的消息。该儿童娱乐场所位于城市繁华地段的商业中心内，场所关注度高、客流量大，办理预付卡消费的会员多。跑路消息一出，立即引来不少市民关注和转发，造成了极大的群体效应。有的消费者连忙到事发地查看，传回现场实拍照片，证明“该店已关门、跑路事实存在”，有的消费者第一时间联系老板要求退款无果。一时间，各类消息大量转发，消费者心理恐慌因素逐渐扩大，并引发了群体性投诉，要求商家全额退款。

处理过程及结果：

在接到投诉前，该儿童娱乐场所辖区所在的江阳区消委会工作人员第一时间到达现场调查事实真相。现场发现该店确已关门，并张贴有公告，写明了闭店原因。工作人员立即与该店负责人联系了解情况，该负责人称店铺一直运营良好，受到广大消费者和儿童的喜爱，本来打算对经营设施进行升级，扩大经营。但在升级装修期间，因他人造谣称店铺要跑路，引发大量消费者到店铺要求退款，且部分消费者情绪激动，对几名店员实施了人身攻击，导致店铺目前无法继续经营，经几名合伙人商量，决定店铺暂时停业，但所有人并未跑路。

为防止事态扩大，江阳区消委会工作人员要求该店负责人草拟退款处理方案，确定退款流程、方式、退款专门对接人员等，公开微信联系方式和解决办法，做好群体投诉应急预案。同时，江阳区消委会给消费者群体做出安抚和其他正面信息宣传工作。

随后，该店负责人在店门口张贴公告，写明关于闭店原因和会员退费的解决办法等，并附有处理退费工作人员的微信号。

从去年11月14日起，江阳区消委会仍陆续接到几十件关于该店疑似跑路要求退费的消费者投诉。消委会工作人员立即建立专门的投诉处理微信群，并以消委会名义第一时间将该商家检查情况、经营情况、未退租商铺情况和处理方案等详细情况告知投诉的消费者。消费者要求退款的可与退款工作人员进行对接，工作人员全力帮助消费者退款。最终，要求退款消费者已顺利拿回剩余款项，并对退款结果表示满意。

案例评析：

这是一起因“误会”引发的群体投诉，而一家普通的儿童娱乐场所能快速引发群体效应的原因值得深思。一是如今网络自媒体的力量大，小小“误会”也可以引起轩然大波。二是由于2019年以来，泸州市接连出现的几家健身、摄影等连锁店关门事件，让消费者出现了草木皆兵的心理，且这些店关门歇业，维权效果不理想，所以产生了快速的连锁反应。三是消费者对自身维权会出现反应过激的情况，比如迅速转发消息，迅速到现场查看，与工作人员发生纠纷，迅速投诉要求退款等。这时就要求维权机构了解事实真相后，在维护消费者合法权益的同时，也必须维护商家的合法利益。

根据《消法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《消法》第十六条第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”和第三款“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”该商家以预付款消费形式开展经营活动，在暂不能提供服务情况下，消费者要求退款时理应按照要求退还消费者的剩余款项。

同时，根据《消法》的立法宗旨，消委会在维护消费者的合法权益的情况下，也应充分保证市场经济的健康发展，维护经营者的合法利益。消委会应第一时间做出判断，站在一个公正立场给予消费者合理解释和正确的引导。

本报记者 李独懿 整理

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