泸州市消委会2019年度十大消费维权典型案例之六 空调管脱落导致新车漏水 4S店为其更换新车
【案情简介】
“才买的新车漏水太厉害了，直接影响安全，我要求退车。”2019年6月，消费者胡女士在纳溪区某品牌汽车4S店以近40万元的价格按揭购买了一辆轿车，当行驶3600多公里时发现车辆内部有很多积水。经检查发现，因车辆底部的空调管脱落，所排放的空调水全部流进了车内，导致相关零部件和线路被水浸泡。才买的新车出现这样的问题，胡女士难以接受，要求4S店和厂家退车退款。协商无果，遂拨打消委会投诉电话。
【处理过程及结果】
接到消费者投诉后，纳溪区消委会工作人员迅速展开调查，确认情况属实后，立即联系相关4S店了解处理方案。老品牌遇到新问题，4S店也一筹莫展。4S店表示，胡女士购买的车辆品牌过硬、质量有保障，从来没有遇到过这样的问题，暂时没有好的处理方案，但已经向厂家汇报了具体情况，当前只能等待厂家判定后给予答复。首次调解不欢而散。
转眼两周过去了，厂家始终未拿出解决方案，胡女士的合理诉求得不到解决，心急如焚。消委会工作人员始终保持与双方的沟通，并敦促商家以积极的姿态妥善处理问题，及时组织双方进行调解。调解现场，双方各持己见、争论激烈。消委会工作人员站在公平公正的角度，及时稳定双方情绪，并理智分析利弊。经协商，4S店负责人表示愿意免费为胡女士更换一台同型号同配置的车。胡女士也表示接受换车，但又提出该车已支付的两个月按揭费用和提前还款的违约金应该由商家承担。新的争议出现，双方僵持不下后再次不欢而散。
消委会工作人员一方面做好消费者的情绪稳定工作，一方面敦促4S店和厂家拿出更多诚意并以积极稳妥的姿态来处理此事。经过反复沟通后，消委会工作人员再次组织调解，几经周折终于促成双方达成一致处理方案：商家免费更换同型号同配置的车辆，在新车规定质保的基础上延保，商家承担提前还款违约金等。
【案例评析】
这是一起典型的因车辆自身质量问题引发的纠纷案。根据《消法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能，用途和有效期限。”此案中，消费者购买的车辆车底漏水，导致零部件和线路被水浸泡影响车辆的正常使用，存在质量问题，严重影响安全。本条第三款还规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”本条是经营者举证责任倒置的规定，同时也包括经营者对商品或服务的质量保障义务。在本案中，经营者所销售的汽车属于耐用商品，同时消费者在使用较短时间内就发现了汽车缺陷，符合经营者举证责任倒置责任规定的构成要件。因此，经营者应当依法承担汽车质量问题的举证责任。我国《产品质量法》第四十三条规定:“ 因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。”由此可见，为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平，明确产品质量责任，保护消费者的合法权益，我国《产品质量法》和《消法》将生产者和直接销售者作为基本的责任主体，当消费者因产品缺陷受到损害时，法律赋予消费者选择权。本案中，消费者的主张是完全符合相关法律法规规定的，所以经营者应当承担退换货责任。
近年来，随着人们的生活质量提高，汽车产品逐渐走进千家万户，但个别汽车品牌不断出现的质量问题也不容忽视，引发的纠纷案例比比皆是。为此，不管是生产厂家还是4S 店，还是销售公司，都应该无条件的履行《消法》《产品质量法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，切实维护消费者的合法权益，不应该在出现质量问题时互相推卸责任，而要及时化解矛盾平息纠纷，自觉维护经营者和生产厂家的良好形象。
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