泸州市2018年度十大消费维权典型案例 消费者要退款 商家却将他们拒之门外
向影楼预付款后发现服务质量、内容不尽人意
【案情简介】
2018年8月1日，江阳区消委会接到110指挥中心电话称，江阳区北城街道一家婚纱摄影店内有大量群众聚集、情绪激动，现场争论激烈并发生肢体冲突。经北城派出所民警现场调查了解情况发现，该婚纱摄影店与多名消费者存在消费纠纷，请求江阳区消委会立即到现场协助处理问题，控制事态发展。
【处理过程及结果】
江阳区消委会迅速联系北城分会工作人员先行赶赴现场。经核实，2018年7月15日，某个体经营户承租了北城街道仁和路一家门店，准备开展婚纱摄影服务。7月22日，为提高知名度，商家通过网络招聘了40余名学生和少许社会青年，在白塔、水井沟步行街、迎晖路等人流量密集地点散发宣传单页；同时，为提高销量，以少量提成为诱惑，让其学生员工向身边亲朋好友推荐活动套餐。学生们通过宣传取得了身边亲属好友们的信任，最终，商家在较短时间内共销售80余单，收取预收款项3万余元。之后，当消费者前往店内准备进行拍摄时却发现商家人员设备均有限，提供的服务内容与质量不尽如人意，且提供服务时间较长，于是想按照之前宣传约定退款。但是商家却以各种理由拒绝退款，态度蛮横，将所有退款的消费者拒之门外。消费者们与当时推荐的学生群体联系得知，该类情况已发生多次，且该商家尚未将员工工资结算支付，于是大家约定集体到商家处要求解决。
经消委会工作人员约谈对话，双方均承认商家在向学生群体和消费者宣传时有告知如不满意预付款可退。消委会人员现场向商家宣传《消费者权益保护法》和《合同法》的相关法律法规，告知有关经营者的义务与规定，对该商家的行为进行了批评与警告。通过8个多小时的现场调解，最终商家同意退还消费者76单预付款24931元。事后，江阳区消委会联合人社、公安等相关部门再次约谈商家，经调解商家补发放39名员工工资合计12435元。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第四条之规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第二十条之规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者提供的商品或者服务应当明码标价。”本案中，商家承诺如服务不满意可随时退款，就应据此兑现自己的承诺，信守双方约定和诚信原则，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。商家对消费者的搪塞和敷衍了事的行为严重影响了商家的声誉，造成了事态的扩大。
此外，根据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”这是针对预付款消费模式做出的规定，该商家以预收款方式收取了消费者款项，但却未能提供让消费者满意的服务，就应履行约定退回预付款。
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