预付消费引纠纷 消委调解帮退款

■本报记者 李瑞莉

【案情简介】

2018年8月1日，江阳区消委会接到110指挥中心联动电话称，江阳区北城街道一家婚纱摄影店内有人群聚集，现场争论激烈并发生肢体冲突。经北城派出所民警调查发现，该婚纱摄影店与多名消费者存在消费纠纷，请求江阳区消委会立即到现场协助处理问题，控制事态发展。

江阳区消委会迅速联系北城分会工作人员赶赴现场，经核实，2018年7月15日，某个体经营户承租了北城街道仁和路一家门店，准备开展婚纱摄影。7月22日，商家通过网络招聘40余名学生和少许兼职人员，在附近人流量密集地点散发宣传单页。同时，为吸引更多客户，以少量提成为诱惑，让招聘的发传单人员向身边亲朋好友推荐活动套餐。最终，商家在较短时间内共销售80余单，收取预收款3万余元。之后，当消费者前往店内准备进行拍摄时，却发现商家人员设备均有限，提供的服务内容与质量不尽如人意，且提供服务等待时间较长，于是想按照之前宣传约定退款，商家却以各种理由拒绝退款，态度蛮横，且该商家尚未将发传单人员的工资结算支付。于是，大家约定集体到商家处要求解决问题。

经消委会工作人员约谈对话，双方均承认商家在宣传时告知了如不满意预付款可退。消委会人员向商家宣传《消费者权益保护法》和《合同法》的相关法律法规，告知有关经营者的义务与规定，对该商家的行为进行了批评与警告。通过8个多小时的调解，最终商家同意退还消费者76单预付款24931元。事后，江阳区消委会联合人社、公安等相关部门，再次约谈商家，经调解，该商家补发39名发传单人员工资合计12435元。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第四条之规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”本案中，商家承诺如服务不满意可随时退款，就应据此兑现承诺，信守双方约定和诚信原则，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。商家对消费者的搪塞和敷衍了事行为，严重影响了商家的声誉，造成了事态的扩大。

此外，根据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”这是针对预付款消费模式做出的规定，该商家以预收款方式收取了消费者款项，但却未能提供让消费者满意的服务，就应履行约定退回预付款。

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