情到岗位爱满心 记工行泸州分行营业部客服经理高雪梅的创文小故事
■陈江浩 本报记者 袁小玉
中国工商银行泸州分行营业部客服经理高雪梅，是一位有着22年工作经历的一线员工，但她从没以“老资格”自居，而是不断学习、实践，保持着历久弥新的工作热忱和前进动力。特别是从2017年以来，在泸州创建全国文明城市的过程中，她积极践行社会主义核心价值观，以“学习雷锋、奉献他人、提升自己”的志愿服务精神为标准，用一次次具体生动的实践向广大客户捧出爱心，诠释了工行人热心服务群众，助力创文工作的情怀。
创文工作启动之初，高雪梅在与志愿者共同学习有关文件精神时，她说：“志愿者这个称呼让自己觉得又年轻了。跟大家在一起为创文工作，做些实实在在的事，心里暖暖的。”为了让自己的工作更加扎实，服务更加贴心，她对单位关于服务工作的各项要求和岗位责任具体标准做了一次逐条逐项的学习。有同事说：“高姐，你是大姐姐了，不用再学了。这么多年一直做得这么好，我们都把你当成标杆了。”高雪梅笑着说：“大家做得都很好，但为了创文工作，我们必须把标准再提一提，把细节再抠一抠。”在她的带领下，同事们人人带上了“显微镜”，对工作进行了全面检查和改进。
在网店大厅，高雪梅总是把目光聚焦到每一位客户身上，微笑接待每一位客户。一天，室外风雨交加，一位女士踩着雨水，踉踉跄跄跑向营业厅大门。高雪梅把客户迎进门来，并询问得知，该女士着急取钱为妈妈治病，高雪梅把她引导到自动取款机取款，但该女士心情太过紧张，连续两次输错密码，急忙呼叫工作人员帮助。高雪梅发现该女士脸色通红，呼吸急促。问道：“您是不是不舒服啊？别着急，我帮你想办法。”该女士说：“我妈妈明天做手术，我必须把钱凑齐！我急的头晕晕的，路都走不稳，密码老是输错啊！”高雪梅急忙给客户倒来一杯热水，安抚客户说，“不着急，我一会儿协助你把钱取到手。”这个微小的举动让这位女士心里安稳了好多。稍事休息，这位女士终于想起了密码，顺利取到了钱。就在要离开时，她才想起自己的雨伞遗忘在了出租车上。高雪梅二话不说，急忙把自己的雨伞递给了她。事后，这位女士专程登门道谢，她说：“高姐是我见到的最贴心的大堂经理，我不知道怎么感谢。我信任高姐、信任工商银行。”
有人说，高雪梅的一次助人善举帮助了别人，也成全了工作。但她却说，优质服务讲的是一颗为群众真诚服务的心。心近了，自然就不生分；情真了，自然就有温度。一天傍晚，高雪梅正准备下班，这时她发现自助服务区有一位阿姨正一边接听电话一边在ATM机上操作。直觉告诉她这极有可能是电话诈骗，必须要提醒阿姨注意安全。她立即过去提示，但阿姨不耐烦地说：“你忙你的，不要管我！”就在阿姨即将转款成功的时候，高雪梅大声说：“阿姨，你信我一句，肯定不让你吃亏！”说着她一面按住客户的手，一面强行退卡。阿姨看着高雪梅急切的表情，自己愣住了。“阿姨，对方是不是希望你配合司法机关案件侦查，将你的资金转入对方提供的安全账户……”一番询问过后，阿姨完全印证了自己的受骗经过。她恍然大悟，激动地拉着高雪梅的手说：“姑娘，太感谢你了，我脑子怎么就没反应过来，我好不容易攒的钱，差点打水漂。”高雪梅说：“这都是我们应该做的。我刚才太着急了，讲话声音大了，对不起啊！”阿姨依旧感激地说：“亏得你大声说，不然我就把钱转出去了。”
高雪梅一次又一次用岗位“小我”的实践，展现工行“大我”的风采。如果说创文过程中的付出展现了境界，那么创文成功后的坚守更检验着他们真挚的情怀。
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