网上购物 特价商品都可7日内退货
制图/姚海涛
四川省工商总局近期公布了2014年度全省消费维权情况，数据显示，网络购物成为全年投诉热点。2014年四川省网络购物投诉2939件，同比增长83%，平均每季度735件。
1月份公布的2014年全国消费维权情况显示，受理网络购物投诉7.78万件，网购投诉问题主要集中在合同、售后服务、质量方面。
消费者在网购过程中针对电商的投诉日益增多，本报为读者梳理了电商投诉7大热点，为消费者在网购过程中更好的保护自己的权益，提供比较具体的指导意见。投诉热点
1
退换货物
案例：近日，福建石狮的卢先生前不久在网上购买了一件价值178元的衣服，收到货后发现衣服偏小，就与商家商量要换货，商家也同意帮卢先生换。但是卢先生将衣服寄还给商家后，商家却迟迟不给卢先生重新发货。卢先生觉得商家无意给他换货，故而要求退款，但是商家却表示只能退部分款项，无法全额退款，卢先生觉得商家做法不合理，因此向工商部门投诉。工商部门工作人员了解情况后，最后在工商部门的介入下，商家才表示愿意将178元退还给卢先生。
律师提醒：自从新消法颁布以后，消费者享有“后悔权”，有权自收到商品之日起七日内无论是不是特价，都可以无条件退货。因此如果消费者在网购时，碰到无故不退货的，可以向相关部门求助。投诉热点
2
网络售假
案例：山东的李先生在去年12月在网上买了一部手机。虽然比实体店中便宜几百元，但是李先生在随后的使用过程中很快就出现了质量问题。在换货后，第二部寄来的手机仍然让李先生心存疑虑。随后它向该网站客服人员投诉，但客服要求他提供一份证实手机质量存在问题的鉴定报告，才能帮助他维权。李先生只能自掏腰包，奔波劳累的去找鉴定。等到鉴定结果出来后，却发现这家网店已经消失。
律师提醒：如果网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实姓名、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。投诉热点
3
虚假促销
案例：袁女士10月13日在网上购买了两套宝宝保暖内衣，网站标明原价分别是199元和189元，现在促销，打3.5折，折后价格分别是69.7元和66.2元，共计135.9元。10月20日才收到商品，打开 一看衣服的标价是109元和99元。如果按吊牌价销售，那袁女士买到的衣服其实只打了7折，并非3.5折，商品价格也并非是109元和99元。随后袁女士打电话给其客服却置之不理。
律师提醒：当一个网店的所有商品都有比较高额的优惠时，一定要小心了，因为既不符合商品零售规律，也不符合企业以营利为目的基本属性。消费者在购买过程中一定要擦亮眼睛，先货比三家，然后再做决定。投诉热点
4
售后服务
案例：2014年5月，泸州的刘女士网购的某品牌冰箱在使用了9个月后就出现了问题。当地的售后服务维修服务点的工人来进行维修时，告诉她由于冰箱上少了一个条码且没有完整的发票，所以怀疑该冰箱不是正品，收取了600元的维修费。维修后，刘女士认为该冰箱在保修期内出问题，收费并不合理，于是向消费者委员会投诉。由于刘女士因是网购无法提供完整的发票手续，同意协商解决，最终双方达成一致，维修方只退还300元维修费。
消协提醒：在网购时一定要在正规的电商平台购买大品牌的产品，不要贪图便宜。而且要保留消费订单信息，开具正规发票，如果发生售后纠纷可以作为证据进行维权。投诉热点
5
发货迟缓
案例：2014年武汉的熊先生网购了一个手电筒，包裹11月12日从浙江宁海寄出。寄出当天，卖家还通知他注意查收。到了17号包裹还没有到，他便登录该购物网站，查询商品的寄送情况，却发现包裹在13号已运到快递公司湖北武汉中转部。可是直到29号，包裹依然没有送到。最后快递公司让熊先生自行与快递分拣站联系。
律师提醒：由于网购的商品在物流过程中要过经历好几道程序，因此消费者在维权的过程中往往会遭遇“踢皮球”。消费者如果包裹有超过7天还收不到的趋势，就要提前注意7天无理由退货的实效，在7天内可以在网站申请退货。投诉热点
6
订单取消
案例：2014年10月，一家网站上一款智能家用扫地机机器人吸尘器标价99元。而这款商品原价近千元，突然如此优惠，网友“后知后觉”毫不犹豫的就下单了。5天后，“后知后觉”收到一封来自亚该网站的邮件，告诉他因订单商品缺货而无法满足他的订购意向，他下的订单已经取消，支付的货款将会返还到账户内。而网友“后知后觉”不仅仅是个案，这次遭遇该网站单方面取消订单的人数众多。
律师提醒：消费者能够在网站中进行下单并成功支付，就是网站的一种承诺，这时消费者和网站的合同就已经成立。购物网站如果单方面取消订单，就是一种违约行为，消费者可以通过法律途径维护自己的权益。投诉热点
7
账户被盗
案例：2014年11月，张先生想要在网上充手机话费，用手机登录网站后，示“创建订单次数超限”，觉得很奇怪，于是点击右上角的账单查看，结果发现一共有33笔待付款订单，但这些订单并不是张先生本人拍下的，而网站账号也一直是他自己使用，并没有告诉过别人账号和密码。随后客服人员告诉张先生他的账户确实被盗。幸好其账户内的余额不多，否则损失惨重。
律师提醒：在网购过程中，电商平台的登陆账号尤为重要。但是许多消费者遭遇了账号被盗，被他人用自己的账户网购商品，消费者的个人信息也被泄露。华西都市报实习记者崔江实习生王瑜
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