凝心聚力创“百佳” 精益求精优服务 农业银行柳州分行营业室摘获全国银行业年度“百佳示范网点”殊荣

农行柳州分行营业室员工标准化晨会员工与智能机器人“小E”合影贴心服务赢得客户点赞打造文化氛围浓郁的特色网点员工体验“刷脸”取款服务员工风采展示

近日，2017年度“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”评选结果出炉，中国农业银行柳州分行营业室在全国23万余家营业网点脱颖而出，荣获“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号，实现了历史性突破。

据悉，中银协的“百佳示范单位”每两年一次，代表了中国银行业至高服务水准，是银行业出了名的难度高、竞争激烈的重要奖项，被媒体称为“银行服务的奥斯卡奖”。其评选标准极为严苛，全国 23万家参评网点中仅有 100家网点能通过验收，其难度可见一斑，重要性不言而喻。为了荣获“百佳”奖项，农行柳州分行营业部领导和成员高度重视。五年来，他们以服务创新为主线，打造出特色鲜明的营业室文明规范服务品牌形象，先后荣获2012年柳州银行业协会“优质服务窗口示范单位”、2013年广西银行业协会“百佳示范单位”、2014年与2016年中国银行业协会“千佳示范单位”、2014年中国银行业协会“五星级银行网点”等荣誉称号，创造出骄人的业绩，也成为农业银行在柳州的一张靓丽名片。

现在，就让我们走进农行柳州分行营业室，近距离感受它的独特魅力，聆听它的服务“三部曲”。

文化先行，“五心”服务气象新

百家示范单位评选对参评网点的硬件要求非常高。和其他银行参选网点相比，农行柳州分行营业室如何另辟蹊径、脱颖而出？关键在“特色”二字上做文章。

据悉，自农行柳州分行营业室确定参加此次中国银行业协会“百佳示范网点”之始，农行总行、区分行、柳州分行、分行营业室四级联动，统筹协调，汇聚各方力量推进创建工作。在总行“客户至上、始终如一”服务理念的基础上，营业室秉承柳宗元文化精髓，凝练出“承柳之志、惠化龙城，客户至上、始终如一”的服务文化理念。通过常态化开展柳宗元文化学习，举办诗词朗诵会，撰写学习心得等形式，引导员工将柳宗元文化的“民本”思想和责任担当牢记于心，外化于行。在营业室贵宾室、洽谈室、理财区、书吧等处的陈列品以柳宗元经典诗词为主基调，精心设计，从人性化、个性化角度出发，完善每个细节的文化知识内涵，让柳宗元文化氛围环绕网点的每个角落。洽谈室内精致的文房四宝引发了贵宾客户的写意情怀，精致美观的柳宗元文化纪念品让客户赞不绝口。

在服务方面，营业室细化标准，逐项完善。他们对照中银协创建目标和要求，将200条创建标准细化成2000多条硬性标准，认真整理业务机具、维护营业秩序、保持清洁环境、常态化开展服务礼仪、产品营销、英语手语、急救常识等技能培训，打造全能服务团队。他们诚心、细心、耐心、热心、真心的“五心”服务体现在每一细微之处：如为特殊客户提供轮椅、应急药箱、母婴室、环卫工人休息室、擦鞋机等多种便民措施，创建多语言团队，耐心为特殊群体、各族群众、外国友人提供贴心周到的语言服务，还积极开展丰富多彩的客户沙龙活动，提升客户体验，让客户高兴而来满意而归。深厚的文化底蕴、和谐舒适的氛围，成为该网点参评百佳的一大亮点。

创新引领，智能服务创佳绩

“畴肯似于政，其来日新。”柳宗元大胆改革创新，让柳州绽放新貌。农行柳州分行营业室秉承创新精神，敢于创新、勇立潮头，凭借科技力量，充分发挥国有商业银行金融主力军作用，进一步扩展服务渠道，改善客户体验，努力走在科技金融服务前沿。

“以前开张卡，光填单都要花十几分钟，到了柜台又得十几分钟才能办完。现在，只要在自助发卡机办理，几分钟就自动弹出来一张卡，网银、掌银也能全部搞定，还真是神奇！”让客户倍加称赞的，正是农行柳州分行营业室的“超级柜台”。不仅如此，该网点还设立智能银行服务区、电子银行体验区，增加智能机器人、3D全息投影贵金属展示柜、超级柜台、ATM刷脸取款等高科技设备，市民对着ATM机，选择刷脸取款按钮，按步骤操作，“刷一刷”脸，就可以取款，每日取款限额为3000元，这也成为广西全区首家推出ATM“刷脸取款”的银行。

业务创新，勇立潮头。2017年，该网点还成功办理全区农行首笔“双托管”、单笔最大多元化托管等创新业务，2017年前三季度综合绩效考评均排名柳州分行第一位。

以人为本，建设幸福家园

一直以来，农行柳州分行营业室全体员工以饱满的精神面貌、井然的工作秩序、良好的工作状态向客户展示了柳州农行优质服务的风采。俗话说“一流的服务源于一流的团队”，营业室注重提升员工综合素质，打造文明、健康、和谐的企业文化，关爱员工，成就员工。营业室建立职工之家，为员工准备休息室、健身器材和悦读吧；他们还坚持外出拓展、生日聚会、家庭走访，员工工作和生活相得益彰，员工的真切情感和真实所需总被惦记，全行员工凝聚了强大的创建合力和精神力量，在这个大家庭里，处处都体现着员工“我爱我家”的归属感。

同时，在业余时间，营业室履行社会责任，组织开展帮扶困难职工、慰问环卫工人、义务打扫街道等公益行动。他们成立志愿服务小组，建立阳光助学基金，对贫困学子进行“一对一”的帮扶，扶持学龄儿童完成学业。坚持定期到各单位及高校义务宣传金融知识，为大众提供“心贴心”的金融服务。2017年“六一儿童节”，营业室组织青年员工到三江侗族自治县南寨希望小学和布勾希望小学开展帮扶助学活动，为孩子们送上书籍、文具和生活用品，并对一名家庭困难的学生开展“一对一”帮扶，并已经将首期捐款8000元送去学生家中，后期将持续提供帮助，助其顺利完成学业。

“网点软服务和硬服务相互融合、社会责任和商业利益相得益彰、智能化服务模式紧密契合客户要求、服务基础管理规范有效”，这是农行客户对该网点的充分肯定。传统文化和金融创新在农行柳州分行营业室不断融合、传承和发扬，他们将不忘初心，继续以满腔的热情和百倍的信心，书写辉煌灿烂的新篇章。（周 茜）

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